SB/T 10806-2012 零售店铺应急处理指南

ICS03.100.01

A10

备案号:—

384642013

中华人民共和国国内贸易行业标准

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SBT108062012

零售店铺应急处理指南

Guideforuickresonseofretailstore

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2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

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SBT108062012

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3应急预案基本要求………………………1

4典型突发事件处理………………………2

5日常工作关键点…………………………5

参考文献………………………6

ㅤㅤㅤㅤ

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SBT108062012

零售店铺应急处理指南

1范围

,

本标准规定了零售店铺应急预案的基本要求给出了可能发生的典型突发事件的类型及应对要点

和方法。

本标准适用于各零售业态企业门店。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

突发事件emerenc

gy

,,。

突然发生造成或者可能造成严重危害需要采取应急处理措施以应对的事件本标准特指在零售

、、、、、、、。

店铺发生的高客流员工或顾客意外伤害团伙偷盗抢劫火灾恐吓事件暴力事件自然灾害等

2.2

应急预案emerenclan

gyp

,,

为规范公司危机事件管理工作增强应对风险和危机的能力提高突发危机事件信息沟通和响应速

ㅤㅤㅤㅤ

,,、

度及时采取有效预防及控制措施消除或最大限度减小事件造成的人员伤亡经济损失以及对公司名

、,《》,

誉业务连续性等方面造成的影响根据中华人民共和国突发事件应对法等有关法律法规制定的操

作指引程序。

3应急预案基本要求

3.1格式要求

同一个公司应统一规定突发事件应急预案的格式和维护条件。

3.2内容要求

突发事件应急预案必须包括以下内容:

)总则;

a

b)事件类型及后果分析;

)组织机构及职责;

c

d)预防监控与信息报告;

)();

e应急处置各类突发事件

)恢复与重建;

f

g)信息发布;

