DB41/T 804-2013 社会宾馆服务规范

DB41

河南省地方标准

DB41/T804—2013

社会宾馆服务规范

2013-06-04发布2013-08-04实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T804—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由河南省质量技术监督局提出。

本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。

本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。

本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马

巧艳。

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社会宾馆服务规范

1范围

本标准规定了社会宾馆的服务设施、服务质量和服务保障等要求。

本标准适用于正式营业的社会宾馆。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB6829剩余电流动作保护器

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001标志用公共信息图形符号

GB13955剩余电流动作保护装置和运行

GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T18883室内空气质量标准

LB/T012城市旅游导向系统设置原则与要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会宾馆

指除旅游星级饭店外，向社会公众提供有限住宿服务的大、中型宾馆、酒店、度假村等场所，其它

小型住宿场所可参照执行。

4服务理念

让每一位客人都能得到尊重，让每一位客人都能受到感动，让每一位客人都能感到满意。

5服务设施

5.1基本要求

5.1.1烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置、应急照明系统等消防安全设施完善齐全。

5.1.2应有完善的安全监控、保安防盗系统。

5.1.3应有完善的污水排放和垃圾回收处理系统。

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5.1.4公共信息图形符号及导向标志系统设置合理、齐全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012

的要求。

5.2建筑外观

设计科学合理，装饰、装修特色鲜明，绿化、亮化设施完善。

5.3停车场

5.3.1有适量的停车位，并配备残疾人无障碍设施。

5.3.2停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰。

5.3.3有专人负责车辆的疏导和看管。收费性停车场应在显著位置公示收费标准。

5.4前厅

5.4.1总服务台

5.4.1.1有接待登记、财务结算、行李寄存等服务及设施设备。

5.4.1.2有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证（护照）识别录入系统等设施设备。

5.4.1.3有条件的设置房情、房态展示设备，方便旅客选择。

5.4.2接待厅

5.4.2.1有方便旅客休息的沙发、座椅和图书、报刊等阅览物，适量摆放绿色植物。

5.4.2.2有公共卫生间，并有残疾人专用厕位。

5.4.2.3多层建筑应配备客用电梯。

5.5客房

5.5.1房型

具有一定比例的单人间、标准间、豪华间、商务间等，设计合理、采光良好、安全舒适、功能齐全。

5.5.2设施

5.5.2.1门窗坚固完好，防盗设施安全有效。家俱坚固舒适，绿色环保。床上用品干净整洁，符合国

家相关质量卫生要求。灯具齐全，照明良好，安全节能，并有应急照明设施。

5.5.2.2备有旅客须知、服务指南等阅览物，客房门后应张贴应急疏散示意图。

5.5.2.3口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求。

5.5.2.4应配备程控电话、有线电视、国际互联网接入服务等设施。

5.5.3卫生间

5.5.3.1设置有独立卫生间，设计合理，通风良好，干净整洁。

5.5.3.2有冷、热水供应，配备有洗浴设施、冲水式厕位和洗漱台。

5.5.3.3电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手。

5.6餐厅

5.6.1环境

应有与接待能力相适应的餐厅，布局合理，装饰美观，干净整洁，空气清新。

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5.6.2设施

桌椅、餐具配套齐全，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅。

5.6.3厨房

设计合理，功能齐全，设有独立的更衣间、操作间、消毒间等。通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等

设施齐全，安全有效。

5.7会务中心

设有会务中心的社会宾馆，应符合下列要求：

a)设立多功能会议室，功能齐全，设备完好；

b)具备商务洽谈、会议、培训等功能；

c)配备多媒体演讲系统和传真、打字、复印等设施设备。

5.8商务服务中心

设有商务服务中心的社会宾馆，应符合下列要求：

a)能提供车、船、机票预订服务，设有旅游咨询台、触摸屏等免费自助查询设备，免费提供当地

旅游地图等旅游宣传品；

b)设有销售日常生活用品、特色工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等的购物区或专柜。

5.9休闲娱乐场所

设有休闲娱乐场所的社会宾馆，应符合下列要求：

a)空间设计、服务功能能够满足客人的需求；

b)场所内设置、安装、摆放相应的服务设施，环境舒适，空气清新，特色突出。

6服务质量

6.1服务人员

服务人员应符合下列要求：

a)热爱祖国，遵纪守法，自觉维护国家利益和民族尊严；

b)熟悉国家有关服务业方面的的法律、法规，了解