RB/T 055-2020 合格评定 服务特性测评实验室能力指南

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T055-2020

合格评定服务特性测评实验室能力指南

Conformityassessment-Guidelineforthecompetenceoftheservice

characteristiclaboratory

2020-08-26发布2020-12-01实施

国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T055-2020

目次

前言……………………ill

引言…………...………N

1范围－

2规范性引用文件··

3术语和定义·

4总则…·

5资源条件…………………...………2

6测评方案……

7测评对象－

8抽样方案·

9结果的有效性……………….4

I

RB/T055-2020

目U昌

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

本标准起草单位：中国计量大学、中国认证认可协会、上海质量科学研究院、中国质量认证中心、深

圳市标准技术研究院、北京飞宇星电子科技有限公司、杭州妞诺科技有限公瓦。

本标准主要起草人：乐为、尹洪娟、生飞、李喜俊、杨静、傅斌友、陈华、王勤志、邓云峰、泪利峰、戴绅路、

曾宇容、江青虎、郭小钗、薛会娟、宋少刚。

m

山

RB/T055-2020

引

国际标准化组织于2015年已开始制定服务认证的有关指南。为确保服务认证的有效性，除了传统

的服务特性测评方法之外，还需要基于消费者感知的服务特性测评方法加以辅助和验证。

服务特性测评实验室以服务特性为基础、以体验感知为核心、以消费者为最终关注对象，建立顾客

体验的信息收集和分析系统，提；陈顾客体验产生感知数据和生理数据，构建服务特性测评实验室测评技

术，将顾客感知与生理数据进行交互比较和挖掘分析，为客观评价服务质量提供技术保障，提高认证有

效性。

N

RB/T055-2020

合格评定服务特性测评实验室能力指南

1范围

本标准为服务特性测评实验室的资源条件、测评方案、测评对象、抽样方案、结果的有效性等提供

指南。

本标准适用于提供服务特性测评的实验室。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单〉适用于本文件。

GB/T27000合格评定词汇和通用原则

GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求

3术语和定义

GB/T27000和GB/T27025界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务特性servicecharacteristic

由顾客服务体验感知的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。

注1：服务特性可从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、生态性等方面提出。

注2：服务特性可以是定性的或定量的。

[RB/T301-2016，定义3.5]

