DB4501/T 0009-2023 县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范

ICS03.120.10

CCSA00

4501

南宁市地方标准

DB4501/T0009—2023

县（市、区）、开发区消费者满意度

测评规范

Specificationforevaluationofconsumersatisfactionincounties

(cities,districts)anddevelopmentzones

2023-03-10发布2023-04-10实施

南宁市市场监督管理局发布

DB4501/T0009—2023

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5测评方法...........................................................................2

5.1指标体系与权重.................................................................2

5.2调查方式.......................................................................2

5.3抽样设计.......................................................................2

5.4问卷设计.......................................................................4

5.5调查实施.......................................................................4

5.6数据处理.......................................................................5

5.7测评分析报告...................................................................6

附录A（资料性）消费者满意度指标.....................................................8

附录B（资料性）消费者满意度调查问卷.................................................9

附录C（资料性）消费者满意度体验暗访调查问卷........................................12

附录D（资料性）座谈会访谈大纲......................................................18

I

DB4501/T0009—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南宁市市场监督管理局提出、归口并宣贯。

本文件起草单位：南宁市市场监督管理局、广西标准化协会。

本文件主要起草人：李善钦、邵惠宁、周莉、尹学兵、马霞、谢宏昭、陆妃妃、范玉琛。

II

DB4501/T0009—2023

引言

本文件是为持续助力营造安全、放心的消费环境，更好地反映消费者诉求，发现消费环境建设中

的短板弱项，进一步激发消费活力潜力，提振消费信心，促进消费提质扩容，提升消费者满意度和体

验感而制定的。

本文件在使用单一问卷调查方法开展满意度测评工作的基础上，新增了体验暗访、座谈会的方法

来弥补问卷调查存在的缺陷，完善满意度测评的方式方法，提高回收数据的可靠性，以便更深入地掌

握存在的不足并提出有利的改进措施。

III

DB4501/T0009—2023

县（市、区）、开发区消费者满意度

测评规范

1范围

本文件界定了县（市、区）、开发区消费者满意度测评的术语和定义，规定了县（市、区）、开

发区消费者满意度测评的基本要求和测评方法。

本文件适用于南宁市行政区域内的县（市、区）、开发区（包括南宁经济技术开发区,南宁高新技

术产业开发区,南宁华侨投资区（中国—东盟经济园区）,邕宁沿海经济走廊开发区,南宁六景城镇工业

区,南宁市大沙田经济开发区,南宁市仙葫经济开发区,南宁经济技术开发区铝工业园区等）消费者满意

度测评。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者consumer

生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。

3.2

消费者满意度consumersatisfaction

消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制

的形式测度出来的消费者主观评价。

4基本要求

4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。

