MH/T 1037-2017 不正常航班旅客服务规范

ICS03.220.50

V51

MH

中华人民共和国民用航空行业标准

MH/T1037—2017

代替MH/T1037－2011

不正常航班旅客服务规范

Passengerservicerequirementsforirregularflight

2017-09-07发布2017-12-01实施

中国民用航空局发布

MH/T1037—2017

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准代替MH/T1037－2011《不正常航班旅客服务规范》，与MH/T1037－2011相比主要技术变化

如下：

——修改了规范性引用文件（见第2章，2011年版第2章）；

——增加了术语和定义（见3.1～3.6、3.8）；

——修改了术语“航班取消”和“大面积航班延误”的定义（见3.7、3.12，2011年版3.1、3.5）；

——增加了“基本要求”的部分条款（见4.2、4.7～4.11）；

——修改了“信息告知”的部分条款（见5.1.1～5.1.6，2011年版5.1.1、5.1.2、5.1.9）；

——增加了“信息告知”的部分条款（见5.1.7、5.1.16、5.1.17）；

——增加了“候机楼服务”的要求（见5.2.6）；

——删除了“客舱服务”的要求（2011年版5.3.1）

——增加了“客舱服务”的部分条款（见5.3.1、5.3.7～5.3.11）；

——修改了“客舱服务”的部分条款（见5.3.3～5.3.6，2011年版5.3.2）；

——增加了“客票变更”的要求（见5.4.1.4、5.4.1.5）；

——修改了“航班返航退票”的要求（见5.4.2.3.4，2011年版5.4.3.3.4）；

——增加了“餐饮住宿安排”的要求（见5.5.1.1、5.5.2.1）；

——修改了航班备降餐饮住宿安排的要求（见5.5.3.2，2011年版5.5.3.2）

——增加了“大面积航班延误服务”的部分条款（见6.2、6.10、6.12、6.13）；

——修改了“大面积航班延误服务”的部分条款（见6.9、6.11，2011年版6.8、6.9）；

——增加了“延误补偿”的部分条款（见7.1、7.5）；

——删除了“延误补偿”的部分条款（2011年版7.1）；

——增加了“投诉的处理”的要求（见第8章）；

——增加了“培训”的要求（见第9章）。

本标准由中国民用航空局运输司提出。

本标准由中国民航科学技术研究院归口。

本标准起草单位：中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院。

本标准主要起草人：刘锋、刘玉梅、靳军号、史心良、李洪涛、王旭、颜姝蕾、白鹤、何明扬、邢

宏、白京、陈伟、郑晨曦。

本标准于2011年10月首次发布。

MH

I

MH/T1037—2017

不正常航班旅客服务规范

1范围

本标准规定了在国内航空运输过程中发生航班不正常时对旅客提供服务的要求。

本标准适用于公共航空运输企业(以下称承运人)及其代理人、机场管理机构等相关单位在航班不正

常时的服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《民航航班正常统计办法》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

航班正常flighton-time

航班实际出港撤轮挡时间不晚于计划出港时间超过15min，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑

回、中断起飞、返航、备降等特殊情况；或航班实际到港挡轮挡时间不晚于计划到港时间超过15min

的情况。

3.2

航班不正常flightirregularity

不符合正常航班任一条件的航班；或当日取消的航班；或未经批准，承运人自行变更航班计划的航

班。

3.3

计划出港时间departure-timeplanned

航班时刻管理部门批准的出港时间。

3.4MH

计划到港时间arrival-timeplanned

航班时刻管理部门批准的到港时间。

3.5

1

MH/T1037—2017

航班延误flightdelay

航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15min的情况。

3.6

航班出港延误departureflightdelays

航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15min的情况。

3.7

航班取消flightcancellation

已发生定座的计划航班取消飞行；或因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计

划的情况。

3.8

机上延误onthedelay

航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在客舱内等待超过机场规定的地面滑行时

间的情况。

3.9

航班备降alternatelanding

航班因故不能降落在指定机场而改降至备降机场的情况。

3.10

航班返航airturnback

航班在从始发地机场飞往目的地机场的途中，因故返回始发地机场的情况。

3.11

联程客票interlineticket

列明有两个（含）以上航班的客票。

3.12

大面积航班延误large-scaleflightdelays

机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。

注：某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场