DB46/T 167-2009 旅游投诉服务规范

ICS03.080

A10

备案号：26110-2009DB46

海南省地方标准

DB46/T167—2009

旅游投诉服务规范

2009-09-23发布2009-10-30实施

海南省质量技术监督局发布

DB46/T167—2009

引言

为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉事件，促进三亚旅游业健康快

速发展，鉴于目前国内尚无此项标准，特针对我省旅游业发展的现状与实际，结合近几年来我省在解决

旅游投诉的工作做法与经验，制定本地方标准，主要适用于三亚市旅游投诉服务工作。我省其他市县的

旅游投诉可参照使用。

I

DB46/T167—2009

前言

本标准的附录是资料性附录。

本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：三亚市旅游产业发展局、三亚质量技术监督局。

本标准主要起草人：郑聪辉、阮敬辉、许其南、谢祥项。

本标准于2009年9月首次发布。

II

DB46/T167—2009

旅游投诉服务规范

1范围

本标准规定了旅游投诉的术语和定义、基本原则、基本要求、受理机关、受理人员要求、处理程序

和处理结果的要求。

本标准主要适用于海南省三亚市旅游投诉服务工作，其他市县的旅游投诉服务工作可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T17242投诉处理指南

《旅行社管理条例》国务院第550号令

海南省旅游管理条例海南省人民代表大会

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游投诉

指境内外旅游者、旅行商或其他相关人员（以下统称“旅游者”）的合法权益，受到旅游经营者或

其他有关经营服务单位（以下统称“旅游经营者”）的损害，向旅游行政管理部门请求处理、保护的行

为。

3.2现场投诉

指旅游者在投诉发生的现场拨打旅游投诉电话向旅游行政管理部门进行投诉的行为。

3.3事后投诉

指旅游者在投诉发生之后，不在投诉发生的现场，拨打旅游投诉电话、发送书面或电子信件、以及

直接上门到旅游行政管理部门进行投诉的行为。

4基本原则

4.1旅游投诉工作应以事实为根据，以法律、法规为准绳，公正处理。

4.2旅游投诉工作应坚持调解原则，促使投诉人与被投诉人达成解决纠纷的调解协议。

4.3处理旅游投诉过程中应避免受任何组织或个人的干涉。

5受理机关

5.1旅游行政主管部门主管本市的旅游投诉处理工作。旅游行政主管部门下设相关科室或其他机构具

体负责本市的旅游投诉受理和查处工作。

5.2工商、公安、物价、卫生、质量技术监督、外事等政府有关职能部门应按照各自职责和《消费者

权益保护法》、《旅行社条例》、《海南省旅游管理条例》的有关规定做好旅游投诉处理工作。

5.3旅游投诉服务部门应设有固定的旅游投诉服务电话、设有专用的旅游投诉服务办公室、游客休息

室，配备充足的旅游投诉服务人员和外出处理旅游投诉案件所需的车辆、相机、录音笔等设备。

3

DB46/T167—2009

6受理人员要求

6.1基本要求

受理机关负责处理旅游投诉的工作人员应从事旅游行政管理工作两年以上，品行端正，作风正派，

秉公办事。熟练掌握与旅游相关的法律法规，具有一定的组织协调和沟通能力。

6.2职业素质要求

6.2.1受理机关负责处理旅游投诉的工作人员在执行公务时，不得少于2人，必须出示执法检查证件。

6.2.2受理机关负责处理旅游投诉的工作人员应当严格依法办事，秉公执法。

6.2.3受理机关负责处理旅游投诉的工作人员在执行公务时要遵守职业道德，语言文明，态度端正，文

明执法；为旅游经营者保守商业秘密。

6.2.4受理机关负责处理旅游投诉的工作人应同一着装，衣装整洁，胸前佩戴执法检查证。

7旅游投诉的基本要求

7.1旅游投诉的条件

旅游投诉应当符合下列条件：

a)投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；

b)投诉对象是本市辖区范围内的旅游经营者；

c)有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据；

d)属于本规范所列的旅游投诉范围。

7.2旅游投诉的范围

旅游投诉范围应符合以下要求：

a)旅游经营者违反合同约定，给旅游者造成损害的；

b)旅游经营者提供的服务未达到国家或地方规定的行业标准的；

c)旅游经营者因故意或者过失造成旅游者人身伤害或财产损失的；

d)旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法权益的；

e)旅游经营者或旅游从业人员私收回扣、索取小费的；

f)旅游经营者或旅游从业人员刁难、侮辱、殴打旅游者的；

g)其他损害旅游者权益的。

7.3旅游投诉的时效

投诉者向受理机关请求保护合法权益的时效期间为