DB4403/T 38-2020 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范

ICS35.240.99

A10

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/T38—2020

跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范

Interactionspecificationfortheonlinedisputeresolutionserviceofcross-border

electroniccommerce

2020-01-06发布2020-02-01实施

深圳市市场监督管理局发布

DB4403/T38-2020

目次

前言................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4跨境电子商务ODR服务类型..........................................................3

5跨境电子商务ODR服务交互的对象....................................................4

6跨境电子商务ODR服务交互的应用场景................................................4

7跨境电子商务ODR服务交互基本原则..................................................5

8跨境电子商务ODR服务基本流程及交互要求............................................6

9不同跨境电子商务ODR服务交互方式及要求...........................................17

附录A（规范性附录）跨境电子商务ODR服务交互基本信息..............................20

参考文献............................................................................23

I

DB4403/T38-2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由深圳市前海深港现代服务业合作区管理局提出和归口。

本标准负责起草单位：深圳市前海深港现代服务业合作区管理局、深圳市众信电子商务交易保障

促进中心、深圳市市场监督管理局、深圳国际仲裁院、深圳市消费者委员会、深圳市多丽电子商务产业

园管理有限公司、深圳前海电商供应链管理有限公司、华进知识产权服务有限公司、广东百事泰电子商

务股份有限公司、深圳华强电子交易网络有限公司、深圳市有棵树科技股份有限公司、深圳市通拓科技

有限公司。

本标准主要起草人：李杨、王春霞、李林、洪婷、黄晓莉、郭婕、欧阳建荣、张喜会、蔡其南、

魏兴、潘铮、潘瑶、何静、温利群。

II

DB4403/T38-2020

跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范

1范围

本标准规定了跨境电子商务在线纠纷解决服务的类型以及各类在线纠纷解决服务交互的对象、应用

场景、基本原则、流程及要求。

本标准适用于跨境电子商务在线纠纷解决服务提供方依托在线纠纷解决平台解决跨境电子商务参

与方之间因跨境电子商务交易产生的纠纷（包括但不限于跨境电子商务经营者之间、经营者与消费者之

间的纠纷）。

本标准仅适用于跨境电子商务纠纷的非诉讼解决方式。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

A/CN.9/888联合国国际贸易法委员会《关于网上争议解决的技术指引》秘书处的说明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

