DB36/T 539-2017 旅行社星级的划分与评定

ICS03.200

A00

DB36

江西省地方标准

DB36/T539—2017

代替DB36/T539-2008

旅行社星级的划分与评定

Starratingandassessmentfortravelservices

2017-10-23发布2018-01-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T539—2017

目  次

前  言...........................................................................................................................................................III

1范围.................................................................................................................................................................1

2术语与定义.....................................................................................................................................................1

3星级划分与标志.............................................................................................................................................2

4总则.................................................................................................................................................................2

5参评基本条件.................................................................................................................................................2

6星级评定.........................................................................................................................................................2

7星级复核.........................................................................................................................................................3

8监督管理.........................................................................................................................................................3

附录A（规范性附录）各星级旅行社必备条件检查表...............................................................................4

附录B（规范性附录）旅行社星级划分与评定评分细则...........................................................................8

附录C（规范性附录）江西省旅行社星级评定申请表.............................................................................14

附录D（规范性附录）旅行社服务质量调查表.........................................................................................15

附录E（规范性附录）江西省旅行社星级评定汇总表.............................................................................16

I

DB36/T539—2017

前  言

本标准代替DB36/T539-2008《旅行社星级的划分与评定》。

本标准与DB36/T539-2008相比，主要技术内容变化如下：

——做好了与《旅游法》及最新相关法律、法规、标准的对接。

——删除了规范性引用文件，调整了术语与定义。

——将原有评定六大项目：企业实力与经营业绩、企业制度综合管理、人力资源与业务培训、服务

质量与风险控制、规范经营与创新能力、行业管理与社会形象，调整为五大项目经营条件与业绩、服务

能力、企业管理、营销推广、诚信建设。并增设了加分项目。

——调整了附录内容，将必备条件单列为一个附录，取消了自评报告附录，增加了汇总表附录。

——调整了相关分值：总分值由1000分调整为300分；各星级旅行社的得分要求也相应做了调整；

并取消了一、二星级旅行社的计分要求。

——减少了定性评价的内容，适当增加了定量评价的内容，突出了星级评定工作的可操作性。

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E均为规范性附录。

本标准由江西省旅游发展委员会提出并归口。

本标准起草单位：江西省旅游发展委员会监督管理处。

本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、徐柯生、万波、李志强、旷天伟、曹国新、闵绍

娟、幸伟、董焕霞。

本标准于2008年首次发布，2017年第一次修订。

II

DB36/T539—2017

旅行社星级的划分与评定

1范围

本标准确立了旅行社星级划分的依据、基本条件，星级评定、复核与监督管理。

本标准适用于江西省行政辖区内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

旅行社travelagency

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游

业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.2

旅行社分支机构travelagencybranches

旅行社分社（简称分社）及旅行社服务网点（简称服务网点），不具有法人资格，以设立分社、服

务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设

立社承担。

2.3

旅游产品tourproduct

旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游服务、

散客包价旅游服务和单项委托服务。

2.4

旅游业务TravelBusiness

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经

营活动。

2.5

国内旅游业务domestictour

旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

2.6

入境旅游业务inboundtravel

旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。

2.7

出境旅游业务outboundtravel

组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。

2.8

1

DB36/T539—2017

导游员tourguide

依法取得许可，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。

2.9

领队tourescort，tourleader，tourmanager

依法取得许可，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，为出境旅游者提供境外向导、讲解及

相关服务的人员。

2.10

特色线路specialitinerary

由旅行社自主开发，具有个性化的旅游产品。

3星级划分与标志

3.1旅行社划分为五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、

五星级。

3.2旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示

三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。

3.3旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。

3.4旅行社星级证书和标志的有效期为三年。

4总则

4.1规定了星级旅行社的基本条件及各类星级旅行社的必备条件，评定检查时，应逐项确认达标后，

再进入后续打分程序。

4.2旅行社星级的划分，依据经营条件与业绩、服务能力、企业管理、营销推广、诚信建设五大类评

价内容及加分项目进行评定。

4.3规定了旅行社星级评定的总分数为300分（含加分40分）；一星、二星级旅行社不做计分要求，

三星、四星、五星级旅行社最低得分线如下：三星级180分，四星级210分，五星级250分。

5参评基本条件

5.1依法设立，正式开展旅行社业务不少于两年。

5.2近两年无重大安全责任事故或重大旅游服务质量投诉。

5.3近两年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷。

5.4近两年未受到罚款以上行政处罚。

5.5近两年未有连续六个月不开展旅行社业务。

5.6自觉接受行业管理与监督检查，积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作。

6星级评定

6.1评定机构

6.1.1江西省旅行社星级评定工作由江西省星级旅行社评定委员会和设区市（省直管县）星级旅行社

评定委员会负责评定。

6.1.2江西省星级旅行社评定委员会下设办公室，办公室设在江西省旅游发展委员会监督管理处。

6.2评定机构的职责

6.2.1江西省星级旅行社评定委员会的职责包括：

a)制定全省星级旅行社评定工作的实施办法和检查细则；

b)授权并督导设区市（省直管县）星级旅行社评定委员会开展星级评定工作；

2

DB36/T539—2017

c)组织实施旅行社星级的评定与复核工作，对设区市（省直管县）星级旅行社评定委员会所评星

级进行审核；

d)组织开展对全省四星级及以上旅行社星级评定，并对全省星级旅行社服务质量进行监督检查。

6.2.2设区市（省直管县）星级旅行社评定委员会在江西省星级旅行社评定委员会的授权和监督下，

开展本行政区域内的星级评定工作，其主要职责包括：

a)组织对本行政区域内一、二、三星级旅行社评定，并报江西省星级旅行社评定委员会备案；

b)组织对本行政区域内四、五星级旅行社的初评，并报江西省星级旅行社评定委员会组织评定；

c)负责本行政区域内星级旅行社服务质量的监督检查工作。

6.3申请及评定

6.3.1需申请星级评定的旅行社可向所在地设区市（省直管县）星级旅行社评定委员会提出申请，对

于符合星级划分基本条件和必备条件的旅行社，采取分级评定的办法。

6.3.2一、二、三星级旅行社由设区市（省直管县）旅行社星级评定机构组织评审，报省旅行社星级

评定机构备案；四、五星级旅行社由设区市（省直管县）旅行社星级评定机构进行初评后，报省旅行社

星级评定机构组织评定。

6.3.3旅行社申请评定星级需递交的申请材料应包括：

a)许可证复印件、营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料等；

b)江西省旅行社星级评定申请表（见附录C）；

c)设区市（省直管县）星级评定机构上报省级星级评定机构评定四、五星级时还需提供江西省旅

行社星级评定汇总表（见附件E）。

6.3.4旅行社星级评定每年进行一次，一般安排在下半年进行。

6.3.5一、二星级旅行社的评定工作在核实相关材料，并对照星级旅行社基本条件和相应的必备条件

后，直接评定。三、四、五星级旅行社的评定工作对照星级旅行社基本条件及附录A、附录B、附录D

进行，评定方式包括明查、暗访等形式。旅行社星级评定和检查工作由旅行社星级评审员承担。

6.3.6对于通过评定的旅行社，星级旅行社评定委员会在江西旅游网或相关媒体上统一向社会公示，

公示时间为十个工作日，公示通过后向社会公告，颁发相应星级证书和标志；对于没有通过评审的旅行

社，旅行社星级评定机构应给予说明解释。

7星级复核

7.1星级旅行社复核工作按照星级旅行社评定委员会的职权范围进行。

7.2星级旅行社评定委员会按照本标准对已评定星级的旅行社，由相应的旅行社星级评定机构按照本

标准及附录A、附录B每三年复核1次；

7.3对于复核合格的星级旅行社，由江西省星级旅行社评定委员会在江西旅游网或相关媒体上向社会

公告。

7.4对于复核不合格的星级旅行社，由星级旅行社评定委员会视情节给予签发限期改正通知书、降低

或取消星级的处理，接到限期改正通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降低或取消其星级，

并由江西省星级旅行社评定委员会在江西旅游网或相关媒体上公布处理结果。

7.5复核降低或取消星级的旅行社，自取消星级之日起两年内不得申请星级评定。

7.6已取得星级的旅行社如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，由相应级别的星级

旅行社评定委员会做出取消星级的处理，且在十五个工作日内收回该旅行社的星级标志和星级证书，三

星级旅行社的处理情况报江西省星级旅行社评定委员会备案，处理结果由江西省星级旅行社评定委员会

在江西旅游网或相关媒体上向社会公告。

8监督管理

8.1各星级旅行社服务质量按属地管理原则由所在地星级旅行社评定委员会进行监督管理。

8.2在评定过程中，如发现旅行社弄虚作假，取消评定资格，三年内不得参评。

8.3在监督管理中如发现旅行社服务与本标准要求不符合的，应做出取消星级的处理。

3

DB36/T539—2017

AA

附录A

（规范性附录）

各星级旅行社必备条件检查表

五星级旅行社必备条件检查表如表A.1~表A.5。

表A.1五星级旅行社必备条件检查表

是否

序号项目

达标

1经营条件与业绩

1.1注册资本不少于150万元人民币

有独立产权或两年以上租赁合同的营业用房（总部），营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于500㎡，

1.2

且至少有1间不少于60㎡的前台接待用房

1.3在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于150人

1.4近2年年均组织和接待旅游者不少于5万人次

1.5近2年年均营业收入不少于5000万元

1.6近2年年均实缴税金不少于50万元

2服务能力

2.1能提供不少于3种外语导游和领队服务

2.2能提供不少于2种外语咨询、接待服务

2.3提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等4种及以上旅游交通代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等10种及以上委

