T/CADHOH 0005-2024 听障人士120报警服务规范

ICS11.160

CCSQ8499

团体标准

T/CADHOH0005-2024

听障人士120报警服务规范

120AlarmServi无ce障S碍pe医ci疗fic急at救io报n警fo服r务He规ari范ngImpairedPeople

Barrierfreemedicalemergencyalarmservicespecification

2024-03-27发布2024-03-27实施

中国聋人协会发布

目录

目录.................................................................................1

前言...............................................................................III

引言................................................................................IV

听障人士120报警服务规范...............................................................1

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4机构资质要求.........................................................................3

5功能技术标准.........................................................................4

6人员要求.............................................................................8

7接报警流程标准.......................................................................9

8服务内容标准........................................................................10

9运营机构服务要求....................................................................13

10巡检机制...........................................................................14

附录A...............................................................................15

（资料性）............................................................................15

听障人士120报警运营机构申请表........................................................15

参考文献..............................................................................16

前言

本文件按照GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由中国聋人协会提出并归口。

本文件起草单位：北京急救中心、上海市医疗急救中心、南昌急救中心、南宁急救医疗中心、武汉

市急救中心、广州市急救中心、北京依众公益基金会、深圳市腾讯计算机系统有限公司、北京远盟健康

科技有限公司。

本文件主要起草人：王勇、张进军、赵晖、董明昊、梁福宝、魏爽、付重晓、滕超、陶雯、肖文、

罗春婷。

III

引言

听障人士在突发紧急情况下无法独立与120进行准确有效沟通，无法沟通现场位置及具体伤病情

况，浪费宝贵的急救时间。听障人士120报警功能将通过AI语音转译功能让听障人士实现独立报警，

听障人士发送的文字报警信息将实时转译成语音同步给120急救调度员,120急救调度员的语音回复实

时转译成文字发送给听障人士，在不改变双方的沟通模式下实现听障人士的急救报警。报警位置、紧急

联系人等急救信息同步一键推送120急救指挥调度系统，提高报警效率。

为了实现听障人士的独立报警，需要考虑AI语音转译、位置定位、信息推送等诸多技术因素。同

时，听障人士报警因文字输入报警耗时较长，需要规范120接警的操作，整合技术与规范流程，让听障

人士获取更好的报警反馈。

本文件基于长期实践操作总结的技术规范及操作流程，旨在给听障人士提供便捷高效的急救服务。

IV

听障人士120报警服务规范

1范围

本文件规定了听障人士120报警服务的原则、质量和流程。

本文件规定了听障人士120报警服务过程中的技术标准和要求。

本文件适用于急救机构和人员的服务规范和管理，适用于技术提供方和相关方的技术规

范和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T40952-2021公共图书馆听障人士服务规范

T/CADERM9301—2024急救中心医疗服务规范

3术语和定义

3.1听障人士

听障人士指因听力残疾或听力障碍导致感测或理解声音的能力部分或者完全丧失的人。

3.2急救指挥调度中心

急救指挥调度中心指从事院前急救电话业务受理、救护车辆和急救人员的调度派遣，协

调与医院对接患者病情及救治等工作的机构或部门。

注：一般具有一套集电话语音、急救指挥调度、车辆定位、单兵视频监控采集、车载视频终端、远程

急救会诊、远程生命监测、公共服务平台等多功能于一体的急救指挥系统。

3.3急救调度员

急救调度员指负责接听受理急救电话，调派救护车，为危急重症患者第一时间提供必要

的远程急救指导，协助建立绿色通道，对突发事件进行现场信息收集并上报的人员。

3.4120急救调度指挥系统

120急救调度指挥系统是一套电话语音、急救指挥调度、车辆定位、单兵视频监控采集、

车载视频终端、远程急救会诊、远程生命监测、公共服务平台等多功能于一体的急救指挥系

统。

3.5急救人员

1

T/CADHOH0005-2024

急救人员是具备相应的专业知识和技能，能够为病患提供院前急救服务的人员。

注：包括医生、护士、救护车驾驶员、担架工等。

3.6无障碍信息化

无障碍信息化通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异，使任何人（无论

是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人）都能平等、方便、安全地获取、交互、使

用信息。

3.7运营机构

运营机构指满足本服务规范，有能力申请做听障人士120报警服务的技术提供方及运营

服务提供方。

3.8报警信息

报警信息指拨打120电话时产生的相关信息，如报警电话、报警位置、病情等必要基本

信息。

3.9接听受理席

接听受理席指急救指挥调度中心设置用于过滤筛选出真正有急救需求的调度坐席，分流

坐席会将电话分配转到可调派救护车的调度坐席中排队受理。

3.10派车信息

派车信息指急救调度员需与报警人沟通确认病人具体位置、病人病情等信息，派出合适

救护车前往实施救援。

3.11行为审计

行为审计是指对用户的行为进行查看和分析(其包括对网页访问记录、上网行为分析、

应用程序使用记录、信息收发审计、用户行为分析等)。

3.12即时通信IM

即时通信（InstantMessaging）简称IM，集成聊天、会话、群组、资料管理能力，可

以实现文字、图片、短语音、短视频等富媒体消息收发，全面满足通信需要。

3.13公用电话交换网PSTN

2

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PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork）即公用电话交换网，是一种用于全球语

音通信的电路交换网络。

3.14自动语音识别ASR

自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition简称ASR），其目标是将人类的语音中

的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。与“说话人识

别”及“说话人确认”不同，后者尝试识别/确认的对象是发出语音的人而非语音中所包含

的词汇、句子等内容。

3.15文语转换TTS

文语转换（TextToSpeech简称TTS），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，

让机器能够说话。TTS是语音合成应用的一种，它将储存于计算机中的文本文件或者网页转

换成自然语音输出。TTS不仅能帮助有视觉障碍的人阅读计算机中的信息，更能增加文本文

档的可读性。

3.16网络电话sip

网络电话也叫SIP电话，基于IP协议有WIFI直拨、回拨、短信等功能。

3.17界面设计（UI设计）

界面设计也叫UI设计，是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。UI

设计分为实体UI和虚拟UI，互联网说的UI设计是虚拟UI,UI即User