T/CGCC 52-2021 动力电池行业售后服务要求

团体标准

T/CGCC52—2021

动力电池行业售后服务要求

After-salesservicerequirementsoftractionbatteryindustry

2021-04-26发布2021-05-01实施

中国商业联合会发布

T/CGCC52—2021

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由中国商业联合会零售供货商专业委员会提出

。

本文件由中国商业联合会归口

。

本文件起草单位宁德时代新能源科技股份有限公司北京五洲天宇认证中心惠州亿纬锂能股份

:、、

有限公司中国商业联合会零售供货商专业委员会郑州深澜动力科技有限公司中车时代电动汽车股

、、、

份有限公司雅迪科技集团有限公司广州倬粤电能科技有限公司江苏金彭集团有限公司五洲创意营

、、、、

销策划有限公司

。

本文件主要起草人谭新政杨谨蜚周大明崔宁张天翼赵欢易坤炎蒋志祥晁栋梁朱红军

:、、、、、、、、、、

杜秀爱

。

Ⅰ

T/CGCC52—2021

动力电池行业售后服务要求

1范围

本文件规定了动力电池商品售后服务内容

。

本文件适用于动力电池生产销售服务企业进行服务管理和评价同时也适用于第三方认证

、、,。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

汽车维护检测诊断技术规范

GB/T18344—2016、、

车用动力电池回收利用管理规范第部分包装运输

GB/T38698.1—20201:

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

动力电池tractionbattery

动力蓄电池

由锂铁镍氢等有关材料制成的可重复充放电储能的装置包括但不限于电池单体电池包模

、、、,,、、

块电池系统控制单元和部件等

、、。

32

.

退役动力电池retiredtractionbattery

容量衰减到一定程度无法满足动力相关要求的可充电储能装置

,。

33

.

旧件oldtractionbattery

需维修或退役的动力电池模块及零部件

。

34

.

主机厂vehiclemanufacturer

采购使用动力电池设备将其用于整机车制造的专业顾客

/,()。

35

.

系统服务平台systemserviceplatform

使服务管理流程化系统化信息化明确管理指标的软件或多个软件的集合

、、,。

36

.

均衡维护balancedmaintenance

利用相应技术使动力电池单体电压或电池组电压偏差保持在预期的范围内从而保证每个单体电

,,

池在正常使用时保持相同状态

。

1

T/CGCC52—2021

37

.

售后服务管理师after-salesservicemanager

在企业从事商品售后服务管理工作具备专业的管理和操作能力的人员

,。

4管理要求

41组织制定服务策略应考虑中长期发展规划市场开拓计划产品定位服务场景服务项目服务

.,、、、、、

形式及服务目标等因素

。

42组织制定服务目标应考虑服务文化服务满意度服务成本及服务效率

.,、、。

43建立服务执行机构在产品销售区域范围内设置服务网络涵盖保修技术支持配件及零售管理

.,,、、

等有关功能以保证有效地为顾客提供服务

,。

44合理设置服务网络并配置相关人财物

.,、、。

45与主机厂建立联动保障机制

.。

46对服务网络的工作效率有明确的管理指标且提供统一的系统服务平台

.,。

47建立与服务网点间的快速反应机制

.。

48服务涉及配套供应商的应建立流程明确职责以及快速响应的机制

.,,。

49建立可视化派工系统信息化顾客管理系统实行一机车一挡以及可追溯的维修记录

.、,(),。

410针对服务中的各项活动制定相应的流程制度和规范包括但不限于

.,、,:

制定部门业务流程和操作规范以指导员工高效开展业务

a),;

配备产品使用手册并指导顾客正确使用产品

b),;

编制故障诊断及维修保养手册实现维修标准化

c),;

统一与顾客沟通的话术

d);

建立应急机制以快速响应市场

e),;

建立服务人员安全作业制度

f)。

5资源建设

51组织应配备服务场所所需的设备工具制定设备工具管理制度建立服务工具设备档案定期有

./,/,,

针对性地点检或巡检包括其功能种类大小升级换代等方面的管理要求

,、、、。

52合理规划备件仓储物流网络根据服务区域和设备机车保有量建立配件仓库包括

.,(/),:

储备合理的备件设立备件安全库存预警机制

a),;