T/STIC 120070-2023 产业园区物业管理服务认证要求

本标准已于2023年12月04日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231122003460310107F35022023

ICS号：03.120.20

中国标准文献分类号：A00

团体标准

T/STIC120070-2023

产业园区物业管理服务认证要求

Requirementsforpropertyservicecertificationofindustrialparksmanagement

2023-03-01发布2023-03-10实施

上海市检验检测认证协会发布

上海市物业管理行业协会

T/STIC120070-2023

目次

前言……………………II

1范围…………………1

2规范性引用文件……………………1

3术语和定义…………………………1

4服务要求……………2

4.1公共基础服务…………………2

4.2公共资源共享服务……………9

4.3定制服务……………………11

4.4知识输出服务…………………11

4.5数字运维服务…………………11

4.6公益推广服务…………………11

5管理要求……………11

5.1通用要求………………………12

5.2特定要求………………………12

6服务认证评价………………………16

6.1认证准则………………………16

6.2认证模式………………………17

6.3认证结果………………………17

附录A（规范性）产业园区物业管理服务要求测评工具………18

附录B（规范性）产业园区物业管理服务管理要求审核工具…………………30

参考文献………………40

I

T/STIC120070-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会提出并归口。

本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会联合发布。

本文件起草单位：上海漕河泾开发区物业管理有限公司、上海质量体系审核中心、上海市物业管理

行业协会、上海华鑫物业管理顾问有限公司、上海新市北企业管理服务有限公司、上海市检验检测认证

协会、上海聚悦资产管理有限公司。

本文件主要起草人：凌晨、谭平、周宏伟、许宾、高清廉、李慧、吕锡纹、史萍、乐琼华、金凡、

王若冰、戴美玲。

首批承诺执行单位：上海漕河泾开发区物业管理有限公司、上海质量体系审核中心、上海市物业管

理行业协会、上海华鑫物业管理顾问有限公司、上海新市北企业管理服务有限公司、上海市检验检测认

证协会、上海聚悦资产管理有限公司。

本文件为首次发布。

II

T/STIC120070-2023

产业园区物业管理服务认证要求

1范围

本文件规定了产业园区物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求。

本文件适用于产业园区物业管理服务认证活动，也适用于产业园区物业管理服务经营者规范其服务

活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB26860电力安全工作规程发电厂和变电站电气部分

GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则

GB2894安全标志及其使用导则

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

DB31/37机械式停车设备安全技术规程及运行管理

DB31/T405公共场所空调通风系统运行卫生要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产业园区industrialpark

为促进某一产业发展而聚集若干企业的区域，是区域经济发展、产业调整和升级的重要空间聚集形

式。

注：产业园区具体形式主要包括高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。

[来源：GB/T36574-2018，3.1，改写]

