GB/T 24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分：实践规则

ICS35.080

L77

中华人民共和国国家标准

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

信息技术服务管理

:

第部分实践规则

2

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——

InformationtechnoloServicemanaement

gyg

:

Part2Codeofractice

p

(/:,)

ISOIEC20000-22005IDT

2010-12-01发布2011-04-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

目次

前言…………………………Ⅰ

引言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3管理体系…………………1

4策划和实施服务管理……………………3

5策划和实施新服务或变更的服务………………………5

6服务交付过程……………5

7关系过程…………………11

8解决过程…………………13

9控制过程…………………16

10发布过程………………19

参考文献……………………22

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/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

前言

/《》,:

在信息技术服务管理总标题下分为如下几部分

GBT24405

———:;

第部分规范

1

———:。

第部分实践规则

2

本部分为/的第部分。

GBT244052

/:《:》。

本部分等同采用信息技术服务管理第部分实践规则

ISOIEC20000-220052

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Ⅰ

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

引言

,/。,

作为实践规则GBT24405的本部分采用指南和建议的形式本部分不宜作为规范引用并宜特

别关注以确保符合性声明不会引起误解。

/,。

本部分宜与的第部分结合起来使用第部分是与此实践规则相关的规范

GBT2440511

。

假定将本部分条款的执行委托给有适当资质和有能力的人员本标准不声称包括一份合同所有必

。。

需的条款本标准的使用者负责正确地应用标准

对于本标准的符合并不意味着可以免除法律义务。

本部分描述了在/的第部分中涵盖的服务管理过程的最佳实践。

GBT244051

(),。

由于顾客需要愈加先进的设施以最小的成本以满足业务要求服务交付变得越来越重要同样

,。

应意识到服务和服务管理对于帮助组织产生收入和有成本效益是关键的

/,。

的第部分是服务管理的规范宜与本部分结合起来阅读

GBT244051

,。

本标准能使服务提供方理解如何提高交付给顾客的服务质量无论内部或外部的顾客

,,

随着对支持服务依赖性的逐渐增长以及可用技术的多样化服务提供方能尽力维持高水平的顾客

。,、、、,

服务若被动地进行工作他们花费很少的时间策划培训评审调查和为顾客工作结果导致没有履

、。

行采用结构化的主动的工作实践

、、、。

那些同样的服务提供方被要求提高质量降低成本灵活性更高响应顾客更快有效的服务管理

交付更高水准的顾客服务和顾客满意度。

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,、。

本标准描述了过程的最佳实践之间的区别这些过程不受组织形式或规模名称和结构的影响本

、,,

标准既可以应用于大规模的也可以应用于小规模的服务提供方并且最佳实践服务管理过程的需求

,。

不随组织的形式发生变化组织的形式提供了管理那些过程的框架

Ⅱ

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

信息技术服务管理

:

