DB3311/T 119-2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范

ICS03.080.01

A00

DB3311

浙江省丽水市地方标准

DB3311/T119—2019

人力社保“综合柜员制”服务与管理规范

2019-12-23发布2020-01-23实施

丽水市市场监督管理局发布

DB3311/T119—2019

目次

前言.............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4服务事项..........................................................................1

5现场服务..........................................................................1

5.1服务渠道......................................................................2

5.2服务环境......................................................................2

5.3服务内容......................................................................3

5.4服务要求......................................................................3

6语音服务..........................................................................3

6.1服务渠道......................................................................3

6.2服务内容......................................................................4

6.3服务要求......................................................................4

7数字化服务........................................................................4

7.1服务渠道......................................................................4

7.2服务内容......................................................................4

7.3服务要求......................................................................4

8代办服务..........................................................................4

8.1服务内容......................................................................4

8.2服务过程......................................................................4

8.3服务要求......................................................................5

9风险管理..........................................................................5

10评价与改进.......................................................................5

附录A（资料性附录）人力社保服务事项清单.............................................6

附录B（资料性附录）风险防控表......................................................11

I

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前言

本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由丽水市人力资源和社会保障局提出并归口。

本标准主要起草单位：丽水市社会保险事业管理局、景宁畲族自治县人力资源和社会保障局、浙江

省方大标准信息有限公司、景宁畲族自治县市场监督管理局。

本标准主要起草人：吕志充、陈骏、张怀海、叶松慧、陈大伟、胡映霞、刘敏敏、蓝勇建、陈静静、

雷林燕、杨梦超、方俭裕。

本标准属首次发布。

II

DB3311/T119—2019

人力社保“综合柜员制”服务与管理规范

1范围

本标准规定了人力社保“综合柜员制”的术语和定义、服务事项、现场服务、语音服务、数

字化服务、代办服务、风险防控和评价与改进。

本标准适用于人力社保“综合柜员制”服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB/T2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T34276社会保险咨询服务规范

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T37277审批服务便民化工作指南

DB33/T2036.2政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分：一窗受理、集成服务

DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

综合柜员制

在授权管理下，以数字化为依托，按照“分段操作、分工运作、相互制衡”的原则，实行“前

台综合受理、后台分类办理”、集“市县乡一体、域外域内一体、线上线下一体”的人力社保集

成服务与管理模式。

4服务事项

4.1人力社保服务事项目录清单参见附录A。

4.2目录清单应根据国家、省、市（县）最新文件要求进行动态调整，并及时向社会公开。

5现场服务

1

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5.1服务渠道

5.1.1基本要求

应建设多渠道、多层级的网点，实现“一卡通办”“同城通办”“异地通办”。

5.1.2渠道分类

5.1.2.1服务大厅

县级以上应设置服务大厅（以下简称大厅），集中办理服务事项。

5.1.2.2基层服务平台

乡镇(街道)便民服务中心应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录A。

5.1.2.3银行网点

政银合作银行网点应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录A。

5.1.2.4域外网点

各县市（区）可结合实际条件，建立域外网点。

5.2服务环境

5.2.1功能分区

大厅应根据服务功能相对集中，内部办公与外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则，

合理设置前台和后台。前台应包括咨询服务区、受理服务区、接待洽淡区、自助服务区、等候休

息区，为服务对象提供咨询、受（办）理、自助、等候休息等服务。后台应根据需要设置办公及

业务支持区，为大厅服务提供业务支撑和后勤保障。

注：基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。

5.2.2设施设备

5.2.2.1应配备满足管理与窗口日常办公要求的设施设备。

5.2.2.2应配备导服台、信息查询、叫号系统等设施设备，具体按照GB/T36112、DB33/T2036.4

规定执行。

5.2.2.3应提供便民物品，可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、

失物招领箱、便民充电器、轮椅等设备。

5.2.2.4基层服务平台、银行网点、域外网点可参照GB/T36112、DB33/T2036.4中的有关规

定执行。

5.2.3标牌标识

5.2.3.1应在醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。

5.2.3.2各服务区设置明确的标牌，各服务窗口应标示对应的窗口编号。

5.2.3.3应统一工作牌样式，工作牌宜包含姓名、岗位等内容。

5.2.3.4宜设有渗透进机关单位文化与宣传元素的文化标识。

5.2.3.5禁止、警告、提示等安全标志设置和样式应符合GB/T2893.1和GB2894的要求，其

他标志标牌应符合GB/T10001.1的要求。

2

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注：基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。