3.2

园区物业管理服务企业parkpropertymanagementandserviceenterprise

由依法取得独立法人资格，依据园区服务合同提供产业园区物业管理服务的机构。

注：提供服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。

3.3

特约委托服务specialdelegateservice

根据客户需求，经园区物业管理服务企业与客户协商后实施的园区物业管理服务内容之外的单次服

务。

3.4

定制服务customizedservice

园区物业管理服务企业按客户对其自有办公单元内的需求，以合同形式约定的个性化服务。

3.5

顾客投诉处理及时率handlingcustomercomplainttimelinessrate

按规定时间处理的顾客投诉数量占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（1）。

1

T/STIC120070-2023

式中：

HCR——顾客投诉处理及时率；

n——处理的顾客投诉数量；

s——顾客投诉总数量。

3.6

投诉处理回访率complainthandlingfeedbackratio

处理的顾客投诉回访数量占顾客投诉总处理数量的比率，计算公式见式（2）。

式中：

CHR——投诉处理回访率；

c——处理的顾客投诉回访数量；

s——顾客投诉总数量。

3.7

维修响应及时率maintenanceresponsetimelinessrate

按规定时间响应的报修数占全部报修受理总数的比率，计算公式见式（3）

式中：

MRTR——维修响应及时率；

a——响应的报修数；

q——全部报修受理总数。

3.8

设施设备维修保养计划实施率facilityequipmentmaintenanceplanimplementationrate

设施设备维修保养计划实施数占设施设备维修保养计划总数的比率，计算公式见式（4）。

式中：

FEMR——设施设备维修保养计划实施率；

f——设施设备维修保养计划实施数；

g——设施设备维修保养计划总数。

4服务要求

4.1公共基础服务

4.1.1客户服务

4.1.1.1接待服务

4.1.1.1.1服务中心

园区应设立服务中心：

a)服务人员办理各类日常手续，按接待要求和流程回复客户，确保100%答复率；

b)公示物业管理服务内容和收费标准（合同另有约定除外），各类收费分类结算、单独核算、账目

清晰、运作规范；

2

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c)公示24小时服务热线以及服务承诺；

d)应配备应急物资，如应急药箱、AED急救设备（自动体外除颤）、轮椅等，并由专人专管；

e)应设置公示栏，公示栏设计应与建筑物标识系统协调，并保持无褪色、无破损，公示信息及时维

护保证有效性，电子信息显示完整、清晰；

f)可配置大堂服务人员，维护大堂整洁、有序和安全，向客户提供物业区域内各服务功能的咨询、

来访接待沟通、来电咨询沟通等；在上下班高峰时段，按需在大堂电梯处提供电梯引导服务。

4.1.1.1.2客户沟通

应建立客户沟通制度,客户沟通应符合以下要求:

