DB12/T 1052-2021 市级服务业标准化试点建设工作指南

ICS01.040.03

CCSA00

12

天津市地方标准

DB12/T1052—2021

市级服务业标准化试点建设工作指南

Guidelinesforthepilotconstructionofmunicipalserviceindustrystandardization

2021-04-30发布2021-06-01实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1052—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总则...............................................................................1

5试点分类...........................................................................1

6试点的条件、申报和受理.............................................................2

7试点创建工作实施...................................................................2

8试点创建工作管理...................................................................3

9试点创建中期评估...................................................................3

10试点验收..........................................................................3

11试点复审..........................................................................5

附录A（规范性）天津市服务业标准化试点申请表.........................................6

附录B（规范性）天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）............................12

附录C（规范性）天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）............19

附录D（规范性）天津市标准化服务业试点评估计分表（试行）............................24

附录E（规范性）天津市服务业标准化试点自我评价报告..................................26

附录F（规范性）天津市服务业标准化试点验收申请表....................................29

附录G（规范性）现场评估会议签到表..................................................32

附录H（规范性）试点验收评估报告....................................................33

附录I（规范性）现场检查记录表......................................................36

附录J（规范性）标准化服务业试点验收申请表..........................................37

附录K（规范性）标准化服务业试点工作总结报告（模版）................................40

附录L（规范性）标准化服务业试点验收情况表..........................................42

附录M（规范性）天津市服务业标准化试点复审申请表....................................43

I

DB12/T1052—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会、天津市标准化研究院、天津生态城投资开发有限公

司、国网天津市电力公司、和平区市场监督管理局。

本文件主要起草人：周钧、郑广远、白忠正、门浩、孙彩英、高玉斌、申娜娜、唐梅、单志杰、刘

静。

II

DB12/T1052—2021

市级服务业标准化试点建设工作指南

1范围

本文件规定了天津市服务业标准化试点项目建设工作的总则，试点的条件、申报和受理，试点工作

的实施、试点工作的管理、试点验收、试点的跟踪管理。

本文件适用于天津市服务业标准化试点项目（以下简称试点）建设工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T24421服务业组织标准化工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务业标准化试点serviceindustrystandardizationpilot

