T/NXXH 066-2024 品牌连锁店安全与应急管理

范围:本文件规定了品牌连锁店安全与应急管理的流程原则、流程职责、流程说明、流程稽核点、火灾应急程序、应急疏散预案、突发事件。 本文件适用于品牌连锁店安全与应急管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4流程原则一切以维护公司利益为前提，保证顾客权益和满意度的最大化。5流程职责门店经理负责处理重大客诉。门店值班经理负责每天重大事件的上报和信息的收集。营运部负责商品质量事故的处罚决定及落实。6流程说明分类重大客诉分为两类， 由口角引发的打架斗殴与钱款差异重大质量事故：具体在收银台与顾客由口角引发的肢体碰撞，而发生的危及人身健康安全或导致严重经济损失的异常情况。严重钱款差异：在与顾客找零的时候发生纠纷，造成收银通道堵塞。重大客诉的报告程序、时限。发生重大客诉，造成肢体碰撞影响很坏的，门店值班经理第一时间做出处理意见，如果当天无法解决，必须第一时间上报连锁店总监，由连锁店事业部总监24小时之内与顾客再进行协商沟通。重大客诉的调查与处理门店客服人员详细询问当事人当时发生的情况。如有可能调用监控录像做旁证。重大客诉由公司连锁店总监组织相关人员调查处理，分析事故原因，明确有关人员的责任，制定防范措施。相关部门要认真按照纠正措施程序，进行及时纠正。相关部门门店要举一反三、警示全员，认真查找重大客诉隐患，提前采取预防措施，防止重大客诉的再度发生。重大客诉的处罚发生重大客诉的责任人，经查实，在月度量化考核中处罚，重者将追究其责任，除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应连带责任。门店发生重大事故隐瞒不报者，经查实将追究经济、行政责任。重大客诉的处理技巧顾客情绪激动时，改变场所，请他到公司会议室，以免影响其他顾客。顾客情绪十分激动时，改变接待的人员，请经理亲自接待顾客，以表示公司对顾客意见的重视。如果当天不能达成协议，可商量另外具体磋商的时间，以便缓解顾客当时激烈的情绪。了解顾客真正的意图所在：a)处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他不满的原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让她平静地把怨气倾吐出来。b)有些顾客考虑到面子等因素，并不会直截了当地说出心里的真实想法，必须通过其表面的言语动作，探寻顾客的真实本意，以便尽快妥善处理顾客的投诉。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述意见事实时，通常可以猜出顾客