3.2

测评对象。时ectofmeasurementandevaluation

服务特性测评活动的客体，也即服务过程中顾客的各类交互对象。

3.3

测评指标indicatorofmeasurementandevaluation

服务特性测评活动中用于衡量测评对象的具体项目。

注：如服务人员的声音、表情和行为，服务系统的设备、用具和服务信息，服务环镜的标识标牌和景观等。

4总则

服务特性测评实验室的公正性、保密性和管理体系要求应符合GB/T27025的相关要求。本指南

是针对服务特性测评实验室能力的补充。

实验室的专业人员要受到与其职业相关的伦理规范的约束。负责管理服务特性测评实验室者宜承

担责任使其行为高于法律的最低要求。在测评方案设计时，宜使被测试者的隐私等得到充分保护。

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5资源条件

5.1人员

5.1.1所有从事测评活动的人员，宜有相应的测评方案设计、实验室设备操作、数据分析、实验结果评

价、实验报告撰写等能力，并按照实验室管理体系要求工作。

5.1.2实验室宜将影响测评方案设计、实验室设备操作、数据分析、实验结果评价、实验报告撰写的能

力要求形成文件，包括对脑科学、心理学、神经管理学、服务认证等方面的教育、资格、培训、技术知识、技

能和经验等要求。

5.1.3实验室宜确保人员具备其实验能力。包括服务质量、设备操作实践、情绪实验、行为记录与分

析、服务体验与分析、样本抽样、现场调查等相关工作的经验。

5.1.4实验室测评活动的测评方案设计人员宜具备心理学、神经管理学、心理测量技术等方面理论基

础和实践经验。

5.1.5实验室测评活动的实验报告分析人员宜具备对数据给予意见、解释、预测、模拟及模型应用等方

面的能力。

5.2设施和环境

5.2.1测评活动既可以在安装了固定设施的场所内进行，也也可以在移动设备搭建的移动实验室内进

行。实验室负责人宜根据实验范式的类型与服务特性测评方案的要求，配置满足实验需求的设施和

环境。

5.2.2实验室宜将从事测评活动所必需的设施及环境条件的要求形成文件。在文件中可包括以下

内容：

a)识别灰尘、电磁干扰、辐射、湿度、供电、温度、声音和振动以及其他应控制的因素对结果有效性

产生的不良影响及其控制方法。如：利用脑电设备采集脑电成分时，宜确保实验室通风良好、

温度和程度适宜、地面绝缘等。

b)采集和使用原始样品时，在尽量优化样品采集条件的同时，宜考虑被测试者、顾客、服务体验人

员以及其他使用者的行动能力、舒适度及隐私。

5.2.3当测评活动对温度、湿度、噪声、电磁等环境条件有要求时，或以上环境条件影响测评结果的有

效性时，实验室宜监测、控制和记录环境条件。

5.3设备

5.3.1实验室宜配置开展测评活动所需的设备，具备采集、记录和分析与顾客情绪、心理和行为有关的

功能。设备采集的指标可包括但不限于脑电成分、眼动轨迹特征、与皮肤、心率、呼吸、西部表情等有关

的生理、心理、物理指标。这些设备包括但不限于：记录和分析仪器、生理指标测量仪器、记录和分析软

件、测量标准、参考数据、消耗品或辅助装置。

5.3.2对于实验室的便携式脑电仪或便携式眼动仪等设备宜单独制作运输、使用等的相关规程，以确

保其功能正常运行并防止损坏。

5.3.3测评过程中所使用的设备需要根据其对测评结果的影响程度，决定是否进行校准。如需校准，

宜有校准方案，识别需校准设备及需校准参数，明确校准周期；针对各类标注表a｜育图库、心率、皮肤、表情

等生理参数，实验室宜制定参数测量范围，定期评估其适宜性，按需求进行更新。

5.3.4为确保设备性能、各实验系统间的数据可追溯性等，所有需要校准或具有规定有效期的设备宜

有相应的唯一性标识，各类标注表情图库或视频库需标明版本号等标识，方便设备使用人能够迅速识别

校准的状态或有效期。

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5.3.5实验室宜保存对测评活动有影响的设备的记录，包括使用记录、日常维护记录、维修记录等。测