a)建立客户拜访制度，根据客户类别定期进行线下拜访，沟通服务质量情况、了解客户需求；

b)设立服务热线，集中处理客户报修、咨询、投诉、协同响应；

c)建立网络沟通渠道，对客户的诉求做到及时响应、监督落实；

d)建立微信公众号，提供服务资讯和活动信息，展示服务形象；

e)定期进行顾客满意度测评，对意见和建议项及时采取相应措施，并对客户进行回访。

4.1.1.1.3入驻、迁出服务

客户入驻和迁出时，服务人员应按规定的程序、要求及时受理，确保手续完备，并及时登记、归档

客户档案。

4.1.1.1.4报修接待服务

应建立报修接待制度，接报修应符合以下要求：

a)接报修后，根据接报修影响程度按规定的流程实施，在承诺的时限内提供维修服务；及时受理客

户报修并做好记录和回访，按约收取有偿维修费用；

b)维修响应及时率100%，返修率不高于1%。

4.1.1.2通讯网络安装服务

由客户自行或委托服务人员向专业服务单位申请通讯线路的接驳，确保信号覆盖使用正常；配合信

息网络维护单位做好日常维护工作。

4.1.1.3空置房管理

定期对空置房内设施进行巡检，确保空置房设备设施完好，门窗锁闭，清洁卫生。

4.1.1.4装修管理

制定装修管理制度及要求，装修管理资料应分户存档。装修管理应符合以下要求：

a)客户办理入驻时提供装修须知等文件，并告知客户装修前的准备工作和装修过程管理的要求；

b)签订装修管理安全协议、施工须知等；受理装修申请审批，办理施工许可手续；客服人员做好相

关记录并告知相邻客户；

c)施工前对施工方做好安全交底和安全培训，装修现场应张贴消防及安全防护要求、施工许可等；

每日进行装修现场巡查，及时劝阻和制止违规行为；动用明火等特殊作业手续齐全、操作合规。

4.1.1.5投诉处理

4.1.1.5.1在接到客户上门、来电、来函抱怨或投诉时，应按规定的投诉处理流程处置；

4.1.1.5.2在受理客户投诉时应做好投诉记录，投诉应在规定的时限内向客户回复处理结果；客户投诉

（意见）处理及时率100%、回访率100%。

4.1.1.6重要接待

4.1.1.6.1根据客户接待需求、接待规模、重要程度制定接待方案；

4.1.1.6.2提前做好接待准备，包括人员安排、专属车位、迎送点位、乘梯引导、会议安排、物资配备

等工作；

4.1.1.6.3参访园区的，应配备现场讲解员，根据接待方案内的动线引领参访人员进行参访活动。

3

T/STIC120070-2023

4.1.1.7大型活动

4.1.1.7.1根据大型活动举办方需求，核查其提交的申请材料，内容包括但不限于资质、合规情况，以

及活动现场技术条件、安全条件、突发事件应急处理预案、人数规模以及是否报备政府部门等事项，并

配合做好相关保障服务；

4.1.1.7.2活动现场应保持良好的环境卫生及公共秩序，确保现场安全有序；

4.1.1.7.3活动结束后，现场应恢复原状。

4.1.1.8餐饮商户管理

4.1.1.8.1入驻前应核查商户提交的证照资料是否齐全、有效；

4.1.1.8.2每月对商户内外环境整洁情况、隔油池清捞、餐厨垃圾清运、油烟管道清洗等进行检查；

4.1.1.8.3每月对餐饮商户的消防安全及天然气使用进行检查。

4.1.1.9特约委托服务

4.1.1.9.1特约服务内容包括：空调加时服务、客户单元小件家具搬运服务、办公家具组装服务、代叫

服务类公务车、会晤茶歇服务、预约团餐、代订餐厅服务等。

4.1.1.9.2根据客户委托内容提供特约委托服务。

4.1.2建筑物和设施设备运行与维护服务

4.1.2.1建筑物管理与维护

4.1.2.1.1标识系统管理

应建立标识系统和相应的管理制度，标识的图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符

号第1部分：通用符号》的要求，消防与安全标识应符合GB2894《安全标志及其使用导则》、GB13495

《消防安全标志》的要求，并保持标识的格式规范、统一和完好。标识应用应符合下列要求，但不限于：

a)园区各出入口设有平面示意图；

b)涉及安全类（如人身安全、财产安全、交通安全等）的场所应设有警示标识；

c)涉及指引类（如道路指引、区域划分等）的场所应设有引导标识；

d)涉及具体地点（如建筑物、楼、幢、单元（门）、户门等）的场所应设有定位名称标识；

e)涉及加强提示、说明功能的场所应设有温馨提示标识；

f)专属作业区域应设有警示标识、温馨提示标识等；

g)应建立标识管理系统手册，对公司名称、标志、标准字、标准色彩及其组合运用等内容进行规

范。

4.1.2.1.2共用部位及附加设施、建筑物外立面管理

共用部位及附加设施、建筑物外立面应符合以下要求但不限于：

a)共用部位管理应合理规划，使用符合建筑设计要求，无违章搭建，无擅自改变用途现象；

b)旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常

声响；

c)楼内墙面：墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面

的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；

d)屋面、管道、排水沟：屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通；

e)道路、广场、地下车库：保持路面平整、无开裂及松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水

井、窨井盖无缺损；

f)卫生间、茶水间：保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞；

g)电梯厅：保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整；

h)避难层、平台：保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞；

i)绿地、花坛：龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整；

4

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j)共用部位附加设施：安装牢固，管线整齐，无碍观瞻，无安全隐患，发现安全隐患，及时告知