在服务行业（包括服务业、社会管理和公共服务、标准化服务业）开展的以制定标准、组织实施标

准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、服务对象满意度高为目标的试

点。

4总则

4.1试点由市级标准化主管部门会同市级行业主管部门共同推动和管理。

4.2区级标准化主管部门和相应行业主管部门负责本辖区内试点的组织申报和日常管理。

5试点分类

试点分为三类，包括：

a)服务业标准化试点：可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集

中的区域及区域性综合服务机构；

b)社会管理和公共服务综合标准化试点：原则上应是具有社会管理、公共服务职能的机构或者

组织。主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的

机构或者组织，以及由政府主导的，提供与经济社会发展水平和阶段相适应的，旨在保障全

体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织；

c)标准化服务业试点：从事标准信息服务、标准制修订技术服务、标准化规划制定、标准体系

研发、标准培训咨询、标准评价认证等标准化服务的各类企事业单位、社团。

1

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6试点的条件、申报和受理

6.1基本条件

申报单位应具备以下基本条件：

a)申报单位包括独立法人或非法人组织；

b)申报单位应诚信守法，三年内未发生突发环境事件，产品（服务）质量、安全、健康事故，

未受到区级以上相关部门的处分和媒体曝光；

c)申报单位在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力；

d)申报单位具有一定的标准化工作基础，能提供人员、办公场所、资金等试点建设条件。

6.2试点征集与申请

市级标准化主管部门每年年初下达试点征集通知，市区两级行业主管部门均可组织推荐，申报单位

按照通知要求自愿提出申请，填写《天津市服务业标准化试点申请表》（附录A），并经推荐单位审核

盖章后报送所在区级标准化主管部门。

6.3符合性审核

区级标准化主管部门按照试点申报基本条件对申报材料进行符合性审核，审核合格后，向市级标准

化主管部门统一申报。

6.4立项审查

市级标准化主管部门会同市级行业主管部门，对试点申请组织专家进行立项审查。审查通过后，由

市级标准化主管部门下达试点建设任务。

7试点创建工作实施

7.1主要目标

增强试点承担单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单

位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进

服务业快速发展和整体水平的提高。

7.2组织机构

成立试点工作领导小组，主要负责人任组长，成员包括但不限于部门领导、业务骨干等。主要职责：

a)组织编制试点实施方案,确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；

b)协调部门分工，分解目标和任务,督促任务落实；

c)总结各阶段工作。

7.3主要任务

试点承担单位应按照GB/T24421的要求组织推进试点建设工作，主要任务包括：

a)建立健全标准体系。试点承担单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满

足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2

DB12/T1052—2021

b)制定相关服务标准。试点承担单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。

搜集并采用现行的相关国际标准、国家标准、行业标准、地方标准；若无相应国家标准、行

业标准、地方标准的，应制定试点承担单位内控标准；

c)开展标准的宣传培训。试点承担单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标

准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类

相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；

d)组织标准实施。试点承担单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供

过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施；

e)开展标准实施评价。试点承担单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检

查和自我评价；

f)制定持续改进措施。试点承担单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、

经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，

在不断完善标准中改进和提升服务质量；

g)创建行业品牌。试点承担单位应积极开展标准提升服务质量行动，以标准化、规范化管理为

手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

8试点创建工作管理

8.1试点承担单位在申请通过后要积极开展试点创建工作，创建期限一般不超过两年。如需延期一般

不超过半年。

8.2因延期或不可抗力需中止试点应向区级标准化主管部门提出书面申请，由区级标准化主管部门会

同相应行业主管部门，报市级标准化主管部门，市级标准化主管部门视情况决定是否取消其试点资格。

8.3区级标准化主管部门会同相应行业主管部门，指导试点承担单位按照试点工作的有关要求建立完

善服务标准体系、推广服务标准的实施。试点承担单位每半年向区级标准化主管部门报送试点建设总结。

8.4市级标准化主管部门会同市行业主管部门，加强对全市试点工作的统一管理和指导，推动试点工

作有序开展，对工作开展不力的试点承担单位提出改进意见并限期整改，对整改不合格的试点承担单位，

由市级标准化主管部门公告取消其试点资格。

8.5试点承担单位在创建期间发生突发环境事件，服务质量、安全等事故或者受到通报批评、行政处

分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，由市级标准化主管部门公告取消其试点资格。

9试点创建中期评估

9.1试点建设中期，由区级标准化主管部门会同相应行业主管部门共同组织试点中期评估。

9.2评估工作依据试点分类分别参照《天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）》（附录B）、

《天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》（附录C）组织开展，参照试点验

收评估报告（附录H），出具评估结论。

10试点验收

10.1验收申请

10.1.1试点创建期满前一个月，试点承担单位应分别按照《天津市服务业标准化试点评估计分表（试

行）》（附录B）、《天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》（附录C）、

《天津市标准化服务业试点评估计分表（试行）》（附录D）进行自我评价。自评合格的，经相应行业

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DB12/T1052—2021

主管部门同意，向区级标准化主管部门提出验收申请，并提交《天津市服务业标准化试点自我评价报告》

（附录E），填报《天津市服务业标准化试点验收申请表》（附录F）。

注：进行自我评价时，得分在80分以上的为自评合格。

10.1.2试点创建期满后三个月未提出验收申请视为放弃验收，由市级标准化主管部门公告取消其试点

资格。

10.2验收组织

区级标准化主管部门应在收到试点承担单位验收申请材料五个工作日内上报市级标准化主管部门，

由市级标准化主管部门会同市级行业主管部门及时组织验收工作。

10.3试点验收基本要求

10.3.1试点验收工作由市级标准化主管部门会同市级行业主管部门共同组织，具体验收工作可委托市

公共服务标准化技术委员会，成立验收工作组对试点进行验收。区级标准化主管部门、区级行业主管部

门列席。

10.3.2验收工作组一般为五到七人，由行业专家、标准化专家、管理人员等组成。

10.4试点验收方法和程序

10.4.1验收工作方法

验收采取综合考核、分项评分的方法。考核项目及评分标准见《天津市服务业标准化试点评估计分

表（试行）》（附录B）、《天津市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》（附录C）、

《天津市标准化服务业试点评估计分表（试行）》（附录D）。

10.4.2验收程序

验收程序包括：

a)召开验收工作首次会议，推选验收工作组组长，宣布验收程序及有关事宜，听取试点承担单

位工作汇报；

b)查阅相应的文件、记录、标准文本等资料；

c)考核现场；

d)调查公众满意程度（标准化服务业试点除外）；

e)对照评估计分表进行测评，专家合议；

f)形成验收结论；

g)召开验收工作末次会议，向试点承担单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

10.5试点承担单位提交材料

试点承担单位在验收后五个工作日内向所属区级标准化主管部门提交以下材料。

a)服务业/社会管理和公共服务标准化试点：

1)自我评价报告；