第部分实践规则

2

1范围

/()。

GBT24405的本部分描述了业界一致认可的信息技术IT服务管理过程的质量标准为满足顾

,。,、

客的业务要求这些服务管理过程在协商一致的资源水平内交付可能的最佳服务即服务是专业的

,。

经济的具有的风险是可理解的和可管理的

(),

用于同一过程以及过程之间和功能组和职位之间的术语的多样性会使得新的管理者对服务管

。。

理这个主题感到困惑错误地理解术语对建立有效的过程可能是一种障碍依据本标准理解术语有切

。。

实和重要的益处本部分建议服务提供方宜采取通用术语和更一致的方法进行服务管理标准为改进

,。

服务提供了共同的基础也为服务管理工具的供方提供了使用框架

,。,、

作为基于过程的标准本部分的目的并非用于产品评估然而组织在开发服务管理工具产品和

,/,、

系统时可以使用的第部分和本部分以帮助其开发支持服务管理最佳实践的工具产

GBT244051

品和系统。

,/

本部分为审核员提供指南也为服务提供方策划服务改进或依据GBT24405.1进行审核提供

帮助。

/,。

的第部分规定了一组相关的服务管理过程如图所示

GBT2440511

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图服务管理过程

1

2术语和定义

/中的术语和定义适用于本部分。

GBT24405.1

3管理体系

:,,。

目标提供一个管理体系包括方针和框架以有效管理和实施所有服务

IT

3.1管理职责

,/。

确保采用和保持最佳实践过程的管理任务是任何服务提供方满足GBT24405.1要求的基础

1

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

,。

为确保承诺宜确定一名高层责任人负责服务管理策划该高层责任人宜负责服务管理计划的全

面交付。

高层责任人的职责宜包括为基于服务改进活动的持续工作或项目提供资源。

具有足够权限来制定方针并执行其决定的决策层宜支持这一高层责任人。

3.2文件要求

、、。

高层责任人宜确保证据对于服务管理方针计划规程以及与这些相关活动的审核是可用的

,、

服务管理策划和操作的大多数证据宜以文件的形式存在它们可以是适合于其目的任何类型格式

或媒体的文件。

下列文件一般被认为是适合作为服务管理策划的证据:

)方针和计划;

a

b)服务文件;

)规程;

c

d)过程;

)过程控制记录。

e

,。

宜有建立和管理文件的过程以帮助确保所描述的特性得以满足

,。

宜保护文件以免遭到损坏例如由恶劣环境条件和计算机灾难导致的损坏

、

3.3能力意识和培训

3.3.1概述

,、、,。

从事服务管理工作的人员在适当的教育培训技能和经验的基础上宜是有能力的

服务提供方宜:

)决定服务管理中每一个角色必需的能力;

a

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),

b确保人员知道在广阔的业务环境中所从事活动的相关性和重要性以及他们如何为达到质量

目标做出贡献;

)、、;

c保持适当的教育培训技能和经验的记录

d)提供培训或采取其他措施以满足需求;

)评价所采取措施的有效性。

e

3.3.2职业发展

。,

服务提供方宜发展和加强其工作人员的专业能力在为此而采取的措施中服务提供方宜专注于

以下方面:

):、,

a招聘目的是对照职位描述或简介服务管理目标和总体服务质量目标检查应聘者的详细资

()。

料包括他们的专业资质有效性并判别应聘者的优缺点及潜能

):()、、

b计划目的是为新的或扩展服务也包括缩短服务安排人员使用新的技术分配服务管理人

、。

员到开发项目组连续策划以及填补因预期的员工更替引起的空缺

):,。

c培训和发展目的是将训练和发展需求作为一个训练和发展计划并提供及时有效的交付

(,、、),

员工宜在服务管理的相关领域得到培训例如通过培训自学指导或职业培训并且他们的团队

。

工作和领导技能都宜得到提高每位员工都宜保有一份按照时间顺序的培训记录和提供的培训的

描述。

3.3.3要考虑采取的方法

,

为了使员工团队的能力达到一个合适的水平服务提供方宜使短期聘用员工与长期聘用员工适度

。。

结合服务提供方还宜使具有要求技能的新员工与现有再培训员工适度结合

:,,

注在支持人员数目和技能的重大变更期间及之后当服务提供方策划如何提供服务时短期和固定新员工的适度

平衡是尤为重要的。

在建立最合适方法的组合时需要考虑的因素:

2

/—//:

GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

)新的或已改变的能力的短期或长期特性;

a

b)技能和能力的变化率;

),;

c基于服务管理和服务改进计划预期工作量的高峰和低谷以及要求的技能组合

d)相称能力职员的可利用性;

)人员流动率;

e

)培训计划。

f

,。

对于全体成员来说服务提供方宜至少每年评审每个员工的业绩并采取相应的措施

4策划和实施服务管理

()

4.1策划服务管理策划

:。

目标策划服务管理的实施和交付

4.1.1服务管理的范围

服务管理的范围宜定义为服务管理计划的一部分。

,:

例如它可定义为

a)组织;

b)位置;

