DB37/T 2400-2013 高速公路收费人员微笑服务规范

ICS03.220.20

R10

DB37

山东省地方标准

DB37/T2400—2013

高速公路收费人员微笑服务规范

SmilingServiceSpecificationforHighwayTollCollectors

2013-09-22发布2013-10-30实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T2400—2013

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东高速股份有限公司。

本标准主要起草人：王化冰、马骏、郭玉波、黄泽红、康传刚、李琰、左涛。

I

DB37/T2400—2013

高速公路收费人员微笑服务规范

1范围

本标准规定了高速公路收费人员微笑服务的术语和定义、基本要求、服务质量要求及监督考核。

本标准适用于山东省内高速公路收费人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242－1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

收费服务组织

提供高速公路通行服务并依法收取车辆通行费的组织。

3.2

收费站

为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、遮蓬、

收费机械）、收费广场和收费所。

3.3

收费人员

收费站收取车辆通行费的工作人员。

3.4

微笑服务

收费人员按规范的仪容仪表、语言、动作和流程以真诚的笑容为驾乘人员提供服务的行为。

3.5

发卡时间

从输入车辆信息开始，到收费人员递出卡为止的时间。取连续正常通过20辆车的平均值。

1

DB37/T2400—2013

3.6

收费时间

从收到驾乘人员票款开始，到递出票据和找回现金为止的时间。取连续正常通过20辆车的平均值。

4基本要求

4.1人员要求

4.1.1总则

身体健康，五官端正，无色盲。

能熟练使用普通话。

遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。

严格执行收费政策，秉公收费、不徇私情。

具有相应的上岗资格。

4.1.2服务技能

熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型并按相应的收费标准收费。

掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势引导车辆停靠、通行。

掌握与驾乘人员接触时的礼仪、礼节。

熟练操作收费设备。

掌握有关财务管理知识。

4.2服务设施设备

4.2.1收费亭应配备专用操作台、转椅、语音播放系统、仪容镜、视角良好的收费亭监控和照明等设

备，并保证设备运转正常、安全可靠。

4.2.2收费站应干净整洁，各类物品摆放整齐有序。

4.2.3收费站应在明显位置设置公告牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起

止年限和监督电话等内容，接受社会监督。

4.2.4收费站应在明显位置设置便民服务台，便民服务台应设置应急药箱、维修工具箱等设施，设施

应齐全实用。

4.2.5收费站可设置区域交通图和旅游景点线路图。

4.3服务培训

收费服务组织应：

a)制定培训计划，开展职业道德教育培训、技能培训、礼仪培训和军训等活动；

b)定期开展服务经验交流活动。

5服务质量要求

5.1仪容仪表

5.1.1上岗时统一着装，整洁得体。

5.1.2上岗时精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。

2

DB37/T2400—2013

5.1.3头发应清洁整齐、长短适中；不留怪异发型、染怪异发色。

5.1.4按规定统一佩戴胸卡，不佩戴饰物、化浓妆、留长指甲、染指甲。

5.2语言要求

5.2.1语速适中，吐字清晰，有较好的语言表达能力。

5.2.2服务过程应使用文明用语（参见附录A），语言简明、亲切。

5.2.3能使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。

5.3服务态度

5.3.1应主动热情、真诚自然、礼貌友善。

5.3.2回答问题应迅速、耐心、准确。

5.3.3对有困难的驾乘人员应主动提供服务。

5.4服务动作

按附录B的规定执行。

5.5微笑服务流程

5.5.1迎车准备

收费人员应保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