评中使用的相关的软件、表情图库和视频库应保留其版本号或发布日期等信息。

6测评方案

6.1测i平方案的设计

6.1.1实验室可基于生物心理学和神经管理学等理论，引人、比较、选择实验的各类研究范式和方法。

6.1.2实验前，宣根据客户需求和所测评的服务特性指标，有针对性地设计测评方案，并明确实验曰

标、阶段、可靠性控制方法、实验因素、关键干扰因素、各个实验阶段的实验任务等。

6.1.3测评方案可综合考虑人体的生理受刺激承受时长、实验设备的播放要求、服务接触过程的时长，

明确各类剌激物样品的展示时长、保存时长、发生时段等相关要素并评估不同刺激物对服务特性的影响

方式和影响程度。

6.1.4实验室宜在测评方案中明确提出被测试者的条件要求，在实验前告知被测试者实验的任务、实

验操作注意事项等相关信息，以确保实验正常开展。

6.2测t平方案的确认

实验室宜对制定的测评方案进行确认，并尽可能全面，以满足预期用途或应用领域的需要。测评方

案宜征得客户的同意后实施。

7l~评对象

7.1服务特性测评是对各类服务要素的个体感知程度的测评。可依据被试的体验维度，开发和设计实

验室服务特性的测评项目，包括但不限于下列服务特性：舒适性、安全性、经济性等。

7.2被测试者在与测评对象交互过程中会产生各类生理和心理反应，服务特性测评是通过测量与分析

被测试者的生理反应和行为反应对这些生理和心理反应进行评判，进而判断服务特性是否得以实现。

如：视觉舒适性可以通过被测试者对服务环境中的光照、颜色等参数变化而产生的生理指标变化来进行

判断。

7.3与被测试者实现交互的测评对象包括服务人员、服务系统和服务环境三类。

7.4实验室宜针对三类测评对象分别测评被试的生理反应和行为反应数据，采取的测评指标宜包括：

a)针对服务人员：服务人员的声音、语言内容、面部表情、仪容、操作动作、气昧、反应速度、行为反

应等信息和数据；

b)针对服务系统：服务系统中的品牌形象、设备、用具、用品、服务信息、投诉途径、赠品等信息和

数据；

c)针对服务环境：服务环境中的背景音乐、标识标牌、门廊、景观等信息和数据。

7.5服务特性测评时，既可以单独就三类测评对象中的某一类开展测评，也可以同时提取三类测评对

象中的两个及两个以上的测评对象并制作为测评指标，测评被试的生理反应和行为反应。

7.6实验室宜评价申请检验的顾客信息及其需求、实验室的测评能力和满足申请要求的资源能力，选

择可行的测评对象。

8抽样方案

8.1抽样方案设计

8.1.1在确定测评方案和测评对象、测评指标之后，实验室宜根据服务协议要求，专门制订抽样方案以

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明确对样本的要求、样本量等。

8.1.2实验室的抽样方案内容可包括但不限于以下方面：

a)明确对样本的要求：为尽量准确地判断服务特性状况，实验室可根据服务对象、服务环境、服务

系统在不同类型的服务接触点、服务的不同时段、服务的不同流程阶段等特征进行抽样。

b)明确对样本量的要求：实验室宜根据测评方案，确定对采集样本量的要求。

c)明确被测试者t实验室宜与客户协商，明确测评过程中被测试者及其能力要求。被测试者包括

真实顾客、服务企业的从业人员、第二方认证人员等，对于真实顾客也可根据具体情况进行

抽样。

8.2抽样记录

实验室宜将抽样方案作为测评工作的一部分予以记录保留。这些记录可包括以下相关信息：

a)对样本的要求和对样本量的要求；

b)所用的抽样方法；

c)抽样日期及时间；

cl)识别和描述样品的数据；

e)抽样人识别信息；

f)所用设备的识别信息；

g)环境约束；

h)适当时，识别抽样位置的图示；

i)与抽样方案的偏离。

9结果的有效性

9.1测评过程

实验室宜有控制程序以监控测评的有效性。应分析过程控制的数据，当发现控制数据将要超出预

先确定的判据时，应采取有计划的措施来纠正出现的问题，调整测评方案，并防止报告错误的结果。

9.2技术记录

实验室宜确保每一项测评活动的技术记录包含结果、报告和影响测评结果的因素等充足信息，以保

证技术记录的可追溯性。原始的观察结果、数据和计算宜在观察或获得时予以记录，并按相应的任务予

以识别。

9.3监控方式

实验室宜对结果有效性的监控进行策划和评审，监控包括但不限于以下适当的方式：

a)使用同行业服务评定等级和评定结果；

b)使用其他能够提供可溯源结果的测评方法，如特定的服务满意度调查问卷；

c)使用相同或不同方法进行重复测评；

cl)判断不同服务特性测评结果之间的相关性。

9.4实验结果报告

9.4.1结果在发出前宜经过审查和批准。报告结果应清晰易懂，文字表述准确，报告中宜包括但不限

以下内容：

a)清晰明确的测评标识，适当时还包括测量方法；

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b)发布报告的实验室的名称；

c)用户的唯一性标识和地点z

d)客户名称和地址（必要时）；

e)原始样品采集的日期、时间和地点（必要时）；

f)报告发布的日期；

g)测评对象；

h)生理指标参考区间（如适用）；

i)服务特性结果及其解释；

j)其他注释（例如，可能影响测评结果的原始样品某些特殊因素h

k)相关时，应提供原始结果和修正后的结果。

9.4.2实验室可报告的相关生理指标包括但不限于1

a)瞌孔尺寸、眼跳次数、眨眼次数、注视时间等；

b)不同脑区（枕区、顶区、中央区、额区、融－区）α、自、8、0、γ等脑电波；

c)呼吸频率、心跳频率、血氧饱和度、皮肤电导水平；

d)面部微表情。