《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》国家标准解读材料

一、标准编号及标准名称

《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）

二、标准制定背景

近年来，工业和信息化部积极推动电信业务“线上办、异地办”，持续提升电信服务便利性，并在全国范围内组织开展电信业务“明白办、放心用”行动。目前，我国电信业务线上办理量已占总办理量的91%，线上渠道已成为用户办理电信业务的主要方式。然而，由于各基础电信企业的网上营业厅缺乏统一规范，导致业务宣传不规范、业务覆盖不全等问题时有发生。为规范网上营业厅发展，更好地为用户提供电信服务、保障用户服务质量，亟需通过标准化手段进行引导规范。

三、标准主要内容

该标准明确了基础电信企业线上服务需遵循的透明性、线上线下协同、安全性、便捷性、用户中心五大原则。面向业务宣传、业务销售、业务管理等电信业务全生命周期，标准给出了网站和手机APP网上营业厅服务的全流程规范，以及网上营业厅服务时间、服务效率、个人信息保护、投诉与反馈机制等具体要求。同时，该标准关注面向老年人、外国人等场景，提出无障碍服务相关要求，全方位提升用户使用体验。

四、标准实施意义

本标准聚焦基础电信企业网上营业厅，为线上渠道提供电信业务办理服务确立了统一标准和要求，有助于强化行业自律，推动基础电信企业线上营业厅优化升级，持续提升通信服务质量，提高公众用户对网上营业厅服务的满意度，增强用户获得感，真正实现电信业务“明白办、放心用”，助力优化人民群众的数字生活环境。