DB52/T 1050-2015 城市配送服务规范

ICS03.100.01

A10

DB52

贵州省地方标准

DB52/T1050—2015

城市配送服务规范

Specificationforurbandistributionservice

2015-07-22发布2016-01-22实施

贵州省质量技术监督局发布

DB52/T1050—2015

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5服务要求..........................................................................3

6信息服务..........................................................................6

7风险与风险防范....................................................................7

8投诉处理..........................................................................8

9主要的服务测评指标................................................................8

附录A（规范性附录）入库存储作业的原则..............................................9

附录B（规范性附录）货品装车积载原则...............................................10

附录C（规范性附录）城市配送投诉处理核心工作流程...................................11

附录D（规范性附录）城市配送服务测评指标汇总表.....................................12

I

DB52/T1050—2015

前言

本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由贵州省物流行业协会提出。

本标准由贵州省标准化物流技术委员会归口。

本标准起草单位：贵州省商务厅、贵州省物流行业协会、贵州财经大学、贵阳市商务局、贵阳市质

量技术监督局、贵阳市标准化协会。

本标准主要起草人：李大忠、张玲、周勤、周烨、张愈江、袁开福、肖强、陈佳丽、万娟。

本标准首次发布。

II

DB52/T1050—2015

城市配送服务规范

1范围

本标准规定了城市配送服务的术语和定义、基本要求、服务要求、信息服务、风险与风险防范、投

诉管理及要求和主要的服务测评指标。

本标准适用于在贵州省内开展城市配送服务的企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求

SB/T10559主食加工配送中心建设规范

QB/T2764食盐配送中心建设与管理技术规范

ISO10002质量管理—客户满意—组织的投诉处理指南

GB/T18354物流术语

3术语和定义

GB/T18354-2006《物流术语》中确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

配送distribution

在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按

时送达指定地点的物流活动。

3.2

城市配送urbandistribution

服务于城区以及市近郊的货物配送活动，在经济合理区域内，根据客户的要求对物品进行加工、包

装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

3.3

配送中心distributioncenter

从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求：

a)主要为特定客户或末端客户提供服务；

b)配送功能健全；

c)辐射范围小；

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d)提供高频率、小批量、多批次配送服务。

3.4

堆码stacking

将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。

3.5

拣选orderpicking

按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。

3.6

城市配送信息服务informationserviceofurbandistribution

在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、

处理、加工、存储、传输、检索和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。

4基本要求

4.1资质要求

从事城市配送的企业应获得道路货物运输企业经营资质，从事城市快运服务的企业应获得快递业务

经营资质。

4.2场地要求

开展城市配送，应拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地，其建筑应满足技术规范要求。

4.3车辆要求

应购置满足城市配送运输要求的车辆，具体要求应符合GB/T29912《城市物流配送汽车选型技术

要求》的规定。

4.4设施设备要求

应配备满足城市物流配送服务需要的物流设施、设备和工具。

4.5人员要求

应配备满足业务开展所需的从业人员，要求其熟悉整个配送作业流程和关键工作环节、熟悉商品保

管和物流特性、善于制定工作计划、善于沟通与协调各种关系、具有较强的客户服务意识、长于处理各

种突发事件、并能熟练运用现代信息技术。对于特殊岗位从业人员如叉车操作员、送货司机，应具备相

应的资格证书且在有效期内。

4.6质量管理体系要求

应建立并完善配送服务质量管理体系。

4.7信息管理系统要求

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应建立完善的配送信息管理系统。

5服务要求

5.1服务流程

配送主要服务流程包括进货入库、在库保管、订单处理、拣货与复核、包装标志与合流、出库作业、

送货作业和返品作业，各流程之间的相互关系如图1所示。

图1配送主要服务流程

5.2进货入库

5.2.1入库计划

应根据到货通知或入库指令信息，结合商品属性和仓库现状制订入库作业计划，包括卸货安排、卸

货验收机具准备、库区分配与整理等。入库作业计划应及时下达给装卸、验收和保管等部门。

5.2.2预收货

仓库保管人员应首先核对送货资料信息与到货计划信息的一致性，做好预检工作。

5.2.3卸货作业

装卸人员根据下达的作业计划，采用合适的装卸搬运设备和工具容器，按照包装上指示的操作要领，

选择正确的方向轻取、轻放。对包装破损等异常货品单独放置。

5.2.4验收作业

验收人员应把握好商品入库验收关口，根据相关技术资料要求或合同约定严格验收，做好商品数量、

质量和保质期验收，一般情况下采用整件方式验收，辅之采用抽样内包装验收。入库商品都必须经过验

收，验收方式按合同约定。验收合格产品应开具商品检验单，对验收中发现的外包装问题如包装变形、

破损、受潮以及不合格产品，应通过拍照方式记录证据，详细登记，并安排单独的仓库区域单独存放。

5.2.5入库上架

入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收确认收货，并依分区分

类存放原则，按计划安排组织入库上架工作，选择合适的堆垛方式堆码，必要时进行堆码加固和货堆的

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苫垫工作。同时，应及时办理货物入库手续，完成入库商品信息的采集、传输和存储工作，做好仓库台

帐的管理工作。

5.2.6入库存储

入库存储作业应循的具体原则见附录A。

5.3在库保管

5.3.1在库检查

配送中心应按“5S”原则