4.2应配置充足的资源用于消费者满意测评，并进行有效和高效的管理。

4.3应对参与消费者满意度测评的人员制定相应的职责规范。

4.4应针对不同情况选择适宜的消费者满意度测评的方法，保证测评过程及测评结果的符合性。

4.5应根据需要建立持续测评制度。

4.6应根据测评目的对测评全过程进行策划。

1

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5测评方法

5.1指标体系与权重

5.1.1指标体系与权重见表1。

5.1.2消费者满意度指标见附录A。

表1指标体系与权重

一级指标一级指标权重𝑃𝑗二级指标二级指标权重𝑃𝑡三级指标三级指标权重𝑃𝑖

种类丰富性0.02235

供给丰富性0.04470

替代产品丰富性0.02235

分布合理0.01830

消费供给0.13200

供给便利性0.05180物流便利0.01570

公共基础设施完善0.01780

供给创新性0.03550供给创新性0.03550

货品真实0.03900

质量水平0.07870

商品或服务质量0.03970

服务水平0.07460服务水平0.07460

安全性0.03780

消费设施0.07210

舒适性0.03430

价格公道0.03560

价格合理0.07120

消费环境0.63750明码标价0.03560

信息真实0.05290信息真实0.05290

售后保障0.06790售后保障0.06790

商家信任度0.06420商家信任度0.06420

交易安全0.06360交易安全0.06360

消费知情权0.04730消费知情权0.04730

消费自主选择0.04500消费自主选择0.04500

维权渠道0.02190

权益保护0.06960维权效率0.02350

维权结果0.02420

消费维权0.23050

消费警示提示0.03740

消费宣传0.07380

消费知识法制宣传0.03640

消费执法0.08710消费执法0.08710

注：根据具体工作周期加以动态调整。

5.2调查方式

调查方式包括问卷调查、体验暗访调查、座谈会等。

5.3抽样设计

5.3.1样本总体

2

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5.3.1.1调查品类

包括但不限于：家用电器类（冰箱、空调、厨电等）、智能产品类（智能手环、智能音箱）、食

品类（酒水、生鲜蔬果等）、日用百货商品、服装鞋帽类、文体用品类、儿童用品类、保健品类、金

融保险理财类、美容美发美妆类、旅游服务类、文体娱乐等服务消费类、家政服务类、教育培训类、

家居家装类、交通出行类、中介服务类、餐饮消费类、宠物及宠物用品类。当年的调查品类可参考全

国12315投诉举报平台等。

5.3.1.2调查对象

5.3.1.2.1问卷调查

调查对象应同时满足以下条件：

——南宁市辖区内的常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

——最近6个月在本地有过线下消费行为；

——年龄从15～70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查县（市、区）、开发区相应人口的实

际构成特征。

5.3.1.2.2体验暗访调查

调查对象为调查品类的商家和社区。

5.3.1.2.3座谈会

每场座谈会应邀请普通消费者代表、进行过消费维权的消费者和专业人士代表参加，参会人员应

涉及不同职业且具有代表性，能够基本反映出南宁市在提高消费者满意度工作的实际要求；抽取典型

样本，进行深度访谈，其他要求如下。

——普通消费者代表：

年龄18～65岁；

在本地连续居住6个月以上，且最近6个月在本地有过线下消费行为。

——相关专业人士代表：除本条以上条件外，要求本科及以上学历、职业为政府或事业单位人员

或企业中高层管理人员或从事某专业工作达3年以上并具备相关专业技能的人员。

5.3.2抽样量

5.3.2.1问卷调查

5.3.2.1.1按人口、年龄、性别、职业配额进行抽样。

5.3.2.1.2每个县（市、区）、开发区宜不少于130个抽样量。

5.3.2.2体验暗访调查

每个县（市、区）、开发区宜不少于38个商家+社区。

5.3.2.3座谈会

每个县（市、区）、开发区宜安排不少于1次会议场次，每场座谈会宜不少于10人。

3

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5.3.3抽样方法

5.3.3.1问卷调查

5.3.3.1.1将市辖区下按城乡划分代码确定的社区作为抽样框，采用等距抽样的方法抽出社区，再在

社区中抽出小区，每个小区样本量不高于20，在小区中随机抽取消费者。

5.3.3.1.2采取配额抽样方式拦截和甄别随机抽样者，访问符合条件的受访者。

5.3.3.2体验暗访调查

5.3.3.2.1根据消费者不满意线索进行随机抽样。

5.3.3.2.2在综合消费市场、独立商家等场所随机抽选体验暗访点。

5.3.3.3座谈会