5.3服务内容

5.3.1引导咨询

5.3.1.1应实行差异化引导，配置专职引导咨询人员做好以下工作：

a)应主动询问服务对象的业务需求，做好分类引导；

b)宜引导服务对象使用自助服务设备，必要时提供指导服务；

c)协调处理大厅日常事务和维护大厅秩序。

5.3.1.2宜实行前置化服务，可结合实际安排领导坐班、干部领班，协调处理疑难问题。

5.3.2业务经办

5.3.2.1应根据业务数量和频次科学配置服务窗口，并结合业务量波动，适时增减弹性窗口。

5.3.2.2依据服务流程分为前台综合受理、后台分类办理、窗口统一出件：

a)前台综合受理：

1)对程序简便，申请材料齐全、符合法定形式的“即办件”业务，应当场办结；

2)对申请材料齐全、符合法定形式的“承诺件”业务，应在规定期限内办结；

3)申请材料不齐全分以下两种情况处理：

符合DB33/T2036.2容缺受理的要求时，柜员可先予受理和审查，并一次性告

知需补正的材料、时限和超期处理方法；

不符合DB33/T2036.2容缺受理的要求时，柜员应一次性告知需提交的全部资

料及规格、式样和相关要求。

b)后台分类办理：柜员受理事项初审后应按服务指南（详见各地服务指南）规定流程分类

流转至后台业务科室，业务科室应及时对受理材料的合法性、规范性进行审核，并在规

定时限内依法作出处理决定；

c)窗口统一出件：柜员应在规定时限内通过电话、短信、邮寄等方式向服务对象反馈办理

结果，若服务对象对办理结果提出疑问，应耐心做好解释工作。

5.3.2.3其他要求应按照GB/T37277、DB33/T2036.2中的有关规定执行。

5.4服务要求

5.4.1应按照相关业务规章及操作流程，准确、及时办理业务。

5.4.2应推行首问责任、一次性告知、容缺受理等服务制度，缩短服务对象办事时间。

5.4.3宜推行AB岗、午间值班、延时预约等服务模式。

5.4.4应使用普通话与服务对象交流，注意礼貌称呼和文明礼貌用语，不得使用服务忌语。当

服务对象用普通话交流困难时，宜使用地方方言。

5.4.5工作人员应按要求统一着装，规范佩戴工作牌或摆放统一服务标识牌。其他要求应按照

GB/T34276、DB33/T2036.4的要求执行。

6语音服务

6.1服务渠道

应为服务对象提供语音服务，服务渠道主要包括但不限于：

a)咨询电话（详见当地公开的服务指南）；

3

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b)政务热线服务12345。

6.2服务内容

语音服务包括但不限于以下内容：

a)人力社保政策、办理材料、办理流程、办理时限的咨询；

b)对人力社保业务办理、工作人员的合理化建议、举报、投诉等。

6.3服务要求

6.3.1语言要求按照5.1.4.4执行。

6.3.2针对服务对象提出的问题，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，记录咨询内容

要点和服务对象基本信息、联系方式，并约定答复时间。

7数字化服务

7.1服务渠道

应提供浙江政务服务网、“浙里办”APP、综合性自助服务终端等数字化服务。

7.2服务内容

7.2.1应提供人力社保相关政策、服务指南、人事档案、社保信息等查询服务。

7.2.2应提供线上预约、线上申请、线上办理、跟踪反馈等网办服务。

7.2.3应提供数字化业务办理的操作引导和在线帮助。

7.3服务要求

7.3.1应保密用户信息，由人力社保经办机构实行统一管理。

7.3.2应建立数据库及联网平台，实现数据共享互通，做到服务信息可识别、可检索、可追溯、

可共享。

7.3.3应按照应用系统和数据库管理的相关要求，实施符合安全要求的系统数据备份。

7.3.4应设立服务热线，在线指导服务对象使用数字化服务，并收集改进意见和建议。

8代办服务

8.1服务内容

宜为行动不便或其他特殊原因不能前往窗口办事的服务对象提供上门帮办、协调代办等服

务。服务事项参见附录A。

8.2服务过程

8.2.1预约申请

应对服务对象提出的预约代办事项申请做好登记。

8.2.2受理备案

应对服务对象条件及代办事项进行审核，受理备案后将事项分类落实至相应科室及人员。

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8.2.3代办过程

8.2.3.1相应科室及人员接到代办通知后，应提前联系服务对象，确定具体上门办理时间与地

址，告知服务对象办理该事项应提前准备的材料。

8.2.3.2按照代办流程办理事项，对于能够当场办结的事项应及时办结，不能当场办结的事项

在收齐办理材料后告知服务对象承诺办结时限。

8.2.4反馈送达

办理结束后应及时向服务对象反馈办理结果。

8.3服务要求

8.3.1.1代办人员应熟悉相关的政策法规和业务经办规程，具备一定的联系、沟通、协调、处

理能力。

8.3.1.2接待服务对象时应使用文明用语，具体要求按照5.1.4.4执行。

9风险管理

实行人防与技防相结合，应建立事前预防、事中管控、事后稽核全流程风险防控机制，风险

防控主要包括以下内容：

a)对照风险要素（参见表B.1）查找评估风险点，进行身份认证和授权管理，实现授权介

质登录和重要业务多级复核,确保业务过程在受控的状态下进行；

b)全面取消手工业务，所有业务在线办理、系统生成，一般业务实行事前条件检查，高风

险业务实行结果风险防控审批；

c)建立监督、稽核和第三方审计相结合的评价管理机制，适时研判风险防控形势，实施纠

正和预防措施。

10评价与改进

10.1应根据人力社保“综合柜员制”服务要求、服务对象需求制定评价方案，明确评价主体、

方式、指标和程序。

10.2应采取自我评价、服务对象满意度测评、电话回访、实地走访、第三方评价等形式了进行

评价，评价结果应及时公布，作为绩效考核的重要依据。

10.3应建立服务质量持续改进机制，定期组织召开内部会议，结合群众满意度与第三方评价结

果，对工作人员的服务态度、办事效率和质量以及其他存在的问题进行分析，提出整改措施，明

确整改时间，建立整改记录台账。