)服务。

c

()。

管理宜将范围定义为管理职责的一部分并且作为服务管理计划的一部分宜依据

/检查范围的适宜性。

GBT24405.1

:。

注操作变更的策划在9.2中描述

4.1.2策划方法

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。,

多重的服务管理计划可以代替一个大的计划或方案这种情况下基本的服务管理过程宜相互保

。,、理。

持一致也宜能证实如何将每个策划要求与相应的角色职责和规程联系起来进行管

,,

服务管理策划宜成为过程的一部分用于将顾客要求和高层管理者的意图转化为服务并为指导服

务的进展提供一份路线图。

服务管理计划宜包括:

)();

a服务管理或一部分服务管理的实施

b)服务管理过程的交付;

)服务管理过程的变更;

c

d)服务管理过程的改进;

)()。

e新服务相对于在协商一致的服务管理范围内影响过程的程度而言

4.1.3要考虑的事项

服务管理计划宜顾及服务管理过程和由下列事件引起的服务变更:

a)服务改进;

b)服务变更;

)基础设施标准化;

c

d)法律的变更;

),;

e法规的变更例如地方税率变更

)部门规章的发布或废止;

f

g)合并和采购。

4.1.4计划的范围和内容

服务管理计划宜定义:

)服务提供方的服务管理范围;

a

3

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GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

)服务管理要实现的目标和要求;

b

)、;

c为实现定义的目标必需的资源设施和预算

),、;

d管理角色和职责的框架包括高层责任人过程责任人和供方的管理

)();

e各个服务管理过程之间的接口以及协调各活动和或过程的方式

)、;

f识别评估和管理与实现定义目标相关的事项和风险所采取的方法

),、;

g按照日期排定的资源时间表表中宜列出所可用的资金技术和资源

h)变更计划和计划中定义的服务的方法;

)();

i服务提供方将如何证实持续质量控制例如中期审核

)将执行的过程;

j

k)支持过程的适当工具。

()

4.2实施服务管理和提供服务实施

:。

目标实施服务管理目标和计划

/,

如果最初的服务不满足GBT24405.1所列出的实施要求就不能实现能够满足本标准要求的服

务管理过程的最佳实践。

,。

一经实施服务和服务管理过程宜予以保持

评审宜按照4.3进行。

:。

注适合于策划和最初实施的员工可能并不适合于后续的运行

、()

4.3监视测量和评审检查

:、。

目标监视测量和评审正在实现的服务管理目标和计划

、、、。、

服务提供方宜策划和实施对服务服务管理过程以及相关体系的监视测量分析和评审宜监视

测量和评审的事项包括:

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a)已定义服务目标的实现情况;

b)顾客满意度;

)资源利用率;

c

d)趋势;

)严重不符合项。

e

分析结果宜为服务改进计划提供输入。

,。

除了有关测量和分析的服务管理活动高层管理者还可能需要利用内部审核和其他检查在决定

,、。

内部审核和检查的频率时过程的风险级运行频率及其以往的历史问题都是宜考虑的因素内部审核

和检查宜经过策划并执行和记录。

()

4.4持续改进处置

:。

目标改进服务交付和管理的有效性和效率

4.4.1方针

。

服务提供方宜认识到总是有潜力使得服务交付更有效和高效宜发布关于服务质量和改进的

方针。

所有与服务管理和服务改进活动有关的人员宜理解服务质量方针以及各自对于实现方针框架下的

目标的贡献。

,宜详细理解服务质量方针在服务管理过程中的

特别是所有与服务管理有关的服务提供方的员工

含义。

,、

对于影响服务质量和顾客要求的事务宜在服务提供方自己的管理结构中顾客和服务提供方的供

方之间建立有效的联系。

4.4.2服务改进的策划

,,。

服务提供方宜从自身和顾客的观点采用系统和协调的方法进行服务改进以满足方针的要求

4

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GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

