GB/Z 19034-2008 质量管理体系 地方政府应用GB/T 19001—2000指南

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中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

／—／／：

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质量管理体系

地方政府应用／—指南

犌犅犜１９００１２０００

国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

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ｔｈｅａｌｉｃａｔｉｏｎｏｆＩＳＯ９００１２０００ｉｎｌｏｃａｌｏｖｅｒｎｍｅｎｔＩＤＴ

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２００８１０２９发布２００９０５０１实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

／—／／：

犌犅犣１９０３４２００８犐犛犗犐犠犃４２００５

目次

前言Ⅰ

引言Ⅱ

１范围１

１．１总则１

１．２应用１

２规范性引用文件２

３术语和定义２

４质量管理体系４

４．１通用要求４

４．２文件５

５管理职责７

５．１管理承诺７

５．２以公众为关注焦点７

５．３质量方针８

５．４策划８

５．５职责、权限和沟通９

管理评审国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

５．６１０

６资源管理１１

６．１资源提供１１

６．２人力资源１２

６．３基础设施１３

６．４工作环境１３

７服务实现１３

７．１服务实现的策划１３

７．２与公众有关的过程１４

７．３设计和开发１６

７．４采购１９

７．５服务提供２０

７．６监视和测量装置的控制２２

８测量、分析和改进２３

８．１总则２３

８．２监视和测量２３

８．３不合格服务的控制２５

８．４数据分析２６

８．５改进２７

附录（资料性附录）典型的地方政府质量管理过程Ａ２９

附录（资料性附录）地方政府自我评价模型

Ｂ３０

参考文献３８

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前言

本指导性技术文件等同采用ＩＳＯＩＷＡ４２００５／：《质量管理体系地方政府应用ＩＳＯ９００１２０００：指

南》。

本指导性技术文件是／族标准的组成部分，并与其保持一致。

ＧＢＴ１９０００

为便于使用，本指导性技术文件做了下列编辑性修改：

ａ）由于行政体制的不同，我国各级政府负责人的称谓有别于其他国家。为符合我国的实际情况，

重新编写了术语３．１中的注；

ｂ）“本标准”改成“本指导性技术文件”。

本指导性技术文件的附录和附录均为资料性附录。

ＡＢ

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Ⅰ

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引言

当今社会所面临的一个巨大挑战是需要建立和保持公众对于政府机构的信任。为此，地方政府在

创建质量和资金效率稳步提高的公共服务，以及持续发展的地区社会中起着重要的作用。通过以和谐、

一致的方式，执行并落实国家和区域性政策，有助于促进持续的经济繁荣和社会公正。在某些极端情况

下，当区域或国家缺乏有效管理的时候，地方政府也可保持地方安定并促进有效管理。这样，就有可能

通过地方一级逐步形成较强的地区、国家和全球性的政府运行机制。对照某些地方政府已取得的高质

量业绩，其他政府的公共政策就可以得到纠正和改善，从而使整个体系变得更加牢固。这种方法将有助

于建设值得公众信任的并且稳定的地方、区域和中央政府。

虽然世界不同地区的公众需求和期望千差万别，但是全世界的地方政府都在经历着更高水平的民

主与多元化，这就需要政府以有效和透明的方式提高其执政能力。因此，作为一个系统，为了能够共同

高效与协调地工作，地方政府需要对这些不同的资源和过程进行充分的管理。

质量管理体系是为了使地方政府能够满足地方社会的需求和期望，而帮助其指挥和控制其自身活

动的一种方法。概括地说，质量管理体系包括组织结构和达到质量目标所必需的策划、过程、资源和文

件，以及对所提供的产品和服务的持续改进。／—《质量管理体系要求》作为建立这样

ＧＢＴ１９００１２０００

一种体系的基础，已经获得了普遍的认可。它为地方政府提供了一个使公众信任其需求和期望能被充

分地理解，并有能力在稳定的基础上及时地予以满足的有效工具。

ＧＢＴ１９０００／族标准中通用的基本文件包括：

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———／—《质量管理体系基础和术语》，它在总体上为质量管理体系阐述了概念、

