T/ZZAS 010-2021 数控机床 用户服务指南

主要技术内容:3基本要求3.1组织生产企业应对自己产品的服务、服务手段及服务提供过程进行创新，力求做好产品的售前、售中及售后服务工作，建立适应市场变化快速反应的能力机制。3.1.1生产企业应建立用户服务机制，应有完善的服务体系，涉及到售前售中售后。生产企业应具有负责产品服务的组织并明确其职责。3.1.2生产企业应具有适应产品服务要求的资源、手段和条件，尤其是创新提供与技术发展相适应的技术手段及服务措施，如产品精度提升，加工工艺优化，在条件允许情况下扩展系统智能安全报警功能及故障记录显示，利用互联网提供在线技术服务支持等。3.1.3生产企业应具有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。3.1.4生产企业应及时掌握产品（尤其新产品）的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行产品的服务。3.1.5生产企业应建立产品使用功能情况的反馈系统，以监控产品在寿命期内的质量特性，该系统应能连续分析产品满足用户对质量、安全性、精度保持性和可靠性要求的程度。3.1.6数控机床的生产企业应当根据用户对产品、产品技术性能及产品服务等需求，建立良好的用户服务关系，确定影响并保持用户满意的关键因素。3.1.7生产企业应当建立和完善用户关系，以赢得和保持用户，测量用户满意，提高用户满意度。主要有以下内容：a）建立良好的用户关系，满足并超越其期望，以赢得用户，提高其满意度，增加重复购买的频次及获得积极的推荐。b）明确用户查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如：直接拜访、订货会、电子商会、电话、传真等。同时，应确定和重视关键用户对接触方式的要求，并将这些要求告知有关人员。c）生产企业宜根据产品的系列、性能及使用特点等，编制产品选型指南或产品样品提供用户使用。同时，生产企业应指导帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品，满足用户要求。d）明确生产企业的投诉管理以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如，向用户承诺处理的时限和内容，并履行承诺。e）生产企业应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织改进，并关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程的沟通、协调等。f）生产企业应定期评价建立用户关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使其适合组织的战略规划与发展方向。3.1.8生产企业应根据需要建立产品售后服务档