顾客及相关当事人，采取相应防范措施；

k)室外招牌、广告牌、夜景灯等附加设施：设施完好，无安全隐患；

l)喷水池、水泵及辅助设施：运行正常；

m)无障碍设施：应保持完好；

n)建筑物外观完好、整洁，无破损、无脱落、无渗水；无乱贴、无乱画；

o)玻璃幕墙应：结构牢固、无脱落、无缺损、无安全隐患，洁净通透。

4.1.2.2公共设备设施运行与维护管理

4.1.2.2.1共用管线管道管理

共用管线管道应符合以下要求但不限于：

a）无临时管线；

b）排水、排污管道无堵塞；

c）雨水井、污水井、化粪池、隔油池无堵塞、无外溢、无污染周边环境。

4.1.2.3弱电系统

4.1.2.3.1楼宇智能集成管理（IBMS）系统

楼宇智能集成管理（IBMS）系统应符合以下要求但不限于：

a)系统运行正常、通讯正常，线路整齐、无破损，末端设备接线正确、安装牢固；

b)控制系统手动/自动控制状态完好，利用自动控制系统及时调整照明系统、空调系统以满足客户

舒适度要求和节能环保要求；

c)各监测点位（温度、压力、液位等）数据反馈真实有效，各阀门启闭状态反馈和位置名称标识

应与现场实际阀门位置保持一致。

4.1.2.3.2网络与通讯设备系统

网络与通讯设备系统应符合以下要求但不限于：

a)线缆桥架架设规范、牢固可靠，两端应接地保护；

b)机柜应接地保持水平、表面无破损，便于散热和维护；

c)各类弱电缆线应分离布放，布线整齐，不得产生扭绞、打圈等现象，不应受到外力的挤压和损

伤；

d)机柜、线缆及交接设备的标签应统一编排，标志位置正确、清晰。

4.1.2.3.3安全防范系统

安防系统应符合以下要求但不限于：

a)中央监控系统：

中控室实行24小时值班，消控室双人双岗保障，及时处理报警、设备故障和突发事件；

设备运行正常，监控录像至少保留30天备查；

b)门禁系统：

各门禁控制器供电正常，功能完好；

门禁控制确保与同单元内消防系统联网联动，能够在消防联动状态下自动切除控制并释

放；

大堂速通门门禁系统可支持IC卡或人脸识别功能，其中IC卡识别功能必须保持稳定有

效。速通门应定期维护调整，确保门扇开关灵敏，门扇复位正确。

4.1.2.3.4车库管理系统

车库管理系统应符合以下要求但不限于：

a)车辆进出道闸设施、取票站安装牢固、运行正常；

b)出入口闸机起降功能完好，闸杆不变形；

c)地感、红外、雷达感应探测器功能正常，确保不产生此类问题导致的车辆通行故障；

d)车辆抓拍识别系统准确。

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4.1.2.3.5全景导视系统

全景导视系统应符合以下要求但不限于：

a)设备运行正常，图像清晰，通讯信号良好；

b)操作指引线路清晰，人、车系统定位精度高，可以实现每个小区域一个查询终端；

c)输入车牌可直接查询寻车线路、停车信息并进行缴费。

4.1.2.4消防报警与灭火系统

消防报警与灭火系统应符合以下要求但不限于：

a)应符合GB25201《建筑消防设施的维护管理》、GB25506《消防控制室通用技术要求》和相关

的要求，消防监控系统运行正常，自动和手动报警设施启动正常；

b)消火栓、消防自动喷淋灭火系统（包括水、水雾和气体等）正常并能够启动；

c)消火栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、正压送风、防排烟系统外观整洁完好；

d)疏散指示灯、应急灯、应急工具、防火门应齐全完好；

e)消防、安全疏散通道无杂物堆放，无违章占用。

4.1.2.5升降设备系统

升降设备系统应符合以下要求但不限于：

a)电梯、自动扶梯和人行道

应按照GB/T18775《电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范》、TSG08《特种设备使用管理