根据5.3.1.2.3要求邀请专业人士，并根据12315等渠道抽选的普通消费者参与座谈会，参会人员

应覆盖不同的性别、年龄、职业、学历、专业技能、消费习惯等。

5.4问卷设计

5.4.1问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的。

5.4.2消费者满意度调查问卷可参照附录B结合实际情况进行设计。

5.4.3设计体验暗访调查问卷时，暗访调查问卷应根据不同品类的特殊性合理选择考察指标以及考察

标准，考察指标可选择商品或服务质量、明码标价、售后保障、交易安全等，可参照附录C结合实际

情况进行设计。

5.4.4调查问卷投入使用前应通过试调查进行指标系统检验，通过后方可确定调查问卷。

5.5调查实施

5.5.1问卷调查

5.5.1.1可采用现场拦截、网络、电话的方式进行。

5.5.1.2现场拦截调查，通过抽样选定具体居住社区后，在社区附近对社区居民进行随机拦截，邀请

符合条件的居民参与问卷调查，调查全过程进行录音和定位，保证数据真实性、准确性、稳定性。

5.5.1.3网络调查，可在公众号、官网等进行发送二维码扫码、链接的形式进行问卷调查。

5.5.1.4电话调查，可通过电话访谈，邀请消费者完成问卷问答，调查全过程进行录音，保证数据真

实性、准确性、稳定性。

5.5.1.5每次调查结束后通过回听录音、查看网络反馈问卷等形式，对30％以上的收集数据进行复

核，保证复核数据合格率为95％上。

5.5.2体验暗访调查

5.5.2.1体验暗访调查采用“暗访+体验消费”的形式进行。

5.5.2.2调查员以神秘客身份，作为普通消费者体验真实的消费过程，对调查品类进行暗访体验。

5.5.2.3覆盖不同规模地确定暗访商家、社区对象，结合调查问卷的消费者满意度实施体验暗访行动。

5.5.2.4执行人员应具备开展体验暗访调查的专业知识，经培训考核合格能够胜任工作。

5.5.2.5调查结果以现场拍摄的照片、视频、录音等为证且能够体现存在问题。

5.5.2.6调查员体验暗访过程的录制视频应具有连续性。

4

DB4501/T0009—2023

5.5.2.7每次调查结束后通过回听录音、模拟还原暗访过程等形式，对30％以上的收集数据进行复

核，保证复核数据合格率为95％上。

5.5.2.8应对搜集材料进行归纳整理。

5.5.3座谈会

5.5.3.1会议开始前，应确定参会人员行程，准备会议所需材料，合理布置会场，明确主题和讨论目

的，落实安排好发言。

5.5.3.2会议开始时，由主持人进行提问，针对调查品类，倾听群众声音，从群众的发声中收集南宁

市所辖各区县在消费环境建设中的优势以及短板弱项，找出消费者不满意的实际问题，以及了解消费

者关于政府应如何开展相关宣传和政府应加大哪方面工作力度对消费环境更有益等方面的建议。

5.5.3.3主持人提问大纲可参照附录D进行设计。

5.5.3.4会议过程中，主持人应做好引导发言和调控时间。

5.5.3.5会议结束，应及时收集整理相关信息，形成会议纪要并对会议情况进行分析，包括参会人员

提出的存在问题以及合理建议。

5.5.3.6会议全程采用在线直播、录音等手段，保证会议顺利进行且效果显著。

5.6数据处理

5.6.1准备数据

对获得的数据进行检查和筛选，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。

5.6.2数据统计

5.6.2.1问卷调查

5.6.2.1.1得分采用百分制，五等级的三级指标满意度的选项分别赋分为100分、80分、40分、20

分；四等级的三级指标满意度的选项分别赋分为100分、75分、50分、25分；三等级的三级指标满

意度的选项分别赋分为100分、67分、33分；二等级的三级指标满意度的选项分别赋分为100分、50

分；“说不清”均不计分。在计算满意度时由三级指标开始，得到三级指标的满意度得分，依次加权

求和后得到二级指标和一级指标满意度得分。

5.6.2.1.2三级指标得分计算公式见式（1）：

∑λf

X=i··············································································(1)

i∑f

式中：

Xi——三级指标得分；

λi——第i个三级指标的选项赋分；

f——选择该答案的样本量。

5.6.2.1.3二级指标得分计算公式见式（2）：

𝑃𝑖

𝑌𝑡=∑𝑋𝑖············································································(2)

𝑃𝑡

式中：

Yt——二级指标得分；

Xi——三级指标得分；

Pt——第t个二级指标的权重；

Pi——第i个三级指标的权重。

5

DB4501/T0009—2023

5.6.2.1.4一级指标得分计算公式见式（3）：

𝑃𝑡

𝑍𝑗=∑𝑌𝑡············································································(3)

𝑃𝑗

式中：

Zj——一级指标