DB3202/T 1002-2018 质量管理成熟度评价准则

ICS03.120.10

A00

DB3202

无锡市地方标准

DB3202/T1002—2018

质量管理成熟度评价准则

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2018-12-24发布2019-01-01实施

无锡市质量技术监督局发布

DB3202/T1002—2018

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4评价内容..........................................................................2

4.1领导..........................................................................2

4.2创新..........................................................................3

4.3质量..........................................................................5

4.4品牌..........................................................................7

4.5效益..........................................................................8

5评价方法..........................................................................9

附录A（规范性附录）质量管理成熟度评价评分项与分值.................................10

附录B（规范性附录）质量管理成熟度评价评分指南.....................................13

附录C（资料性附录）组织的信息.....................................................17

I

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前言

本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准附录A、附录B为规范性附录，附录C为资料性附录。

本标准由无锡市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：无锡市质量和标准化研究中心、上海质量管理科学研究院。

本标准主要起草人：陈华英、金国强、潘峰、冯新洁、卢炳环、张栋、陈昕、陈芳、谈云骏、张晴、

李佳、浦旭鸣、张芝梅、郑菲。

本标准为首次发布。

II

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引言

为了引导无锡市各类组织追求卓越，提高产品、服务和工程质量，增强竞争优势，依据国际知名质

量奖和“中国质量奖”评奖办法，以及GB/T19580《卓越绩效评价准则》的基本要求，结合无锡市的实

际情况，特制定本标准。

本标准建立了以“质量”为核心，以“领导、创新、品牌、效益”为关键要素的五位一体评价模型

（见图1）。

图1质量管理成熟度评价模型

III

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质量管理成熟度评价准则

1范围

本标准规定了质量管理成熟度评价的术语和定义、评价内容和评价方法。

本标准适用于本辖区各类组织质量管理成熟度的评价以及政府质量奖的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19580卓越绩效评价准则