在线纠纷解决onlinedisputeresolution

借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的一种机制。简称：ODR。

3.2

跨境电子商务经营者cross-borderelectroniccommercebusinessentity

通过互联网等信息网络从事商品或服务进出口经营活动的自然人、法人和非法人组织。包括但不限

于自建网站经营的跨境电子商务经营者、跨境电子商务平台经营者、平台内跨境电子商务经营者。统称：

“经营者”。

3.2.1

自建网站经营的跨境电子商务经营者independentcross-borderelectroniccommercewebsite

entity

1

DB4403/T38-2020

自行利用互联网信息技术建立网络经营场所，并在自建的网络经营场所上跨境销售自营产品或服务

的自然人、法人和非法人组织。简称：自建网站经营者。

3.2.2

跨境电子商务平台经营者cross-borderelectroniccommerceplatformentity

在跨境电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双

方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。简称：平台经营者。

3.2.3

平台内跨境电子商务经营者platformbasedcross-borderelectroniccommerceentity

通过电子商务平台从事商品或服务进出口经营活动的自然人、法人和非法人组织。简称：平台内经

营者。

3.3

在线纠纷解决平台onlinedisputeresolutionplatform

为了能够让纠纷当事人和（或）中立人借助技术手段协助进行纠纷解决程序，而基于通信技术和信

息技术搭建的一套以确保数据安全的方式生成、发送、接收、存储、交换或以其他方式处理通信的系统。

简称：ODR平台。

3.4

在线纠纷解决平台用户角色onlinedisputeresolutionplatformuserroles

使用ODR平台进行纠纷解决活动的组织和个人。包括但不限于ODR平台管理人、ODR服务提供方、

ODR服务中立人、当事人。

3.4.1

在线纠纷解决平台管理人managerofonlinedisputeresolutionplatform

管理和协调ODR平台以及ODR程序的实体。ODR平台管理人可以独立于ODR平台，也可以是

平台的组成部分。简称“管理人”。

3.4.2

在线纠纷解决服务提供方onlinedisputeresolutionserviceprovider

具有开展纠纷解决活动的相应服务能力和资质，并依托ODR平台提供协商、调解、仲裁等ODR服

务的法人或组织（包括但不限于：经营者、消费者组织、行业协会或其他依法成立的调解组织、政府相

关职能部门、仲裁机构。统称“服务提供方”）。

3.4.3

2

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中立人neutral

协助当事人调解纠纷或解决纠纷的个人。一般为调解程序中的调解员、仲裁程序中的仲裁员或其他

双方或多方当事人认可的个人。中立人可以是以服务提供方的名义开展纠纷解决活动的个人，也可以是

以自身名义开展纠纷解决活动的个人。

3.4.4

当事人onlinedisputeresolutionparties

即申请人和被申请人。申请人指提起ODR程序的当事人；被申请人指被通知参加ODR程序的当事

人。

3.5

跨境电子商务在线纠纷解决服务onlinedisputeresolutionserviceforcross-border

electroniccommerce

为解决跨境电子商务纠纷，由服务提供方借助ODR平台开展的各种ODR活动。

3.6

跨境电子商务在线纠纷解决服务交互interactionofonlinedisputeresolutionservicefor

cross-borderelectroniccommerce

各ODR平台或系统间采用标准化的处理流程、消息格式、开放接口等方式进行通信和消息传递，

从而实现各类ODR服务之间信息共享和协同运作，提高跨境电子商务ODR服务的智慧化程度。简称：

ODR服务交互。

3.7

通信communication

以借助电子手段、电磁手段、光学手段或类似手段生成、发送、接收或存储信息的方式进行的任何

通信（包括但不限于：申请书、通知书、陈述、声明、要求、答复、通知、请求）。

3.8

消息message

ODR平台各用户角色之间直接进行交互和通信时传递的信息。传递消息的方式，包括但不限于平

台系统通知、短信、电子邮件、电话、微信消息。

4跨境电子商务ODR服务类型

4.1按纠纷解决的方式划分

按纠纷解决的方式（或称“纠纷解决的程序”）不同，跨境电子商务ODR服务一般划分为：

3

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——在线协商：各方当事人就跨境电子商务纠纷在没有中立人参与的情况下，自行通过ODR平台