规则》和TSGT5002《电梯维护保养规则》的规定实施电梯、自动扶梯和人行道运行与维护，

垂直电梯和自动扶梯、人行道运行平稳，无异响，平层、开关、按钮灯具等配件完好。垂

直电梯停层准确，电梯轿厢清洁，设施完好；

准用（合格）证、年检证明、紧急救援电话、乘客注意事项、安全使用说明置于轿厢醒目

位置；

电梯发生紧急故障（电梯困人除外），30分钟内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人

故障，15分钟内施救完毕被困人员；

电梯日常维护及维修应设置警示标识。

b)机械停车装置

应按照DB31/37《机械式停车设备安全技术规程及运行管理》以及本条款a）的规定实施运行与维护，

保持安全运行。机械停车装置运行正常，平稳无异响，有专人提供停取车服务。

4.1.2.6给排水系统

给排水系统应符合以下要求但不限于：

a)给排水系统运行正常，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；管道无锈蚀；

b)用户末端的水压及流量满足使用要求；

c)如遇供水单位限水、停水，水箱（蓄水池）清洗应按规定时间通知园区内客户。

4.1.2.7空调系统

空调制冷、制热系统完好，运行正常，无跑、冒、滴、漏，无异常噪音，夏季室内温度控制不低于

26摄氏度，相对湿度在60%—65%；冬季室内温度控制不高于18摄氏度，相对湿度在55%—60%，或符合合

同约定；空气质量及检测应符合DB31/T405《公共场所空调通风系统运行卫生要求》的要求。

4.1.2.8公共照明系统

公共照明系统应符合以下要求但不限于：

a)路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持完好；

b)泛光照明灯具、霓虹灯、大堂吊灯外观清洁完好；

c)公共电器柜电器设备运行安全、正常。

4.1.2.9新能源充电桩

新能源充电桩应符合以下要求但不限于：

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a)充电车位场地整洁，无易燃杂物堆积；

b)充电控制器表面清洁，数显清晰，操作指引便捷；

c)充电接驳口外观完好，防护壳无损坏。

4.1.3秩序维护与安全服务

4.1.3.1公共秩序维护

公共秩序维护服务包括但不限于以下内容：

a)制定2套及以上巡逻路线，按照巡逻路线和巡逻时间对公共区域进行巡逻并保留巡逻记录；

b)管理区域主要出入口实行24小时全天候执勤，对出入人员、车辆、大件物品实行管理，对外来

访客做好登记，严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入园区；

c)监控系统、门禁系统正常运行，对园区出入口和重点区域实行24小时安全监控。

4.1.3.2停车管理

停车管理服务包括但不限于以下内容：

a)合理设置停车区域，停车场（库）公示停车管理规定、收费标准，按规定收取停车费用；

b)停车场（库）标识、车辆行驶路线设置合理、规范，严禁携带易燃易爆物品进入停车场（库），

现场配置消防灭火器材；

c)机动车辆按规定停放，确保园区道路畅通无堵，保持消防通道畅通；

d)货车停放及卸货设立专用区域；

e)非机动车设置专用停放场地，配置人防或技防措施。

4.1.3.3消防管理

消防管理服务包括但不限于以下内容：

a)建立健全符合园区实际的消防安全管理制度、火灾应急处置预案；

b)建立义务消防队，园区超高层建筑应组织建立专职消防队，定期开展灭火和应急训练；

c)配置必要的消防器材，并定期巡检、维护。确保消防设施处于完好状态，并定期维护、保养、

检测；

d)保持消防通道畅通，无侵占、遮挡消火栓等消防设施现象；

e)禁止电动自行车进入园区建筑内，禁止将拆卸后的电瓶带入建筑内充电；

f)定期进行消防安全宣传，并在合适位置张贴宣传资料。

4.1.3.4安全管理

安全管理服务包括但不限于以下内容：

a)建立健全并贯彻落实园区安全生产责任制度；

b)落实特殊危险作业（动火、受限空间、临时用电、高处作业、吊装、动土等）许可手续，监督

安全措施、现场操作规范等落实到位；

c)消防、安全标识格式规范、统一、完好；