3术语和定义

GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

质量文化qualityculture

组织及全体成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度，以及其物

质表现的总和。

3.2

质量诚信qualityintegrity

在质量领域的诚实守信自律行为，涉及组织在经济活动中信守质量承诺的思想、意识和行为。

3.3

质量基础qualityinfrastructure

支撑质量实现的基本条件和手段的总称，由标准、计量、符合性评定（检验检测和认证认可）共同

构成。

3.4

质量供给qualitysupply

通过提升质量和品牌水平，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，实现有效供给，引领和满

足客户多元化、个性化的需求。

3.5

质量管理成熟度qualitymanagementmaturity

通过与质量管理成熟度评价准则对比，反映出组织质量管理的能力达到规定要求的状态。

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3.6

溢价premium

组织通过提升质量所带来的超出未提升时的收益率之上的必要收益率补偿。

4评价内容

4.1领导

4.1.1领导作用

4.1.1.1质量文化

4.1.1.1.1核心价值观

应形成以使命、愿景、价值观为主要内容的特色质量文化，推动质量文化的沟通传递，并被全体员

工认知、认同、践行。

4.1.1.1.2质量诚信

应具有质量诚信意识，执行产品与服务标准自我声明公开制度，应定期发布质量信用报告，执行重

大质量事故主动报告制度。

4.1.1.1.3道德行为

应建立遵纪守法、诚信经营、公平竞争的制度和监测指标，确保与顾客、供方和合作伙伴之间及组

织治理中的质量管理活动符合道德规范。

4.1.1.2组织环境

4.1.1.2.1环境营造

高层领导应营造诚信守法，有利于组织快速反应，促进组织学习和员工学习的环境。高层领导与全

体员工及其他相关方应实现坦诚、双向的沟通，促进对质量战略、质量文化和先进质量管理方法的理解

和认同。

4.1.1.2.2绩效管理

高层领导应定期评价组织的关键绩效指标，根据绩效评价结果采取相应行动。

4.1.1.2.3组织治理

应确定组织的管理架构，明确职责权限，实现决策科学、权责明晰、运作协调，确保组织运营合法

合规、公开透明。

4.1.2质量战略

4.1.2.1质量目标

4.1.2.1.1制定依据

应分析法律、法规、政策、经济、社会、技术以及顾客需求的变化趋势，作为组织制定质量战略的

前提和依据。

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4.1.2.1.2目标设定

应设定质量目标，包括满足产品（服务）要求所需的内容，制定对应的时间表和关键的量化指标，

建立关键绩效指标体系。

4.1.2.2战略实施

4.1.2.2.1实施计划

应针对质量目标配置资源和制定实施计划。

4.1.2.2.2监控调整

应建立动态监控质量战略实施效果的机构和制度，并适时进行改进。

4.1.3社会责任

4.1.3.1公共责任

应确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的社会责任理念，建立履行社会责任的机制。应履

行节能减排、保护环境、资源综合利用、公共卫生等方面的责任，采取预防、控制和改进措施。

4.1.3.2公益支持

应支持公益事业，确定重点支持的公益领域，树立负责任的社会形象。

4.1.4社会责任体现

4.1.4.1诚信守法

应建立在治理结构、道德行为、守法经营等方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势的评价报告，

应建立质量信用记录及社会信用评级报告。

4.1.4.2公共责任

应建立履行公共责任、促进安全生产、保护环境等方面的关键绩效指标及其当前水平趋势的评价报

告。

4.1.4.3公益支持

应建立开展公益支持方面的关键绩效指标及其当前水平的评价报告。

4.2创新

4.2.1创新机制

4.2.1.1创新文化

应制定创新激励机制，鼓励员工参与各个层次的创新。

4.2.1.2创新体系

应建立创新体系，建设创新型组织，形成创新能力，促进产品（服务）的质量升级。

4.2.1.3创新管理

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应建立实施、测量、评价创新活动的管理制度，推动创新成果转化。

4.2.1.4创新投入

应制定科技研发经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设制度并实施。

4.2.2技术创新

4.2.2.1制定计划

应制定技术开发或改造的目标和计划，并定期对技术的先进性进行分析评估。

4.2.2.2技术提升

应研究、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，形成组织的技术诀窍或专利。

4.2.3管理创新

4.2.3.1理论模式

4.2.3.1.1管理模式创新

形成体现行业和组织特点、具有推广意义的质量管理新模式。

4.2.3.1.2管理模式应用

将创新管理模式有效运用，解决生产和经营过程中的难题，取得显著的经济和社会效益，并作为组

织重要的知识管理，在组织和行业内复制、推广和转化。

4.2.3.2技术方法

推广应用先进的质量管理方法，取得突出成效。针对具体质量问题，结合互联网、大数据等技术发

展，提出创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备应用和推广价值。

4.2.3.3群众性创新

开展质量创新改进和技术改造攻关，解决行业共性质量难题，对促进组织及行业质量技术进步发挥

积极作用。鼓励员工积极参与多种形式的质量管理和改进活动，开展群众性质量活动并取得成效。

4.2.4创新成果

4.2.4.1技术先进性

4.2.4.1.1科技成果

应有获得各级科技部门、机构认定或科学技术奖励的核心技术。

4.2.4.1.2标准化成果

承担或参与国际、国家、行业、团体标准的制修订。

4.2.4.1.3技术专利

应有相应数量和水平的技术专利，并与国内外同行业竞争对手进行比对分析评价。

4.2.4.2创新价值

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4.2.4.2.1创新结果

创新成果应为组织和全社会带来经济和社会效益，并在推动科技进步和产业发展、保护自然资源和

生态环境、保障国家和社会安全、改善人民物质文化生活和健康水平等方面发挥作用。

4.2.4.2.2成果转化

应对具有实用价值的科技成果进行转化。

4.3质量

4.3.1质量供给

4.3.1.1顾客导向

4.3.1.1.1市场定位

应采取合适的方法了解顾客对产品（服务）质量的关键要求，识别目标市场与顾客群，并应用到产

品（服务）的设计、生产、改进提升中。

4.3.1.1.2顾客关系

应围绕顾客需求，实现满足需求的质量供给。测量顾客满意度并进行改进。

4.3.1.2过程控制

4.3.1.2.1过程设计

应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程和关键过程，确定各相关方对关键过程

的要求，设置包括质量特性在内的绩效监控指标并实施。

4.3.1.2.2过程实施

应用先进的质量管理技术，开展监测与控制、改进和创新，减少过程波动与非增值性活动，降低过

程整体成本，提升过程质量和效率。

4.3.1.3资源保障

4.3.1.3.1人力资源

应设立质量部门和相应的专职人员，建立合适的绩效管理制度和激励机制及运转有效的人力资源管

理体系，并实施动态管理。

4.3.1.3.2信息资源

应建立质量控制和质量管理的信息化系统，并确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、可操作

性。

4.3.1.3.3基础设施

应根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；制定并实施预防性和故障性维护保养制度。

应合理开展更新改造，不断寻求对生产设备进行转型和升级。

4.3.2质量安全

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4.3.2.1主体责任

4.3.2.1.1质量承诺

应围绕产品（服务），向客户提出公开的质量承诺，承诺内容可测量。

4.3.2.1.2质量职责

应实施首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”等相关制度。应建立质

量安全责任体系，各层级、各岗位均应有质量安全责任人及质量规范，并开展质量考核。

4.3.2