)(、、)。

h附件紧急情况联系电话应急物质装备清单重大事件信息报告范本等

3.3维护要求

3.3.1应根据预案所依据的国家法律法规做出的调整或修改进行更新。

1

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、。

3.3.2定期组织修订完善应急预案

3.3.3应根据日常应急演练和突发事件应急行动结束后取得的经验对预案做出更新。

,。

3.3.4零售店铺的机构和人员变更时根据需要对应急预案进行更新

4典型突发事件处理

4.1高客流

4.1.1可以预见的高客流事件应提前制定预案并向当地派出所备案。

,。

4.1.2保持所有消防安全通道和应急疏散通道畅通紧急出口正常

,,。

4.1.3必要时打开商场紧急出口作为无购物出口或楼层间通道分流顾客

、,。

4.1.4利用防护栏导向杆等工具在关键地点调整顾客流向防止混乱

4.1.5利用广播疏导顾客。

,。

4.1.6及时回收购物车篮防止堵塞通道

,。

4.1.7确保具备足够的人手保持地面清洁干爽防止顾客摔倒

(、),。

4.1.8在客流密集区域特价促销区域电梯口重点布控安排工作人员维持秩序

,,,。

4.1.9发生踩踏事故应立即停止该区域的售卖活动疏散客流同时暂停顾客进入商场管理人员应

,,。

第一时间到达事故发生现场组织施救并通知当地医院进行医疗救护同时报告当地公安机关

,,。

4.1.10客流高峰后应尽快进行现场整理清除杂物并消毒

4.2意外伤害

ㅤㅤㅤㅤ

4.2.1店铺负责人接到报告立刻到达现场并组织救治。

,,

4.2.2工作人员熟练使用紧急药箱简单施救如伤势严重应立即叫救护车到医院治疗并派工作人员

陪同。

。。

4.2.3对事故现场进行拍照并保留证据请目击者留下联系方式并尽量做出书面说明和和身份证件

4.2.4店铺负责人24h内再与伤者联系查询病情并保持电话记录。

4.2.5零售店铺24h内报告保险公司并请其就责任划分和费用支付出具书面文件。

(),。

4.2.6属于零售店铺与第三方如业主共同责任的应由零售店铺和第三方共同处理

4.3火灾

4.3.1应设置火灾应急小组并做好训练和演习。

,、初级

4.3.2门店负责人作为总指挥由安全部门主管协助启动应急小组使用灭火器消防水枪扑救

火灾。

,。

4.3.3立刻通过广播对店内人员进行疏散并将音量调到最大

,。。

4.3.4管理人员以人为本立即组织对店内人员进行火警疏散确保所有人员有秩序撤出店铺疏散

后集合全体员工清点当班人数。

、,

4.3.5现金房财务部门疏散时尽可能将现金和票据放入保险柜电脑数据房的员工在没有生命危险

的情况下尽可能将数据备份后带出。

,。。

4.3.6组织工作人员清理消防通道确保通畅引导消防车施救零售店铺工作人员协助消防队灭火

,,,。

4.3.7火灾扑灭后需要围封现场协助公安消防部门调查事故原因统计损失申报保险

4.3.8零售店铺安全部门事后出具总结报告并制定改进措施。

、,

4.3.9因为消防系统失误的导致零售店铺的防火卷帘门放下喷淋系统启动立即安排员工安慰顾客

,,,。

不要惊慌维持卖场秩序同时通过广播安抚顾客避免顾客慌乱导致事故

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4.4团伙偷盗

,。

4.4.1发现有团伙进入零售店铺应立即启动防盗应急系统予以响应

,。

4.4.2工作人员回到所负责区域发现可疑人员立即通知零售店铺安全部门

4.4.3负责监控系统员工与卖场的同事保持密切沟通通过监控镜头发现的情况。

4.4.4零售店铺安全部门检查卖场容易藏匿商品地点。

4.4.5发现大数量的商品丢失需要马上报警。

4.5紧急停电

,。

4.5.1门店负责人应立即通知所有管理人员到达销售区控制好管辖区域重点控制收银区和各出入

,,。

口保持员工和顾客情绪稳定保持走道畅通

,,

4.5.2正在使用电脑的员工尽可能通过备用电源及时保存工作文件正常退出正在使用的应用程序

并关闭电脑电源。

,。

4.5.3确保发电机能自动启动同时了解停电原因及停电时间

4.5.4准备好备用手电筒及手提应急灯。

,,。

4.5.5将所有现金立即放入保险柜安排保安守护在现金房门口防止无关的人员进入

利用,,。

4.5.6广播疏散顾客收银员完成当前交易关闭收银机钱箱

4.5.7安排安全管理人员检查电梯是否有被困顾客。

,,。

4.5.8关闭所有的设备电源及煤气阀门撤离危险或高温区防止人员受伤

4.5.9对低温食品采取保护性措施。

,。

4.5.10对贵重商品采取保护性措施避免丢失

ㅤㅤㅤㅤ

4.5.11如长时间停电需要疏导顾客并关店。

4.6恐吓事件

4.6.1恐吓信件

,(),,

4.6.1.1接到恐吓信件第一时间通知零售店铺总经理店长并立即将信放入透明塑料胶袋内不让

,,。

要让其他人接触该信件防止破坏指纹严禁信息外泄给第三人

()