d)涉及使用危险化学品客户，在其入驻时告知做好相关政府部门备案手续。

4.1.3.5应急响应

应急响应服务包括但不限于以下内容：

a)制定火灾、电梯困人、防汛防台、水浸等突发事件应急预案，落实应急处置；

b)涉及影响客户正常工作、人身或财产安全的突发事件时，应及时、准确、完整地将突发事件信

息通报客户单位；

c)疏散受威胁区域的客户后进行警戒，控制人员进出，疏导周边车辆；

d)发生人员伤害事故时，立即通知“120”急救中心，并在现场做好相关救治配合；

e)客户财物受损时，协助业主做好证据保留、协调损失追偿、保险理赔等善后处理；

f)做好应急事件发生的原因分析并采取相应措施。

4.1.4环境保洁服务

4.1.4.1公共环境服务基本要求

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T/STIC120070-2023

宜使用智能化保洁设备作业，提升清洁效果、效率，公共环境服务基本要求包括但不限于：

a)保洁人员配置合理，责任明确；

b)制定并严格执行保洁用品、频次、效果及评价等服务标准；

c)整体目视范围内无废弃物、无污垢，无无效或未受控张贴及悬挂物；

d)垃圾实行分类管理，在规定时间内及时清除；

e)园区路面无灰尘（不足以引起扬尘）、无油垢、无积水、无明显车轮痕迹、无杂草；

f)雨雪天气及时清理主干道积水、积雪；

g)按计划对公共区域内的环境进行清洁消毒。

4.1.4.2公共部位清洁服务

公共部位清洁要求：

a)楼内公共部位清洁要求包括但不限于：

1)地面清洁无污迹、无水迹、无杂物；

2)墙面踢脚线、安全指示灯、警铃、各种标识表面干净，无灰尘、无水迹等；

3)门、窗、扶手、栏杆等干净，无灰尘、无污迹；

4)大堂、电梯厅、电梯轿厢地面光洁，目视无杂物、无污痕、无水迹；

5)各类设施外表清洁干净，无积尘、无污痕；

6)卫生间内清洁，无臭味、无异味，盥洗台台面、镜面无明显水迹，卫生洁具外表光亮，洗

手液、厕纸、擦手纸等物资配备充足，垃圾桶内的废弃物不满溢；

7)茶水间清洁无异味，洗水池内无污垢，排水通畅，垃圾分类投放；

8)地下室目视区域内无垃圾、无蛛网，排水沟内无积物、无污垢；

9)空置房内无明显灰尘、无垃圾、无蛛网。

b)楼外公共部位清洁要求包括但不限于：

1)垃圾房有明显标识，无明显异味，外围整洁，无无关物品堆放，房门和外墙无污物。垃圾

分类管理，分类垃圾桶外表保持整洁；

2)园区废物箱外表保持整洁光亮，无明显异味，箱内废弃物不满溢；

3)广场目视区域内无垃圾、无杂物、无油渍、无明显积水；

4)绿地目视区域内无垃圾、无堆放物、无明显枯枝败叶；

5)各类设施外表清洁干净，无积尘、无污痕；

6)亲水平台或水池周围保持干燥，水景水体清澈、无异味，水面无漂浮物，池底无明显沉淀

物，有明显警示标识。

4.1.4.3公共环境消杀灭害服务

公共环境消杀灭害服务要求包括但不限于：

a)制定消杀计划并实施；

b)在投药点设立明显警示标识；

c)药物喷洒时现场做好防护措施，避免与人员的直接接触；

d)作业结束，清理清洁现场，并将药剂和包装物带离园区，所使用药物应符合国家规定，作业人

员应持有效证件。

4.1.5公共绿地养护与绿化摆放服务

4.1.5.1绿化服务基本要求

绿化服务基本要求包括但不限于：

a)制定并落实养护计划；

b)各类乔、灌、花、草等植物长势良好，现场无空秃、无折损、无病虫害现象，花木死株、病株

及时清除、补植；

c)合理、安全使用绿化机具；

d)不使用中高毒农药，以符合国家环境保护要求。

4.1.5.2绿化养护要求

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T/STIC120070-2023

绿化养护要求：

a）绿化养护总体要求包括但不限于：

1)做好日常浇水、施肥、除草、修剪、培土、排水、病虫害控制；

2)植物生长态势茂盛，黄土不裸露，绿化存活率应达到95%。

b）绿化养护具体要求包括但不限于：

1)防旱、灌溉、排水

夏季灌溉应在早晚进行，冬季在中午前后进行；高温季节加大浇水量，冬季减少浇水，每次应浇透

浇足。

2)整形与修剪

修剪应保持植物观赏形态，按照养护等级标准进行修剪，草屑即时清理，保持植物良

好长势;