进行协商的全部或部分程序，最后达成和解协议的纠纷解决方式。

——在线调解：各方当事人就跨境电子商务纠纷在中立人的协助下，通过ODR平台进行调解的全

部或部分程序，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议的纠纷解决方式。

——在线仲裁：各方当事人在仲裁机构及其中立人（仲裁机构的在册仲裁员）的主持下，通过ODR

平台进行仲裁的全部或部分程序，最后由仲裁机构做出裁决书或调解书的纠纷解决方式。

4.2按ODR服务提供方的类型划分

按跨境电子商务ODR服务提供方的主体类型的不同，划分为：

——内部ODR服务：经营者为解决在其网络经营场所上产生的跨境电子商务纠纷，依托自行设立

的ODR平台开展的纠纷解决活动。又分为：

自建网站经营者ODR服务：自建网站经营者为解决其自建的网络经营场所上产生的与自

身有关的跨境电子商务纠纷，依托自行设立的ODR平台开展的纠纷解决活动。

平台经营者ODR服务：平台经营者为解决其所经营的交易平台上产生的针对其平台内经

营者的跨境电子商务纠纷，依托自行设立的ODR平台开展的纠纷解决活动。

注：平台经营者以及平台内经营者解决其与自身有关的跨境电子商务纠纷所提供的ODR服务与自建网站经营者

ODR服务一致，本标准不单独进行规定，仅就平台经营者提供的针对平台内经营者的跨境电子商务纠纷的ODR

服务进行规定。

——外部ODR服务：经营者之外的ODR服务提供方依托ODR平台开展的纠纷解决活动。又分为：

第三方机构在线调解服务：经营者之外的服务提供方依托ODR平台在线开展的调解的全

部或部分程序。下文简称“在线调解服务”。

第三方机构在线仲裁服务：仲裁机构依托ODR平台开展仲裁的全部或部分程序。下文简

称“在线仲裁服务”。

5跨境电子商务ODR服务交互的对象

跨境电子商务ODR服务交互的对象是利用ODR平台解决跨境电子商务纠纷过程中产生的相关案件

信息数据和材料，包括但不限于纠纷各当事人主体身份信息、纠纷信息、身份证明文件、证据材料、各

类通信。

6跨境电子商务ODR服务交互的应用场景

6.1内部ODR服务的交互

6.1.1自建网站经营者ODR服务的交互

跨境电子商务纠纷的一方当事人自愿将其与自建网站经营者之间的纠纷事项提交到经营者自行设

立的ODR平台上解决时的交互情形。

6.1.2平台经营者ODR服务的交互

4

DB4403/T38-2020

跨境电子商务纠纷的一方当事人将其与平台内经营者之间的纠纷事项提交到平台经营者ODR平台

解决时的交互情形。

6.2外部ODR服务的交互

6.2.1在线调解服务的交互

跨境电子商务纠纷的各方当事人自愿将纠纷事项提交到经营者之外的ODR服务提供方以在线调解

方式解决时的交互情形。

6.2.2在线仲裁服务的交互

跨境电子商务纠纷的各方当事人根据已有或达成的仲裁协议或仲裁条款将纠纷事项提交到仲裁机

构以在线仲裁的方式解决时的交互情形。

6.3不同ODR服务的交互

6.3.1内部ODR服务与外部ODR服务的交互

内部ODR服务与外部ODR服务进行衔接，根据当事人的选择，将内部ODR服务无法解决的纠纷转

入外部ODR服务解决时的交互情形。

——内部ODR服务与在线调解服务的交互；

——内部ODR服务与在线仲裁服务的交互。

6.3.2外部ODR服务之间的交互

外部不同ODR服务或平台之间进行衔接，根据当事人的选择，按照ODR平台的相关程序规范，将

当前ODR服务无法解决的纠纷流转至其他ODR服务方式或ODR平台时交互的情形。又分为：

——在线调解服务与在线仲裁服务之间的交互；

——不同ODR平台之间的在线调解服务的交互。

7跨境电子商务ODR服务交互基本原则

7.1合法性原则

跨境电子商务ODR服务交互必须依据法律、符合法律要求，不能与法律相抵触。跨境电子商务服

务ODR提供者和使用者都必须严格遵守和执行相关法律、法规的规定。

7.2自愿性原则

跨境电子商务ODR服务应坚持自愿原则，充分尊重当事人的自由意愿。

7.3效益性原则

跨境电子商务ODR服务交互应坚持高效便民原则，便利当事人，尽可能简化、优化程序，提高纠

纷解决效率，减少当事人程序性负担，减少当事人使用成本。

5

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7.4安全性原则

跨境电子商务ODR服务交互应采取必要的技术的和管理的安全保护措施，保障ODR平台信息系统

（包括硬件、软件、数据、物理环境及其基础设施等）不因偶然的或恶意的原因而遭到破坏、更改、泄

露。

7.5保密性原则

ODR平台各类用户对在提供或享受ODR服务过程中知悉的其他用户的有关信息资料，应按照相关

法律法规和ODR平台规范履行相应的保密义务。管理人或ODR服务提供方对纠纷当事人提供的身份信

息、纠纷信息等应进行必要的保密处理，提供必要的信息安全保障。

8跨境电子商务ODR服务基本流程及交互要求

8.1跨境电子商务ODR服务基本流程及交互要求

8.1.1跨境电子商务ODR服务基本流程

各类ODR服务的基本流程分为用户接入、提交申请、纠纷受理、通知被申请人、案件分派、在线

处理、业务办结、记录和归档等几个主要阶段，如下图1所示。

图1跨境电子商务ODR服务基本流程图

8.1.2跨境电子商务ODR服务基本交互要求

跨境电子商务ODR服务的基本交互要求如下：

——跨境电子商务ODR服务所依托的ODR平台应为合适语种的