T/NXXH 075-2024 品牌连锁店服务规范

范围:本文件规定了品牌连锁店的店长、经理、总服务台、收银员、防损员、理货员、促销员服务规范。 本文件适用于连锁店的服务规范; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4店长服务规范全面负责连锁店营运活动的管理，保障营运活动的正常原作，为顾客提供优质的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系。执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查。熟悉并能合理的应用各岗位技能和业务流程。制定竞争策略，指导商品促销活动的开展，为公司的活动提供建议。保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对连锁店内的各种设施设备进行保养和维护。负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为连锁店的发展培训人才。对每日营业高峰期的态势掌握。5经理服务规范指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理。严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作。建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理。维护店内各项设施，保证公司财产安全。为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境。负责部门正、副主管的排班和业绩考核。负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作。传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况。负责与其他部门及总公司的沟通协调工作。负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。6总服务台服务规范为了上每一位顾客满意，主动提供主动、热情、耐心、专业的服务。确保为顾客提供及时、迅捷、满意的辅助服务。为顾客广播今日促销商品信息。为顾客提供赠品发放。为顾客提供礼品包装，商品打包服务。接听顾客来电，仔细聆听认真记录顾客需求，并详细为顾客解释。主动为顾客提供封包、存取包服务。必须告之顾客存包注意事项，决不接受贵重、变质、危险物品的存放；必要时，可请防损协助。认真为顾客开具发票。为顾客办理退换货服务。当顾客生气发怒时，应微笑耐心安慰顾客，真诚道歉，一切以顾客为中心。为顾客服务时应主动热情有礼貌，准确尊称、态度随和、语调亲切。7收银员服务规范为顾客提供微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动向顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑。顾客离收银台1米时，主动打招呼。主动提示为顾客解包。双手