乔灌木树冠饱满，树型完美，无枯枝死杈；

绿篱修剪整齐、长势旺盛、层次分明；花灌木花后修剪及时合理、无残花；

草坪修剪平整、无杂草、无空秃，及时切边，草坪边缘线清晰。

3)防寒与防台

根据绿化养护计划在寒潮、台风来临前采取应对措施，通过培土、铺草、加固扎扶等加强树木抗寒

防台能力。

4.1.5.3绿化摆放要求

绿化摆放要求：

a)绿化摆放总体要求包括但不限于：

1）绿化应按计划养护，及时更换；

2）绿化清洁、花盆整洁，及时清理枯叶、杂物；

3）根据客户需要或合同约定在公共部位摆放绿化，布局合理、均匀、疏密有度；绿化色彩、形

态与空间、装饰氛围相协调，达到艺术和观赏效果；

4）高位摆放或悬吊植物应稳固安全，防止跌落，安全防护措施得当。

b)绿化摆放具体要求包括但不限于：

1）绿化外观

叶片光泽、花朵鲜艳、无虫害；

土壤表层无杂物、无枯叶；

整体造型应所选品种的观赏效果一致；

叶子健硕，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶。

2）修剪与更换

及时修剪黄叶、残叶、树型不对称等，修剪时注意保留叶形；如有严重枯黄、生长不良、影响美观

的应及时更换，遇季节变化、节日布置等需求时，及时调整。

3）浇水与施肥

花木浇水量应根据花木摆放位置与花卉品种、习性、季节调整；室内花木不应使用有异味的肥料。

4.2公共资源共享服务

4.2.1会议中心共享

园区会议中心提供以下服务：

a)根据客户预定需求，服务人员与客户确认会议相关信息，包含但不限于举办日期、参会人数、

会议形式；

b)陪同客户现场查看会议场地，确定现场布局、设备配置、人员配合、茶歇服务等信息；

c)会议举办当日，服务人员应做好现场迎送、会务指引；会议场地设备运行正常、会场清洁卫生、

外围秩序可控、指示牌摆放合理。

4.2.2车位停放共享

应制定车位停放共享方案，发挥产业园区区域共享优势：

a)对车位饱和的停车场（库）进行统筹安排；

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b)根据客户月租车位停放需求，就近为客户安排停车位。

4.2.3驿站服务共享

宜引进园区邮件收发服务驿站，为客户提供便利；协助引导快递公司将快件送至快递收发站进行统

一交接收发管理。

4.2.4资源应急调配

4.2.4.1应急管理配合

根据政府部门要求合理安排应急管理事项：

a)根据政府部门要求制定应急管理配合方案；

b)服从政府部门指挥，统一应急管理信息发布口径；

c)发挥园区资源共享优势，进行综合协调，提供应急物资、秩序维护、客户沟通协同、道路交通

疏导等服务；

d)其他配合事宜。

4.2.4.2防疫消杀服务

防疫消杀服务包括但不限于：

a)工作人员应正确穿戴医用帽、医用防护口罩、防护服、防护面屏或护目镜、橡胶手套，防护服

若不连鞋套应穿鞋套或靴套；

b)根据作业环境，配备相应的消杀设备，按比例现场配置消毒水；

c)对室内房间门把手、水电开关、马桶等密接部位，应关门关窗予以超低容量喷雾消杀消毒；对

部分环境物表消杀时使用对病毒有效的消毒湿巾或含氯消毒液进行擦拭消毒；消毒水不得对人

进行喷洒消毒；

d)消杀完成后应关闭门窗4小时，及时清点设备、器械和物品数量，归拢收集现场消杀物品垃圾，

妥善处置残余消毒水。

4.2.4.3岗位统筹

发挥产业园区区域共享优势，园区客户单元内发生突发事件，对园区秩序维护、客服服务、环境保

洁、工程维护等岗位人员合理调配。

4.2.5营商环境构建

园区营商环境的构建包括但不限于：

a)配合开发商、客户做好园区招商、税收、人力资源、科技创新、生态环境、交通能源、商务配

套等服务信息的对接，发挥桥梁作用；

b)搭建园区内客户资源共享服务平台，建立共享资源目录清单；

c)打造园区道路的互通性和便利性，园区内办公楼及商场区域可用连廊连接，方便客户在极端天

气上下班的通勤路线；

d)为园区客户提供便利，配合园区客户接待VIP参访，利用园区可调配资源制定接待方案，配备

专人全程配合客户以高标准、高质量的要求完成接待任务；

e)定期举办文体活动，为客户提供业务合作、情感交流、休闲放松的渠道。

4.2.6空间价值共享

4.2.6.1利用园区有效空间（大堂、地下室、楼层等公共区域），引进自助售卖机、电梯广告、外卖智

