DB44/T 2162-2019 温泉服务质量监测规范

ICS97.220.10

Y55

DB44

广东省地方标准

DB44/T2162—2019

温泉服务质量监测规范

Hotspringservicequalitymonitoringspecification

2019-07-12发布2019-10-01实施

广东省市场监督管理局发布

DB44/T2162—2019

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4监测对象..........................................................................1

5监测方法..........................................................................1

6监测数据计算......................................................................2

附录A（资料性附录）温泉服务质量数据统计表..........................................6

附录B（资料性附录）日常巡查记录表..................................................7

附录C（资料性附录）专项检查记录表..................................................8

参考文献..........................................................................9

I

DB44/T2162—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由珠海御温泉渡假村提出。

本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、御温泉旅游管理咨询有限公司、珠海市质量技术监督标准与

编码所、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化

研究院。

本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、覃洁梅、刘钊利、范喜龙、黄玉霞、雷亚男、田彬、陈素敏、

卢雅娜。

II

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引言

根据质量管理大师约瑟夫朱兰提出的服务质量理论——服务质量包括两个基本方面，一是满足顾客

期望的程度，二是该产品或服务中没有缺陷或不足。从实践上服务是一项全过程的活动，是直接反应服

务质量的过程，任一服务环节出现差错均影响整体服务质量；顾客满意指标的监测是对真实了解和把握

顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量结果的客观评价有着不可替代的作用。因此，本标准在温泉服

务管理中建立顾客满意度测评指标体系,通过对服务提供过程和顾客满意度两方面相关指标的评测数据

来衡量企业服务质量和水平。

在检测指标和公式权重的确定中，本标准主要运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法划分重

要程度，并按照选定监测的指标间相互关联影响以及隶属关系将它们按照不同层次狙击组合形成一个多

层次结果的服务质量监测指标体系。

本标准建立的温泉服务质量监测指数模型，是科学、客观、直接反映企业服务质量,对于温泉服务

企业了解竞争中所处地位和自身的变化,对企业可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用,

同时也为企业改进服务工作,提高员工的服务观念,规范温泉服务行业的发展,提高服务管理水平具有

重要帮助。

III

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温泉服务质量监测规范

1范围

本标准规定了温泉企业服务质量的监测对象、监测方法和监测数据计算。

本标准适用于温泉服务质量监测。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33533-2017温泉服务基本术语

3术语和定义

GB/T33533及下列界定的术语和定义适用于本文件。

4监测对象

4.1服务提供过程

服务提供过程监测对象主要包括以下内容：

——用品质量；

——出品质量；

——设施设备工具质量；

——卫生质量；

——服务行为；

——服务环节；

——环境质量；

——安全质量。

4.2顾客满意

顾客满意质量监测对象主要包括以下内容：

——顾客满意度；

——顾客二次光顾意愿度；

——顾客推荐度。

5监测方法

5.1日常巡查

1

DB44/T2162—2019

5.1.1通过日常的走动式管理，对企业各区域进行全方位的巡查，每天不少于两次，记录不合格项，

并附图片取证。

5.1.2职能部门、管理人员对服务提供前准备情况的检查，对服务提供中的服务行为、设备设施、物

品、出品、环境、卫生、安全的检查，以及服务提供后完成情况的检查。

5.2专项检查

职能部门应设立每日动态专项检查项目，检查项目应覆盖全企业。

5.3顾客满意度调查

顾客满意度的调查通过以下渠道收集：

a)企业对顾客满意度的问卷调查；

b)顾客主动填写问卷调查；

c)回访（电话、现场）、暗访意见征集；

d)网络点评；

e)微信平台；

f)书信（表扬、投诉）。

6监测数据计算

6.1温泉服务质量指数计算

6.1.1日常巡查占温泉服务质量监测结果权重的20%，专项检查占20%，顾客满意度占60%。（权重比

层次划分表见表1，温泉服务质量数据统计表参照附录A）

表1权重比层次划分表

项目内容相对重要程度占比说明

日常巡查基本重要20确认重要

专项检查基本重要20