SB/T 10821-2012 网络团购企业管理规范

ICS01.040.01

A10

备案号:—

384792013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108212012

网络团购企业管理规范

Manaementsecificationforonlinerouurchase

gpgpp

ㅤㅤㅤㅤ

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108212012

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4基本行为要求……………2

5平台经营者对商户的筛选及管理要求…………………2

6网络团购信息发布要求…………………3

7团购客户服务要求………………………4

8团购信用管理要求………………………4

9网站信息公开要求………………………

5

10可持续发展要求…………………………5

参考文献………………………6

ㅤㅤㅤㅤ

/—

SBT108212012

网络团购企业管理规范

1范围

,

本标准规定了从事专业网络团购或含有团购交易的电子商务平台经营活动的行为规范法律法规

另有规定的除外。

、、、

标准适用于专业网络团购经营企业含有团购业务的网络购物企业团购商户网络团购第三方评

,。

估机构和政府网络购物监管部门等不适用于房地产网络团购

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/网络交易服务规范

SBT10519

/—网络购物术语

SBT106932012

3术语和定义

ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网络团购onlinerouurchase

gpp

,,,

通过互联网渠道聚集一定数量的消费者通过组团的形式以合理价格购买同一种商品或服务的

商业活动。

3.2

网络团购交易平台transactionsstemofonlinerouurchase

ygpp

在网络团购交易活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统。

3.3

网络团购交易平台经营者oeratinenterriseofonlinerouurchase

pgpgpp

,,

在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照取得经营性网站资质并备案从事网络团购交易平

()(“”)。

台引用3.2运营并为交易双方提供服务的法人和其他组织以下简称团购平台经营者

3.4

网络团购商户traderofonlinerouurchase

gpp

()(“”)。

在网络团购交易平台引用3.2上提供团购商品或服务的法人和其他组织以下简称商户

3.5

先行赔付comensateinadvance

p

,,

商户应承担责任但不履行赔偿约定时消费者向团购平台经营者提出赔偿申请团购平台经营者先

,。

行向消费者赔偿再对商户进行追偿的行为

[/—]

参考SBT1069320123.6.6

1

/—

SBT108212012

4基本行为要求

4.1基本资质要求

,。:

建立网络团购交易平台应合法合规不得非法运营团购平台经营者应满足以下基本要求

)办理工商登记注册并领取营业执照;

a

)《》;

b办理中华人民共和国电信与信息服务业经营许可证即ICP证

),、;

c特殊团购行业的具备相应资质证书如经营药品音像等

)、、;

d具备团购信息商品和服务的审查管理能力

)具备信用管理能力。

e

4.2运营管理要求

4.2.1团购平台经营者应在网站主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链

接标识。

《》《

4.2.2团购平台经营者开展促销活动应遵守反不正当竞争法及关于禁止有奖销售活动中不正当竞

》。

争行为的若干规定等相关规定

(),、、

4.2.3团购平台经营者应与消费者签订网络团购消费合同用户注册协议包括配送方式支付形式

、、。

退换货方式退款条件售后服务等内容

,,,

4.2.4团购平台经营者应加强自律建立消费者权益保证金制度宜使用第三方支付方式保障网络交

易安全。

ㅤㅤㅤㅤ,,

4.2.5当团购商品存在质量问题或商户没有兑现团购服务项目时只要用户理由正当而且举证充分

团购平台经营者应支持先行赔付。

4.2.6团购平台经营者与商户达成的商品或服务的约定应尊重消费者利益。

,。

4.2.7团购人数设置不应超过商户承受负荷以免造成服务拥挤而降低服务质量

,。

4.2.8不应降低商品时效性不应拖延物流发货时间或服务提供时间

,。

4.2.9不应以低价抢购商品之名骗取用户团购商品或服务

,

4.2.10团购平台经营者应建立信息安全保护制度应确保商户商业秘密及消费者个人信息数据的

安全。

、、、。

4.2.11不得盗取贩卖公开当事人交易记录名单等涉及商户商业秘密及消费者个人信息的数据

、、。

4.2.12团购平台经营者应审查记录保存网站上发布的团购相关信息内容保存期限应符合国家相

关规定。

、,和资料的完整性和安全性。

4.2.13团购平台经营者应有数据备份故障恢复机制确保网络交易数据

5平台经营者对商户的筛选及管理要求

5.1对商户的筛选

,,

团购平台经营者应维护网络团购交易秩序负有对商户筛选及管理的责任并保证所有商品或服务

。:

来自正规商户所合作的商户应符合以下条件

)法定注册登记的从事商品或服务交易的法人或其他组织;

a

),;

b具备提供团购服务的规模与能力具有良好的资信

),;

c经团购平台经营者批准取得交易资格

)(、、);

d不涉及国家法律明令禁止的服务内容如黄赌毒

2

/—

SBT108212012

)、(、)。

e具备所在行业及所提供服务产品的经营资质如质检报告医疗机构执业许可证等

5.2对商户的管理

,

5.2.1团购平台经营者应建立商户主体身份和经营资格审查登记制度建立登记档案并定期核实更

。。

新团购平台经营者不得为无营业执照的商户提供服务

,,

5.2.2团购平台经营者应对团购项目进行严格的事前审核备案保障团购产品或服务质量考查确认

、、、。

商品库存发货速度物流体系服务能力等关键因素

,、

5.2.3团购平台经营者应与商户签订网站进入经营合同明确双方团购交易进入和退出商品和服务

、、。

质量安全保障消费者权益保护等方面的权利义务和责任

,、。

5.2.4团购平台经营者应对商户发布的信息进行审核禁止发布不符合法律法规政策规定的内容

5.3对商户的交易监督

,:

团购平台经营者应监督商户合规参与团购交易商户应遵守以下要求

)、,;

a自觉遵守团购平台经营者的章程交易规定接受团购交易平台经营者的监督

)守、、;

b法履约公平买卖

),;

c保证提供产品或服务信息的真实性并承担相应责任

)。,

d接受平台经营者的监督管理平台经营者行使管理职权时可按照平台经营者规定的权限和

,;

程序对商户进行调查商户应配合

)主动配合团购平台经营者就消费者投诉所进行的调查;

e

),(

f当销售商品存在缺陷时商户应积极配合有关部门进行缺陷产品的调查评估和召回工作参考

/的相关规定)。

SBT10519

ㅤㅤㅤㅤ

6网络团购信息发布要求

6.1商品信息发布原则

、、,

团购商户应保证其商品或服务信息完整准确清晰团购平台经营者应对商户发布的信息真实性

。,、、、、、、、

进行审核团购商品或服务信息应详细包括名称种类质量性能品牌产地或服务地点价格运

、、、,、。

费配送方式或服务方式支付形式退换货方式以及商户的资质信誉等信息网络团购平台商品或

服务信息应符合以下原则:

)发布的产品或服务不应隐瞒关键信息;

a

b)不应发布假冒商品信息;

)“”;

c不应隐含附加条件

)不“”“”;

d应设置变相收费和商品信息误导陷阱

)不应利用虚假的团购人数造成热抢的假象;

e

),;

f不应抬高原价制造虚假折扣

),。

g产品或服务描述应与实际情况一致不应夸大宣传

6.2商品质量审核

,:

平台经营者应制定网上发布商品信息审核准入制度包括

)强制性认证的商品应有强制性认证证书;

a

)、、;

b应有符合规定的商品合格证使用说明书产地和生产厂商或经销商名称

)实施生产许可管理的商品应公布生产许可证;

c

)进口商品应公布相关检验报告;