能餐柜等服务，有效提升客户满意度，包括：

a)定期进行客户拜访，了解、掌握园区场地配套服务需求；

b)引进有资质的、良好行业口碑和类似服务成功案例供应商；

c)指派专人对供应商所提供的现场设备进行监管。

4.2.6.2利用园区道路，合理规划班车停放地点；

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4.2.6.3对园区内交通设施统一规划，现场指挥，缓解路段交通拥堵。

4.3定制服务

园区应做好如下定制服务内容：

a)设置客户服务窗口和平台；

b)制定服务宣传手册、服务项目和收费标准，包括但不限于行政后勤、商务服务、工程服务、设

备设施服务、环保服务、安全服务等；

c)建立合格服务供应商库，以备客户选择；

d)提供和满足客户自用单元内个性化服务需求；

e)指派专人对服务提供的过程和结果进行监督。

4.4知识输出服务

4.4.1咨询顾问

为企业提供咨询顾问服务：

a)建立专业服务团队，为客户提供各类咨询顾问服务，内容包括业务咨询、承接查验、早期介入

等；

b)制定咨询顾问服务内容、业务流程；

c)根据客户需求提供咨询顾问服务计划和方案；

d)组织和实施咨询服务，向客户提供专业服务报告。

4.4.2标准培训

为企业提供标准培训服务：

a)根据客户需求，建立服务团队为同行业单位提供标准培训；

b)提供规范的各类标准培训课件；

c)提供标杆项目作为现场培训和参观带教场地。

4.4.3品牌输出

根据同行业客户需求，提供品牌输出服务，包括：

a)品牌输出，合作建立产业园区；

b)服务模式、服务理念、服务标准及管理方法的输出。

4.5数字运维服务

建立园区数字运维平台，为客户提供服务，包括：

a)访客预约功能，以获取园区企业确认的临时授权码进入园区；

b)停车缴费功能，以对绑定信息的车辆完成场内提前支付和开票；

c)预充值功能，以扫描充电桩二维码对绑定车辆进行充电和开票；

d)咨询、报修、投诉功能，以实现客户上传图片，查询流转状态，并实施线上满意度评价；

e)信息推送功能，以获取园区最新商业活动、公益活动等信息；

f)会员权益交互功能，以实施客户积分返还，用于其他消费抵扣。

4.6公益推广服务

园区应做好公益推广服务：

a)制定社会公益工作目标与计划，组织客户参与理论宣讲、普法教育、道德实践、知识讲座等活

动；

b)响应《上海市公共场所控制吸烟条例》实施禁烟宣讲和管理，倡导企业客户参与禁烟活动；

c)组织客户开展消防演练、垃圾分类等活动，配合政府部门进行无偿献血宣贯；

d）开展主题公益日活动，如绿色低碳、扶贫助农、关爱健康等。

5管理要求

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5.1通用要求

5.1.1园区物业管理服务企业应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

a）明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；

b）针对园区公共基础服务、园区公共资源共享服务、园区数字运维服务，建立服务子蓝图；

c）确定为确保园区物业管理服务提供和交付所需的准则和方法；

d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运行和监视；

e）监视、测量（适用时）和分析；

f）实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。

5.1.2针对所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，应确保对其实施控制，对此类

外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

5.2特定要求

5.2.1管理目标

组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：

a）顾客投诉处理及时率=100%、投诉处理回访率=100%；

b）维修响应及时率=100%；

c）顾客满意度≧90；

d）中毒高毒农药使用发生数=0；

e）危险固体废弃物安全回收率=100%；

f）一般及以上安全责任事故发生数=0；

g）