ＧＢＴ１９０００２０００

原则、基础知识和术语；

———／—《质量管理体系要求》，它规定了能够持续满足顾客（在此是指地方的公

ＧＢＴ１９００１２０００

众）需求和期望的体系要求；

———／—《质量管理体系业绩改进指南》，为持续改进组织的总体业绩和效率提供

ＧＢＴ１９００４２０００

了指南。

制定本指导性技术文件的目的是为地方政府提供一个一致的质量管理方法，同时把

／—的技术语言“转化”为地方政府人员更为熟悉的语言。这样做是为鼓励和推进在地

ＧＢＴ１９００１２０００

方政府中应用／—。但是，应该认识到，在不同的地区和文化背景下，地方政府所处的

ＧＢＴ１９００１２０００

具体环境必然有所不同，不可能为不同的地方政府依据／—单独规定一个实施质量管

ＧＢＴ１９００１２０００

理体系的方式。各个地方政府的责任是把本文件中所提供的内容应用于自身特定的情况和环境。

虽然有些地方政府可能已经在某些具体的工作中部分执行了／—，但是本指导性

ＧＢＴ１９００１２０００

技术文件的目的是在整个工作范围内，促进对标准包括某些附加要求的使用。本指导性技术文件的附

录包括了地方政府应该努力提供的服务和相关过程的一些示例，以及评价其有效性和成熟度的方法。

为了实现建设一个值得信任、负责和透明的地方政府的目标，虽然寻求／—认证可

ＧＢＴ１９００１２０００

能会作为地方政府的政绩而得到鼓励，但这不是必要的。不应当把符合／—标准作为

ＧＢＴ１９００１２０００

自己的最终目标。某个地方政府一旦达到了能为地方社会提供持续合格服务的水平，就应当把着眼点

放在业绩合格之外，同时考虑利用／—和（或）其他卓越模式来提高其整体效率。

ＧＢＴ１９００４２０００

图表示实施质量管理体系的各个阶段及本指导性技术文件的作用。１

Ⅱ

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图本指导性技术文件作用示意图

１

本指导性技术文件是为帮助地方政府理解和实施满足／—要求的质量管理体系提

ＧＢＴ１９００１２０００

供指南，以便满足公众的需求和期望。附录提供了一些典型地方政府过程的资料，附录给出了地

ＡＢ

方政府用于实施完整的质量管理体系的自我评价模型。

０．１总则

采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种

需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的

结构或文件不是本标准的目的。

本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。

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本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。

