DB50/T 1603-2024 政务服务综合窗口服务规范

ICS03.080

CCSA16

50

重庆市地方标准

DB50/T1603—2024

政务服务综合窗口服务规范

2024-04-11发布2024-07-11实施

重庆市市场监督管理局 发布

DB50/T1603-2024

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4人员要求...........................................................................................................................................................2

4.1能力素养...................................................................................................................................................2

4.2工作纪律...................................................................................................................................................2

4.3仪容仪表...................................................................................................................................................2

4.4行为举止...................................................................................................................................................2

4.5服务态度...................................................................................................................................................2

4.6服务用语...................................................................................................................................................2

4.7服务禁忌...................................................................................................................................................2

5服务要求...........................................................................................................................................................3

5.1服务内容...................................................................................................................................................3

5.2服务流程...................................................................................................................................................4

5.3服务制度...................................................................................................................................................5

6服务保障...........................................................................................................................................................6

6.1基本保障...................................................................................................................................................7

6.2业务支撑与责任划分...............................................................................................................................7

6.3培训...........................................................................................................................................................7

6.4监督...........................................................................................................................................................8

6.5评价与改进...............................................................................................................................................8

附录A（资料性）综合窗口人员仪容仪表规范.............................................................................................9

附录B（资料性）综合窗口人员行业举止规范...........................................................................................10

附录C（资料性）综合窗口人员服务用语规范...........................................................................................13

附录D（资料性）综合窗口人员服务禁忌...................................................................................................15

附录E（资料性）受理通知书........................................................................................................................16

附录F（资料性）不予受理通知书................................................................................................................17

附录G（资料性）一次性告知书....................................................................................................................18

附录H（资料性）综合窗口人员应急处置规范...........................................................................................19

附录I（资料性）政务服务事项综合服务授权委托书...............................................................................21

附录J（资料性）首席事务代表授权书.......................................................................................................22

I

DB50/T1603—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由重庆市人民政府办公厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：重庆市人民政府办公厅、重庆市大数据发展局、江北区政务服务管理办公室、北

碚区政务服务管理办公室、数字重庆公司、重庆政务科技公司。

本文件主要起草人：邓远峰、张勇、李宗磊、李寒阳、唐培林、舒雷、蒋广、付晶晶、王驰、田宗

榜、罗勇、王越新、唐媛、辛国民、周李敏、陈舟、温智宇。

II

DB50/T1603-2024

政务服务综合窗口服务规范

1范围

本文件给出了政务服务综合窗口服务相关的术语和定义，并规定了人员要求、服务要求、服务保障

等内容。

本文件适用于市级部门政务服务中心、各区县（自治县）政务服务中心及分中心、各乡镇（街道）

便民服务中心，村（社区）便民服务站可参照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心

市级政务服务部门和区县（自治县）人民政府设立的集中提供政务服务的综合性场所名称。

3.2

政务服务综合窗口

包括综合咨询窗口、综合办事窗口、“办不成事”反映窗口等。

3.3

政务服务综合窗口人员

通过线上线下方式为服务对象提供咨询引导、帮办代办、接件受理、材料流转、结果送达、投诉处

理等政务服务的工作人员。以下简称综合窗口人员。

3.4

政务服务事项

包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，以及其他相关服务事项。行政权力事项包括行政

许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共服务事项包括

公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务

等领域依申请办理的事项。其他相关服务事项包括政府部门或供水、供电、供气、通信、邮政、公共交

通等公用企事业单位提供的与企业群众生产生活密切相关的便民服务事项。

3.5

政务服务部门

具有政务服务职能，依法办理政务服务事项的部门或者组织，统称为政务服务部门。

3.6

政务服务管理机构

负责协调、指导和监督本级政务服务部门的政务服务，对下级政务服务管理工作进行业务指导的机

构。

1

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4人员要求

4.1能力素养

综合窗口人员的知识、技能和素质应满足但不限于以下要求：

a)具备政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；

b)熟悉政务服务中心的业务范围、业务流程、进驻事项的办理规程等业务知识；

c)应具备但不限于以下要素：

爱岗敬业、勤于钻研；

保守秘密、廉洁自律；

热情服务、主动沟通。

d)具备计算机网络、办公设备和办公系统操作技能；

e)宜具备但不限于以下技能：

政务服务应急事件应对及处理等技能；

基础政务服务外语口语场景对话及手语交流等技能；

情绪管理、压力管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能。

4.2工作纪律

4.2.1应按规定进行考勤，不应无故迟到、早退、空岗。

4.2.2工作时间应在职在岗提供服务。工作时间离开窗口的，应安排人员补岗。特殊情况短暂（15min

以内）离开窗口且无法及时补岗的，在窗口摆放“暂停服务”提示牌或者通过信息化终端方式进行离岗

提示，并向服务区域负责人报备。暂停服务后应当关闭服务设备，防止信息泄露或者误操作。

4.2.3因故请假的，应严格遵守请销假制度，履行请销假手续。

4.2.4严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私。综合窗口人员离岗离职，政务服务管理机构应当及时

取消其工作群、OA账号、计算机信息系统、业务操作系统等的访问权限，收回计算机、移动存储设备

等相关物品。

4.2.5严格依法依规办事，杜绝徇私舞弊、吃拿卡要等违纪违规违法行为。

4.3仪容仪表

综合窗口人员应精神饱满、着装整洁，具体发型、面部、手部、着装、饰品佩戴规范，参见附录A。

4.4行为举止

综合窗口人员应举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、指引规范，做到来有迎声、问有答声、

走有送声，参见附录B。

4.5服务态度

综合窗口人员应态度温和，自然真诚、语气亲切，主动、热情、周到地接待和答复服务对象。

4.6服务用语

综合窗口人员应使用普通话，语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，参见附录C。

特殊情况可使用方言、少数民族语言或外语。

4.7服务禁忌

2

DB50/T1603-2024

综合窗口人员的服务禁忌参见附录D。

5服务要求

5.1服务内容

5.1.1咨询引导服务

5.1.1.1咨询引导人员应准确掌握政务服务中心各功能分区、窗口设置、各进驻单位后台审批人员情

况，熟悉网上办事操作，了解业务办理常识和流程，引导服务对象有序取号、业务办理。

5.1.1.2对于现场、电话、线上咨询等，咨询引导人员应耐心细致解答、指引清楚。

5.1.1.3对于投诉建议，咨询引导人员应认真倾听，做好记录，及时办理或改进，并反馈投诉人、建

议人。

5.1.2综合受理服务

5.1.2.1服务对象提出事项办理申请时，综合窗口人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文

本，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和一致性，执行一次性告知制度。

5.1.2.2联办件实行一个窗口受理，相关窗口分别出具意见后，交由受理窗口统一反馈给服务对象。

5.1.2.3服务对象网上提出的事项办理申请，应按规定期限或对外承诺期限反馈受理情况，告知下一

步办理流程和相关要求。

5.1.2.4依法需要检验、专家评审、听证等特别程序的，应在受理凭证