SB/T 11172-2016 家电维修服务质量评价规范

ICS03.080.01

A20

备案号：56912—2017

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11172—2016

家电维修服务质量评价规范

Regulationofqualityevaluationforhousehold

electronicandelectricalappliancesmaintenanceandservice

2016-09-18发布2017-05-01实施

中华人民共和国商务部发布

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SB/T11172—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则进行起草。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准主要起草单位：宁波方太厨具有限公司、中国家用电器服务维修协会、青岛赛维电子信息

服务股份有限公司、海信科龙电器股份有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、广东美的制冷设

备有限公司、杭州老板电器股份有限公司、广东美的厨房电器制造有限公司、广东志高空调有限公司、

松下电器（中国）有限公司、浙江帅康营销有限公司、金羚电器有限公司、小狗电器（北京）有限公司、

四川快益点电器服务连锁有限公司、修德好（上海）信息科技有限公司。

本标准主要起草人：王爱群、刘松、秦健、麻厚传、汤鑫、陈辉、王辉、余国成、袁勇、廖永飞、

范丽艳、卢会群、杜聪、胡敏志、陈岩、张倩、张怡、唐鹏。

I

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家电维修服务质量评价规范

1范围

本标准规定了家电维修服务质量评价总则、评价指标、评价管理、评价程序、评审员制

度和评价方法。

本标准适用于家电制造、销售企业售后服务经营组织及专业家电维修服务企业的服务质

量的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2900.13—2008电工术语可信性与服务质量

GB/T15624—2011服务标准化工作指南

GB/T28841—2012家用电子电器维修业服务经营规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家电householdelectronicandelectricalappliances

在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器

用具。

注：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。

［GB/T28841—2012，定义3.1］

3.2

维修maintain

为保持和恢复产品处于能执行规定功能的状态所进行的所有技术和管理，包括监督的

活动。

［GB/T2900.13—2008中191—07—01］

1

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3.3

服务经营者serviceoperator

为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元（法人或自

然人）。

[GB/T28841—2012，定义3.3］

3.4

服务经营组织serviceoperatororganization

家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和

接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。

[GB/T28841—2012，定义3.4］

3.5

服务质量qualityofservice

决定被服务的用户满意度的服务综合效果。

注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其它因素

来表征。

注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。

［GB/T2900.13—2008中191—19—01］

4评价总则

4.1家电维修服务质量评价由全国家电维修服务质量评价委员会对家电服务业的服务经营

组织和服务经营者进行评价。

4.2家电维修服务质量评价范围涉及家电维修服务全过程。

4.3服务经营组织和服务经营者应建立健全家电维修服务质量管理体系，并持续改进其实

效性。

4.4服务经营组织和服务经营者应结合实际制定服务制度，规范服务流程，提升服务管理

水平，降低投诉率、提高顾客满意度和根据发展做好服务改进。

4.5服务经营组织和服务经营者均按照本标准规定的评价方法和评价程序执行。

2

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5评价指标

5.1服务制度

5.1.1需制定健全的维修服务规章制度或要求，并具有监督制度保障落实执行。

5.1.2制定的维修服务规章制度或要求应以文件形式公告，并具有统一完善的维修服务规

范体系。

5.1.3制定的维修服务规章或要求包括以下内容，但不仅限于：

a）维修服务网络管理规定；

b）维修服务管理规范或要求，服务质量管理规定；

c）维修技术手册、零配件收费标准、维修服务收费标准；

d）投诉处理服务规范、服务回访规范。

5.2服务承诺与服务目标

5.2.1应有明确的维修服务承诺，并保证能准确有效地传递给客户。维修服务从业人员需

熟知服务承诺，并在服务过程中执行。

5.2.2应有明确维修服务策略，并在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，

须与质量方针保持一致，质量方针应与服务宗旨和理念相适应。

5.2.3应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容。

5.3服务流程

5.3.1流程应统一、规范、合理、可操作。

5.3.2所属维修服务人员应严格按照维修服务流程进行作业。

5.3.3应将维修服务流程通过一定的渠道有效明示给客户。

5.4人员管理

5.4.1内部应专门设立维修服务管理机构，机构由专职人员负责，能够长期有效的对家