DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南

ICS01.120

A00

DB37

山东省地方标准

DB37/T1316－2009

服务标准体系建设指南

2009-07-18发布2009-08-01实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T1316－2009

目次

前言..............................................................................................................................................................II

1范围..................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..............................................................................................................................................1

3术语和定义......................................................................................................................................................1

4服务标准体系建立..........................................................................................................................................1

5服务基础标准体系..........................................................................................................................................4

6服务质量标准体系..........................................................................................................................................4

7服务管理标准体系..........................................................................................................................................5

8服务工作标准体系..........................................................................................................................................6

参考文献..............................................................................................................................................................9

图1服务标准体系基本框架图.........................................................................................................................3

图2服务标准编号结构图.................................................................................................................................4

图3服务基础标准体系结构图.........................................................................................................................4

图4服务质量标准体系结构图.........................................................................................................................5

图5服务管理标准体系结构图.........................................................................................................................6

图6服务工作标准体系结构图.........................................................................................................................7

I

DB37/T1316－2009

前言

本标准是推荐性标准。

本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东省标准化研究院。

本标准主要起草人：杨冬静、马晓鸥、谢淑娟、黄艳梅、杨锐、鞠鹏、王雪。

II

DB37/T1316－2009

服务标准体系建设指南

1范围

本标准规定了服务标准体系建设涉及的术语和定义、服务标准体系建立、服务基础标准体系、服务

质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系。

本标准适用于山东省行政区域内服务型组织的服务标准体系建设工作。各服务型组织可根据自身的

服务特点进行剪裁或增加。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15496企业标准体系要求

GB/T15497企业标准体系技术标准体系

GB/T15498企业标准体系管理标准和工作标准体系

GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T19273企业标准体系评价与改进

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

组织

职责、权限和相互关系得