本标准的制定已经考虑了／和／中所阐明的质量管理原则。

ＧＢＴ１９０００ＧＢＴ１９００４

０．１总则

本指导性技术文件的目的是表述／族标准中的质量管理概念，以及在地方政府的实际

ＧＢＴ１９０００

工作中通常使用的术语。

地方政府应当制定一份让各级工作人员所接受、理解和使用的，短期或中期的发展计划或工作方

案。但是，如果缺少或根本不存在有效实施发展计划或工作方案所需要的过程，那么计划或方案本身并

不能保证最终实现地方社会的需求和期望。为了帮助地方政府实施一个有效的管理体系，本指导性技

术文件的重点在于有关过程的细节。

本指导性技术文件未要求地方政府进行质量管理体系认证，如果地方政府愿意，可选择

／—认证。通过内部质量审核，及对来自公众、社会各界和上级政府的意见或评价的收

ＧＢＴ１９００１２０００

集与分析，完全可以证实地方政府的质量管理体系是否符合要求。

任何质量管理体系都将受到具体的地方政府的不同政策、目标、工作方法、现有资源和管理状况的

影响。因此，每个地方政府的质量管理体系的细节是不同的。重要的不是详细描述实施质量管理体系

的方法，而是确实要得到持续有效的结果。为了使质量管理体系能够正常地发挥作用，应当将体系建立

得尽可能简单。地方政府为了让质量管理体系能够满足其实现质量方针和质量目标的需要，充分了解

质量管理体系是非常必要的。

／—《质量管理体系基础和术语》指出，成功地领导和运作一个组织，需要采用一

ＧＢＴ１９０００２０００

种系统和透明的方式进行管理。为了赢得公众的信任，地方政府的公信力与透明度是至关重要的，而持

续的成功只能来自于实施一个致力于满足所有相关方的需求和期望的完整的质量管理体系。一个值得

信任的、成功的地方政府的质量管理体系，应当覆盖影响其满足公众及上级或中央政府等其他相关方需

求的所有活动和过程。

Ⅲ

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０．２过程方法

本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增

强顾客满意。

为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为

输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。

组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。

过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续

的控制。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

ａ）理解并满足要求；

ｂ）需要从增值的角度考虑过程；

）获得过程业绩和有效性的结果；

ｃ

ｄ）基于客观的测量，持续改进过程。

图所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了１４８章中所提出的过程联系。这种展示

～

反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其

要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。

注：此外，称之为“ＰＤＣＡ”的方法可适用于所有过程。ＰＤＣＡ模式可简述如下：

Ｐ—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

Ｄ—实施：实施过程；

Ｃ—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

Ａ—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

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图１以过程为基础的质量管理体系模式

Ⅳ

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０．２过程方法

为了地方政府能够采用过程方法，首先是要能够识别为公众提供高质量的服务所需的不同种类的

过程。其中包括管理、运作和支持过程，以及地方政府提供服务所必须的核心过程（见３．５）。

每个过程都应予以识别：

●顾客是谁？（谁接受过程的输出？）顾客可能是同一地方政府中另一个部门的内部顾客，或是接

受某种服务的外部顾客，如公众。

●过程的主要输入是什么？［例如：法律法规要求、中央和（或）上级政府的政策、信息、物资、能

源、人力和财政资源］

●期望输出什么？（例如：提供具备什么特征的服务？）

●证实过程运行状况和（或）过程结果需要控制什么？

●与其他地方政府过程的相互作用是什么？（一个过程的输出通常形成其他过程的输入）

注：ＩＳＯＴＣ１７６ＳＣ２Ｎ５４４／／／提供了有关“过程方法”的进一步说明。

地方政府过程的示例通常包括：

ａ）确定地方政府在社会经济环境中的作用的战略管理过程；

ｂ）地方政府实施服务所需的资源和能力的提供过程；

）保持所需要的工作环境的过程；

ｃ

ｄ）发展计划和工作程序的制定、修订和更新；

）服务提供过程的监视和评价；

ｅ

）透明的内部和外部沟通过程；这些应当包括为鼓励对地方政府的计划、方案、主张和做法达成

ｆ

共识而促进与内、外部相关方对话的公民参与机制；

）解决危机的应急准备和响应的过程。国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

ｇ

图２以过程为基础的地方政府质量管理体系模式

Ⅴ

／—／／：

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与／的关系

０．３犌犅犜１９００４

ＧＢＴ１９００１／和ＧＢＴ１９００４／已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，它们相互补充，但也可

单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于它们作为协调一致的一

对标准的应用。

ＧＢＴ１９００１／规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足

顾客要求方面，／所关注的是质量管理体系的有效性。

ＧＢＴ１９００１

与／相比，／为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该

ＧＢＴ１９００１ＧＢＴ１９００４

标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超

越／要求的那些组织，／推荐了指南。然而，用于认证或合同不是／

ＧＢＴ１９００１ＧＢＴ１９００４ＧＢＴ１９００４

的目的。

地方政府必须认识到，持续提供合格服务的能力，可能取决于超出其所直接控制范围的资源的提

供。为了最大限度地利用有限的可用资源，／—给出了如何提高过程效率的指南。

ＧＢＴ１９００４２０００

０．４与其他管理体系的相容性

为了使用者的利益，本标准与／—相互趋近，以增强两类标准的相容性。

ＧＢＴ２４００１１９９６

本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理

的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组

织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。

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地方政府为确保所提供的服务质量，需要通过质量管理体系来明确环境、健康和安全或其他管理事

项。这不应当被认为，地方政府针对这些方面的问题要具备一个（或多个）完整的管理体系，可以依据地

方政府自身的质量管理体系状况加以判断。但是，地方政府可能需要将质量管理体系与其他管理体系

同时建立或整合。

本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见，请向国务院标准化行政主管

部门反映。

Ⅵ

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质量管理体系

地方政府应用／—指南

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质量管理体系要求

１范围

１．１总则

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

ａ）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；

ｂ）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，

旨在增强顾客满意。

注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。

１范围

１．１总则

本指导性技术文件的目的是要在整体的基础上为地方政府提供一个自愿实施／—

ＧＢＴ１９００１２０００

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标准的指导性文件。这些指导原则对／—标准的要求并未做任何添加、改变或修订。

ＧＢＴ１９００１２０００

一个值得信任的地方政府，在为公众提供所需服务的必要过程中，应以持续和可靠的方式来确保满

足公众信任所需的最低条件。地方政府的所有过程，包括管理、核心、操作和支持过程（见３．５）应组成

一个唯一、完整的质量管理体系。该体系的整体性特点十分重要，否则，尽管地方政府在一些领域很值

得信任，但在其他领域可能会缺乏信任。要使一个政府值得信任，就应确保其所有主要过程和服务得到

信任的最低条件。要达到这一目的，建议地方政府清晰界定其管理过程、核心过程和支持过程，以使其

获得信任（见附录）。附录为地方政府提供了一个评价其过程、成熟度和服务范围的诊断性工

ＡＢ

具。

１．２应用

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

除非删减仅限于本标准第章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能

７

力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。

１．２应用

本指导性技术文件提出的指导性原则是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供各种服务的地方

政府。

由于本指导性技术文件是一个指南性文件，所提供的内容不涉及对要求的“删减”，如同采用

ＧＢＴ１９００１／标准一样。使用者可根据需要来自由应用本指导性技术文件条款，以充分受益。

１

／—／／：

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２引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本