2.4

托代办服务

2.5接待人员、导游员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位标牌有明显区别

拥有本企业独立网站、APP、公众号、微信号和二级以上域名，网络服务功能涵盖企业主要服务项目，可

2.6

以接受旅游者网上咨询、预订和支付。

2.7有8条以上特色线路

2.8使用国家工商、旅游行政管理部门联合制定的最新旅游合同示范文本

2.9有投诉受理机制，设有24小时服务的旅游投诉电话，并向顾客明示

3企业管理

3.1企业经营管理制度健全、规范并有效贯彻执行

3.2在职员工每年培训时间不少于96小时

3.3专职财务人员中有1人以上具有高级专业职称或2人以上具有中级专业职称

3.4专职导游、领队人员占在职人员总数比例不低于30%

3.5具有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书，部门化运作规范

3.6设有独立的安全、质量管理部门和人员

4营销推广

4.1近2年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于5次

4.2有专门的营销经费，且每年不少于50万元

5诚信建设

5.1顾客意见反馈良好，游客满意率不低于90%（以旅行社服务质量调查表为依据）

5.2有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之一

5.3拥有统一的企业形象标识或品牌标志，并在所有分支机构统一使用

总体是否达标结论

4

DB36/T539—2017

表A.2四星级旅行社必备条件检查表

是否

序号项目

达标

1经营条件与业绩

1.1注册资本不少于100万元人民币

1.2营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于300㎡，且至少有1间不少于40㎡的前台接待用房

1.3在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于75人

1.4近2年年均组织和接待旅游者不少于2万人次

1.5近2年年均营业收入不少于2000万元

1.6近2年年均实缴税金不少于40万元

2服务能力

2.1能提供不少于2种外语导游和领队服务

2.2能提供不少于1种外语咨询、接待服务

2.3提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等2种及以上旅游交通代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等6种及以上委托

2.4

代办服务

2.5接待人员、导游员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

拥有本企业独立网站、APP、公众号、微信号，网络服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网

2.6

上预订和咨询

2.7有4条以上特色线路

2.8使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的最新旅游合同示范文本

2.9有投诉受理机制，设有16小时服务的旅游投诉电话，并向顾客明示

3企业管理

3.1建立标准化的、具体有效的规章制度

3.2在职员工每年培训时间不少于60小时

3.3专职财务人员中有1人具有中级及以上专业职称

3.4专职导游、领队人员占在职人员总数比例不低于25%

3.5有员工手册和岗位职责说明书

3.6设有安全、质量管理部门和人员

4营销推广

4.1近2年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于3次

4.2有专门的营销经费，且每年不少于20万元

5诚信建设

5.1顾客意见反馈良好，游客满意率不少于80%（以旅行社服务质量调查表为依据）

5.2有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之三

总体是否达标结论

表A.3三星级旅行社必备条件检查表

是否

序号项目

达标

1经营条件与业绩

1.1营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于150㎡

1.2在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于30人

5

DB36/T539—2017

1.3近2年年均组织和接待旅游者不少于1万人次

1.4近2年年均营业收入不少于1000万元

1.5近2年年均实缴税金不少于30万元

2服务能力

2.1能提供不少于1种外语导游和领队服务

2.2提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等1种及以上旅游交通代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等3种及以上委托

2.3

代办服务

2.4接待人员、导游员佩戴企业标识和岗位标牌

2.5拥有本企业独立网站、APP、公众号、微信号，且不断更新网络内容

2.6有2条以上特色线路

3企业管理

3.1建立标准化的规章制度

3.2在职员工每年培训时间不少于48小时

3.3有员工手册

3.4设有专人负责安全、质量管理

4营销推广

4.1近2年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于1次

4.2有专门的营销经费，且每年不少于10万元

5诚信建设

5.1顾客意见反馈良好，游客满意率不少于70%（以旅行社服务质量调查表为依据）

5.2有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之五

总体是否达标结论

表A.4二星级旅行社必备条件检查表

是否

序号项目

达标

1经营条件与业绩

1.1营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于100㎡

1.2在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于20人

1.3近2年年均组织和接待旅游者不少于5000人次

1.4近2年年均营业收入不少于100万元

1.5近2年年均实缴税金不少于5000元

2服务能力

2.1能较好的提供普通话导游服务

2.2可提供交通票务代理服务

提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等2种及以上委托

2.3

代办服务

2.4拥有本企业独立网站

2.5可提供8条以上旅游线路产品

3企业管理

3.1有基本健全的企业规章制度

3.2定期组织员工培训

3.3重视安全、质量管理

4营销推广

6

DB36/T539—2017

4.1有专门的营销经费，且每年不少于5万元

4.2广告宣传规范，内容真实，不误导游客

5诚信建设

5.1认真落实旅游合同，顾客意见反馈良好

5.2委托代理业务符合法律法规规定

总体是否达标结论