4.6.1.2零售店铺总经理店长请信件开启人及其他了解信件内容的人一起到独立的办公室了解

情况。

,。

4.6.1.3查阅信件通过胶手套及镊子等工具双手不能接触信件

()。

4.6.1.4由零售店铺总经理店长报当地公安机关同时向上级汇报

,。

4.6.1.5准备好录音设备以备对方来电话时录音

4.6.1.6配合公安机关采取必要行动。

4.6.1.7关店涉及营业额的损失上报保险公司。

4.6.2恐吓电话

,,。

4.6.2.1零售店铺对外公布的电话号码需配置来电显示电话开通来电显示功能

,,(),

4.6.2.2员工接到恐吓电话后严禁将信息外泄给第三人应第一时间通知零售店铺总经理店长并

记录电话内容。

();,

4.6.2.3零售店铺总经理店长立即安排将该电话号码调至独立办公室电话准备好录音设备以备

对方来电话时录音。

(),。

4.6.2.4零售店铺总经理店长报当地公安机关同时向上级汇报

3

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4.6.2.5配合公安机关采取必要行动。

4.6.2.6关店涉及营业额的损失需上报保险公司。

4.7抢劫事件

4.7.1顾客被抢劫事件

,

4.7.1.1员工收到顾客反映被抢劫的事件时第一时间通知值班经理和零售商铺安全部门并建议或协

助顾客报警。

,(、、),

4.7.1.2值班经理安抚顾客情绪了解抢劫人的信息性别身高体态特征等安排员工在零售商铺

。,

寻找符合特征的人员通知负责监控系统的员工利用监控镜头寻找符合特征的人员及时与值班经理

保持联系。

,。

4.7.1.3值班经理安排员工与顾客一起到零售商铺主要出口留意可疑的人员如果被抢劫顾客发现

,,。

抢劫者员工在确保自身安全的前提下协助顾客阻止抢劫者离开商场等待警察到来

,,,

4.7.1.4负责监控系统的部门回查录像保留抢劫事件的相关录像零售商铺寻找现场目击证人留下

,。

目击证人的联系方式便于警方的破案和相关事件的跟进

4.7.2零售店铺被抢劫事件

,(、

4.7.2.1被劫持的员工尽量配合抢劫者的要求不要有刺激抢劫者情绪的行为比如直视抢劫者打电

、),。

话语言威胁等避免受到伤害

4.7.2.2其他员工发现有抢劫事件发生时立即拨打报警电话并通知值班经理。

,。

4.7.2.3任何情况下任何员工都不要跟随抢劫者走出零售商铺避免受到伤害

,ㅤㅤㅤㅤ。

4.7.2.4如果有人受伤值班经理组织必要的施救工作

4.7.2.5值班经理配合公安机关采取必要行动。

,,,

4.7.2.6警察到来前抢劫事件已经结束值班经理需要保护好现场隔离事故现场和周边区域不要触

,。

碰现场任何物品便于警察取证

,,,

4.7.2.7负责监控系统的部门回查录像保留抢劫事件的相关录像零售商铺寻找现场目击证人留下

,。

目击证人的联系方式便于警方的破案和相关事件的跟进

4.7.2.8涉及零售商铺的损失需上报保险公司。

4.8暴力事件

4.8.1顾客冲突

4.8.1.1发现事件的员工第一时间通知当班管理人员。

,,。

4.8.1.2安排男员工劝阻并站在两名顾客中间两手升起成一字不能搂抱任何一名顾客

,。

4.8.1.3如有顾客受伤应尽量挽留住另一名顾客并报警

,。

4.8.1.4派人到商场门口等候警察到来并引导其进入事发现场

4.8.1.5积极主动的配合警察工作。

4.8.2顾客与员工冲突

4.8.2.1在场的员工应立即报告当班管理人员出面处理。

4.8.2.2管理人员应将顾客带往安静场所尽可能使其平静情绪。

4.8.2.3应分别和员工和顾客了解情况以免再次发生冲突。

,。

4.8.2.4属于员工过失应立即道歉并作相应处理

,,。。

4.8.2.5属于顾客无理威胁应表明商场的立场对员工采取保护措施如有必要作报案理

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,,。

4.8.2.6报案处理的设法留住肇事者同时报警

,。

4.8.2.7如有人受伤应立即进行救治如伤势严重叫救护车并送至医院救治

4.9自然灾害

、

4.9.1洪水台风

,。

4.9.1.1零售店铺的上级部门应安排专门小组了解最新的信息及时通知各零售店铺

4.9.1.2零售店铺按预案启动各应急小组。

,。

4.9.1.3安排联络小组与所有员工保持联系以保证员工安全

4.9.1.4准备沙袋防止水进入商场。

,、、。

4.9.1.5对商品采取保护措施如垫高商品加固货架门窗等

4.9.1.6确保手电筒和应急灯正常运作。

,、。

4.9.1.7对电气设备采取保护措施如围封断电等

、、。

4.9.1.8现金珠宝重要文件全部放入保险柜

4.9.1.9准备足够的清洁设备。

4.9.1.10安排足够的人手应对突发的状况。

,。

4.9.1.11统计损失申报保险

4.9.2地震

,,。

4.9.2.1发生地震时办公室员工到桌子底下躲避远离门窗和易碎物品销售区的员工引导顾客一

,。

起靠近承重的立柱躲避远离堆高的商品

ㅤㅤㅤㅤ。

4.9.2.2通过广播或携带型喇叭通知员工和顾客从最近的出口撤离

,、。

4.9.2.3疏散时员工保持镇定衡量周围可能产生的危险注意商品和杂物砸落火源等

4.9.2.4疏散时员工为需要帮助的人提供帮助。

5日常工作关键点

,,

5.1各零售商铺需要安排专职的安全管理人员并通过政府部门认可的培训具有一定的安全管理

技能。

、、,。

5.2各零售商铺平时需要对设备进行保养维护配备确保能够正常使用

。,。

5.3各零售商铺需要定期对各种突发事件进行演练总结经验才能在发生突发事件时有效应对

5

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参考文献

[]《》(,,年月日)

1大型群众性活动安全管理条例中华人民共和国国务院令第505号2007914

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2中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国主席令第号2007830

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[]《》(,,年

3国务院关于全面加强应急管理工作的意见中华人民共和国国务院令第号2006

24

月日)

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[]《》(,年月日)

4国家突发公共事件总体应急预案中华人民共和国国务院200618

[]/—,《》(

5AQT90022006生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则国家安全生产监督管

理总局,年月日)

2006920

ㅤㅤㅤㅤ

6