均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

／—质量管理体系基础和术语（：）

ＧＢＴ１９０００２０００ｉｄｔＩＳＯ９０００２０００

２规范性引用文件

无其他引用文件。

３术语和定义

本标准采用／中的术语和定义。

ＧＢＴ１９０００

本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：

供方→组织→顾客

本标准中的术语“组织”用以取代／—所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代

ＧＢＴ１９００１１９９４

术语“分承包方”。

本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。

３术语和定义

本指导性技术文件采用了／—中给出的术语和定义。／—标准中

ＧＢＴ１９０００２０００ＧＢＴ１９００１２０００

国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

所使用的“组织”一词，在本指导性技术文件中指的是地方政府。

根据地方政府所在的不同地理位置和地区的文化、习俗和公众的差异，指南中所给出的术语和定义

的使用含义也有所不同。／—标准不要求地方政府采用／—标准中规

ＧＢＴ１９００１２０００ＧＢＴ１９０００２０００

定的术语来建立其各自的质量管理体系。

３．１

最高管理者狋狅犿犪狀犪犲犿犲狀狋

狆犵

地方政府（３．４）的最高层中负有行政职责的一个人或一组人

注：由于区域范围的差异，职务和职责的范围会有不同。例如：省长、自治区主席、市长、州长、县长、区长、乡长、镇

长等。各级地方政府领导人员均依法选举产生。具体规定可查阅《中华人民共和国地方各级人民代表大会和

地方各级人民政府组织法》。

３．２

顾客（公众）犮狌狊狋狅犿犲狉犮犻狋犻狕犲狀（）

接受地方政府（３．４）服务（３．６）的组织或个人

注：地方政府应了解各种类型的顾客，以达到其所有的需求和期望的平衡。例如，一些公众是纳税人，为地方政府１

的服务提供经费，他们可能与那些期望只从政府所提供的服务中受益的公众会有所不同。

注：“顾客”一词可能会在地方政府（公共）管理领域引起争议。但是由于该词在质量管理体系标准中的广泛采用，

２

因此“顾客”一词也一直被这些相关指南直接采用。

３．３

地方政府规范狊犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犾狅犮犪犾狅狏犲狉狀犿犲狀狋

狆犵

地方政府（３．４）持续有效为公众提供符合其需求与期望的服务所需达到的最低要求

注：有时在文件中以“地方政府章程”或“服务公约”来进行表述。１

注：部分内容可能来自立法或上级政府以及中央政府的政策。

２

注：地方政府业绩指标说明详见附录。

３Ｂ

２

／—／／：

犌犅犣１９０３４２００８犐犛犗犐犠犃４２００５

３．４

地方政府犾狅犮犪犾狅狏犲狉狀犿犲狀狋

犵

地方政府是中央或其上级政府的一部分。通常，最接近公众。负责该地区的管理，并促进其发展，

同时负责为顾客（公众）（３．２）提供服务

注：地方政府通常是建立在某个经划分的地域范围内，在民族、政治和行政组织等方面，与当地公众密切相关。一

般是由地域、人口、组织机构和立法形成的一个公共实体，拥有自身的合法地位和陈述自己的行政主张的能力。

３．５

地方政府行政过程犾狅犮犪犾狅狏犲狉狀犿犲狀狋狉狅犮犲狊狊

犵狆

将输入（政策、资源、公众需求和期望等）转化为输出（结果）（为公众提供的服务）的相互关联或相互

作用的地方政府的一组活动

注：为了方便说明，可以将地方政府行政过程划分为管理过程（）、核心过程（）、运作过程（）和

１３．５．１３．５．２３．５．３

支持过程（３．５．４）。

注：附录提供了一些典型的地方政府行政过程的示例。

２Ａ

注：为了简单，本指导性技术文件中表述为“地方政府过程”。

３

３．５．１

管理过程犿犪狀犪犲犿犲狀狋狉狅犮犲狊狊

犵狆

为了符合适用的法律、政策和标准，地方政府（３．４）进行监管和治理所需要的过程

３．５．２

核心过程犮狅狉犲狉狅犮犲狊狊

狆

为了完成地方政府（３．４）的总体任务与目标所需要的过程

注：可包括，如：确保经济可持续发展的过程、社会综合发展的过程和环境可持续发展的过程。１

注：地方政府通常利用运作过程（）来具体实现核心过程。

２３．５．３

３．５．３国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

运作过程狅犲狉犪狋犻狅狀犪犾狉狅犮犲狊狊

狆狆

核心过程（３．５．２）的运作部分，使地方政府（３．４）能够为公众提供满足其需求和期望的产品和服务

（３．６）

３．５．４

支持过程狊狌狅狉狋狉狅犮犲狊狊

狆狆狆

确保核心过程（３．５．２）的业绩满意所需要的过程

注：支持过程包括人力、物资、金融以及与计算机相关资源的管理。

３．６

服务狊犲狉狏犻犮犲

由地方政府（３．４）所执行的一个或几个过程的结果

注：“服务”通常是指无形产品。／—标准中指的是组织的“产品”，这里指的是由地方政府所提供

１ＧＢＴ１９００１２０