T/HYJ 002-2021 定配眼镜 投诉服务规范

ICS11.040.70

CCSY89

HYJ

湖北省眼镜行业协会团体标准

T/HYJ002—2021

定配眼镜投诉服务规范

2021-09-30发布2021-10-14实施

湖北省眼镜行业协会发布

T/HYJ002—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

基本原则.......................................................................2

组织要求.......................................................................2

人员要求.......................................................................2

信息处理.......................................................................3

5投诉处理流程.......................................................................3

投诉范围.......................................................................3

顾客投诉.......................................................................4

投诉受理.......................................................................4

沟通...........................................................................4

评估...........................................................................4

核查...........................................................................4

协商...........................................................................5

反馈...........................................................................5

6服务质量要求.......................................................................5

功能性.........................................................................5

安全性.........................................................................5

时效性.........................................................................5

舒适性.........................................................................5

经济性.........................................................................5

文明性.........................................................................5

7持续改进...........................................................................6

问题检查和改进.................................................................6

流程改进.......................................................................6

附录A（规范性）核查流程.............................................................7

A.1核查流程图.....................................................................7

I

T/HYJ002—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由湖北省眼镜行业协会提出。

本文件由湖北省眼镜行业协会归口。

本文件起草单位：湖北省眼镜行业协会、武汉市标准化研究院、武汉产品质量监督检验所、武汉市

第一商业学校、武汉精益眼镜有限公司、武汉宝岛光学有限公司、武汉佳视美眼镜光学有限公司、武汉

爱尔眼科医院有限公司、武汉艾格眼科医院有限公司。

本文件主要起草人：易向阳、黄勇、向小雪、程治、钱学龙、郭高星、张遐、易桃洋、郭小华、姜

书华、陈蕾、曾凡杰、宋为民、黄礼妮。