2)验收申请表；

3)中期评估结论；

4)现场评估会议签到表（附录G）；

5)标准体系框架图、明细表、统计表；

6)试点建设工作总结；

7)试点验收评估报告（附录H）；

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DB12/T1052—2021

8)现场检查记录表（附录I）。

b)标准化服务业试点：

1)标准化服务业试点验收申请表（附录J）；

2)自我评价报告；

3)现场评估会议签到表；

4)标准化服务业试点工作总结报告（附录K）；

5)标准化服务业试点验收情况表（附录L）。

注：以上材料均一式两份。

10.6区级标准化主管部门提交材料

验收工作结束后十个工作日内，区级标准化主管部门向市级标准化主管部门提交试点验收工作档案

材料，纸质版原件、电子版（PDF扫描版）各一份。

10.7发布

市级标准化主管部门将验收合格的试点承担单位列入“天津市服务业标准化试点单位名单”，并以

文件形式发布。

11试点复审

11.1试点复审周期为两年，自试点验收合格之日起算。试点承担单位应在复审周期届满前两个月向区

级标准化主管部门提交《天津市服务业标准化试点复审申请表》（附录M）。

11.2试点复审分为形式审查和现场核查。

11.3形式审查工作由区级标准化主管部门组织实施，形式审查只对试点承担单位上报复审材料符合性

进行审查，结果报市级标准化主管部门。现场核查由市级标准化主管部门根据工作需要，按照一定比例

随机确定复审对象，现场核查工作参照试点验收程序进行。

11.4逾期不提出复审申请、复审不合格单位，由市级标准化主管部门公告取消其“天津市服务业标准

化试点单位”。

11.5试点承担单位在复审周期发生突发环境事件，服务质量、安全等事故或者受到行政处罚，以及被

媒体曝光造成严重社会影响的，由市级标准化主管部门公告取消其试点资格。

5

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AA

附录A

（规范性）

天津市服务业标准化试点申请表

天津市服务业标准化

试点申请表

试点名称：

试点时间：年月至年月

承担单位：

推荐单位：

管理单位：

6

DB12/T1052—2021

二O年月

填写说明

1、试点名称用：“XXX服务业标准化试点或XXX社会管理和公共服

务业综合标准化试点或XXX标准化服务业试点”。

2、服务业标准化试点承担单位可以是服务性企事业单位、一定行

政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构。

社会管理和公共服务综合标准化试点承担单位原则上应当是具有社会管

理、公共服务职能的机构或者组织。主要包括政府主导、依法承担对社

会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者组织，以及

由政府主导、具有提供与经济社会发展水平和阶段相适应、旨在保障全

体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织。

标准化服务业试点承担单位是指从事标准化服务或正在培育标准化服务

业务的各类企事业单位、社团。

3、推荐单位为相应市级或区级行业主管部门。

4、管理单位为所在地区级标准化主管部门。

5、本申请表一式三份，字迹要工整清晰，可以打印。

7

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试点承担单位

社会信用代码

名称

法定代表人

（负责人）注册地址市区

单位地址

所属行业经济类型邮编

联系电话电子邮箱

标准化管理标准化负责

机构名称人员

□服务业标准化试点

申请试点类别□社会管理和公共服务综合标准化试点

□标准化服务业试点

近三年是否发生质量安全环境事故（事件）

现状

及试

点应

具备

条件

符合

性

（附验

证材料）

8

DB12/T1052—2021

目前

标准

化工

作情

况

试点

预期

实现

工作

目标

及主

要工

作任

务

9

DB12/T1052—2021

计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容

时间阶段工作内容负责单位

经费保障情况

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DB12/T1052—2021

承担单位（盖章）：

负责人（签字）

年月日

行业主管部门（盖章）：

负责人（签字）

年月日

区市场监管局（盖章）：

负责人（签字）

年月日

11

DB12/T1052—2021

BB

附录B

（规范性）

天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）

天津市服务业标准化试点评估计分表（试行）

评估

项目分项内容和要求评分标准得分

记录

一、标准a)成立了由主要负责人领导负责的标准化领导机构；

领导机构(2分)

化工作基1.1机构b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。

本要求管理a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;

工作机构（1分）

（10分）b)提供了必要的工作条件。

专兼职工作人员配备及a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；

1.2人员

职责，标准化教育和培b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员

管理

训（2分）能力满足工作需求。

a)有标准化管理办法（标准）；

制定与本组织相适应的b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内

1.3工作

标准化工作制度，并形各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自

管理

成规范性文件（1分）律机制）。

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DB12/T1052—2021

评估

项目分项内容和要求评分标准得分

记录

a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门

（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，

对组织所开展的标准化

责任到人；

活动进行策划、安排以

b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步

及加强对各环节的管理

骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；

（3分）

c)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门

（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化

信息收集、整理、更新、

1.4信息手段开展标准化工作；

分析和综合利用以及记

管理b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建

录和保存（1分）

议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。

二、标准标准体系总体要求（1符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规

体系（40分）的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文

2.1基本

本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规

要求

体系规范性（2分）定;

b)标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严

谨、简明、易懂，术语、符号统一。

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DB12/T1052—2021

评估

项目分项内容和要求评分标准得分

记录

a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务

提供子体系；

b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、

体系完整性（３分）

安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；

c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以

上。

a)标准与相关法律法规协调；

体系协调性（2分）b)标准体系内各标准之间协调。

a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；

b)标准体系能满足试点目标任务的完成；

c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动

体系有效性（3分）

（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本

等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。