d

3

/—

SBT108212012

)、、、。

e不应发布无产地厂名生产日期以及不按规定标明材料或成分不符合包装要求的商品信息

6.3团购信息修改

、。

商户不应随意修改未到期团购活动的交易规则限制性条款及价格如需修改必须经过团购平台

。,

经营者的审批但应至少提前日以短信或电子邮件等有效方式通知所有交易者并在其网站进行公

7

,。

布交易者可以选择接受或者不接受

7团购客户服务要求

7.1消费辅助

,,。

7.1.1团购平台经营者应设有专业的客服团队并对客服人员进行培训加强客服人员的整体素质

、,

7.1.2团购平台经营者应建立完善的售前咨询制度售后服务制度对消费者消费过程中遇到的问题

,。

提供必要的帮助并通过售后用户反馈监管商户服务

,。

7.1.3团购平台经营者应建立投诉处理制度为消费者提供及时的疑难解答与反馈当消费者的合法

,。

权益受到损害时团购平台经营者应积极协助消费者维护自身合法权益

,、。

7.1.4针对用户的提问或投诉应及时热情处理

7.2退换货事宜

、,

7.2.1消费者收到的货物不符货物破损或检测属商品质量自身问题团购平台经营者应及时办理退

;,,(

换货事宜特殊团购行业的商户应及时办理退换货事宜团购平台经营者应对其进行协调和监督商户

),。

明确规定不支持退换货的特殊商品除外由此产生的物流费用应由团购平台经营者或商户承担

ㅤㅤㅤㅤ

《》《》

7.2.2团购平台经营者应遵守消费者权益保护法及关于加强网络团购经营活动管理的意见中关

、,、。

于退货退款的相关规定不得排除消费者依法拥有的退货退款等权利

(、、),。

7.2.3团购商品应享有与实体店同类商品相同的三包服务包修包换包退特别说明的除外

,

7.2.4团购券或优惠券等期限应合理团购平台经营者宜通过短信或邮件等有效方式在团购券或优惠

券过期之前进行提醒。

,

7.2.5团购平台经营者以预收款方式销售团购商品或服务不应设定过期未消费预付款不退或者限定

,。,。

款项只能退回网站账户等限制特别说明的除外但消费金额不宜折现可退还第三方支付平台

7.3消费凭证开具

7.3.1团购平台经营者应为消费者提供符合国家有关规定或者商业惯例的有效消费凭证。

,《》

7.3.2如果消费者需要发票收取款项方应依照中华人民共和国发票管理办法以及实施细则的规定

,。

开具发票不应以任何理由拒绝

7.4消费调解

,。

7.4.1团购平台经营者应实施网络统一货物凭证制度加大网上解决团购纠纷的可能性

7.4.2团购平台经营者宜成立专业消费纠纷调解部门。

、。

7.4.3团购平台经营者宜开展网上投诉网上调解等

8团购信用管理要求

8.1信用服务

,

8.1.1第三方信用服务机构可对团购平台经营者开展信用评估服务促进消费者真实直观地了解团购

4

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SBT108212012

平台经营者的信用状况。

8.1.2团购平台经营者应完善内部信用管理制度。

、,、

8.1.3团购平台经营者应为商户提供公平公正的信用评估服务对商户的信用情况客观公正地进行

,。

采集与记录建立商户信用披露制度

,。

8.1.4信用评级报告应遵循一定的格式要求方便消费者进行比较信用等级的划分可参考国家出台

的相关标准的规定。

8.2信息披露

,:、、。

8.2.1团购平台经营者应及时发布商户的基本情况包括企业概况服务范围联系方式等

《》,

8.2.2依据网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法的规定团购平台经营者应建立网络交易平

,。:、、、

台管理规章制度并在网站上完整地公布包括交易规则交易安全保障消费者权益保护不良信息

处理等规章制度。

8.2.3应定期或不定期对涉及违法经营或侵犯消费者权益的商户按照事先公布的程序在网站上进行

公示。

9网站信息公开要求

团购平台经营者应公开以下最新服务文档:

),、、、;

a交易条款包括免责条款争议处理隐私保护特殊说明等

),、、、;

b承诺服务包括正品承诺物流安全承诺商品质量承诺支付安全承诺等

),、;

c购物说明包括团购购物流程团购常见问题等

ㅤㅤㅤㅤ

),、、、;

d积分说明包括赠送积分类商品积分获得途径积分的使用及规则积分查询说明

)团购券或优惠券使用说明;

e

),、、;

f会员制度包括会员级别要求待遇等

),、、;

g配送方式包括上门自提快递运输EMS等配送方式的说明

),、、、、;

h支付方式包括货到付款在线支付邮局汇款公司转账发票制度等

),、,、。

i售后服务包括退换货政策退换货流程售后返修商品运费规则退款说明等

10可持续发展要求

,:

团购平台经营者宜促进企业可持续发展宜做到以下要求

),,;

a加强企业管理及文化建设提升企业综合服务能力提升消费者对网络团购的信任程度

),,,

b定位目标用户培育消费者的理性消费依据目标客户的喜好有针对性的发起团购活动并进

行市场细分;

)、,;

c高度认识消费者商户和团购平台之间的联系与问题并形成处理规范

),;

d保障消费者合法权益注重消费者评价并建立完善的消费者评价服务体系

),;

e严格兑现服务承诺促进企业自律及行业诚信建设

),、、,,

f加强自身的技术平台建设增强系统的安全性稳定性易操作性开发更多更实用的应用提

升用户体验;

),,。

g提高用户忠诚度发展团购企业品牌效应增强品牌影响力

5

/—

SBT108212012

参考文献

[]《消费者权益保护法》

1

[]《反不正当竞争法》

2

[]《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》

3

[]《中华人民共和国发票管理办法》

4

[]《》()

5第三方电子商务交易平台的服务规范中华人民共和国商务部公告年第号

201118

[]《》(〔〕号)

6关于加强网络团购经营活动管理的意见国家工商行政管理总局工商市字201239

[]《()》()

7关于网上交易的指导意见暂行中华人民共和国商务部公告年第号

200719

[]《》()

8网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法国家工商行政管理总局令年第号

201049

ㅤㅤㅤㅤ

6