,。

在实施改进服务计划之前宜记录服务的质量和级别作为实际改进可与之比较的基线实际改进

,。

宜与预期的改进进行比较以评估变更的有效性

注1:服务改进要求可以来自于所有过程。

服务提供方宜鼓励员工和顾客为改进服务提出建议。

注:、、。

2这可以通过建议方案质量环用户组和联络会议来实现

、。

服务改进目标宜是可测量的与业务目标相关联并在计划中形成文件

,。

宜对服务改进进行积极地管理宜按正式协商一致的目标监视服务改进的进展

5策划和实施新服务或变更的服务

:,。

目标确保新服务和对服务的变更按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理

5.1需考虑的主题

策划新的或变更的服务宜评审如下方面:

)预算;

a

b)员工资源;

)现有的服务级别;

c

)服务级别协议()和其他目标或服务承诺;

dSLAs

)、;

e现有的服务管理过程规程和文件

),。

f服务管理范围包括以前的范围之外的服务管理过程的实施

5.2变更记录

所有服务变更宜反映在变更管理记录中。

这包括如下计划:

)员工招聘或再培训;国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页

a

)位置变更;

b

)用户培训;

c

)变更的交流;

d

)支撑技术特性的变更;

e

)服务的正式关闭。

f

6服务交付过程

6.1服务级别管理

:、、。

目标定义协商记录并管理服务级别

6.1.1服务目录

。,,

服务目录宜定义所有的服务服务目录可以从SLA中得到引用并且宜用来支持对于SLA自身

来说易变的要素。

宜维护服务目录并保持更新。

:,:

注服务目录可以包括一般信息例如

)服务名称;

a

),,,;

b目标例如打印机响应或安装的时间经过重大失效后重新安装一个服务的时间

)联系点;

c

)服务时间和例外情况;

d

)安全约定。

e

,。

服务目录是确定顾客期望的关键文件宜易于被顾客和支持人员得到和广泛应用

服务级别协议()

6.1.2SLAs

宜在服务级别协议()中正式地记录服务。宜被顾客方高层代表和服务提供方代表正式

SLASLA

5

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GBT24405.22010ISOIEC20000-22005

。,。

批准与其描述的服务一样服务级别协议也遵从变更管理

、。

顾客的业务需求和预算宜作为SLA内容结构和目标定义的决定因素目标宜依据交付服务进行

,。

测量并从顾客的视角进行定义

,。

SLA应仅包括目标的适当子集以集中关注服务最重要的方面

注:,。

1目标太多会引起混淆导致过多的管理费用

至少在SLA中或可以从SLA直接引出的内容宜包括:

)简短的服务描述;

a

)();

b有效期和或SLA变更控制机制

)授权细节;

c

)();

d交流包括报告的简短描述

)、、;

e得到授权处理紧急事件参与事件和问题纠正恢复或临时措施的人员的详细联系信息

),::,(,、),

f服务时间例如900~1700例外时间例如周末公共节假日关键业务时期和上班时间

之外的时间;

),,;

g计划的和协商一致的中断包括给出的通知每一阶段的次数

),,;

h顾客职责例如安全保密

),;

i服务提供方的责任和义务例如安全保密

)影响和优先级指南;

j

k)服务升级和通知过程;

)投诉规程;

l

m)服务目标;

)(),,、

n工作量极限最高和最低例如支持协商一致的用户数目或工作量系统吞吐量的服务的

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能力;

),;

o高级别财务管理详细信息例如计费规则

p)在服务中断事件中所采取的行动;

q)常规事务规程;

)术语表;

r

)支持及相关的服务;

s

)给定条款中的任何例外。

tSLA

:(),

注易变的信息或对于许多来说通用的信息例如联系细节可以从引用得到而不影响服务级别管理

2SLASLA

,。

SLM的过程只要引用的文件也在变更管理过程的控制之下

:。

注核算与预算的连续性计划和细节通常可以从引用得到

3SLA

:,,。

注术语表通常保留在一个地方对于所有的文件都是通用的包括服务目录

4

服务级别管理()过程

6.1.3SLM

,,