SB/T 10469-2008 网络营销运营规范

犐犆犛３５．２４０．６０

犃１０

备案号：—

２５１１３２００８

中华人民共和国国内贸易行业标准

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犛犅犜１０４６９２００８

网络营销运营规范

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犵狆犵狆

ㅤㅤㅤㅤ

２００８０９２７发布２００９０３０１实施

中华人民共和国商务部发布

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网络营销运营规范

１范围

本标准规定了网络营销运营规范的术语和定义、网络营销安全技术要求、网络营销管理技术要求和

客户信息保护技术要求。

本标准适用于利用互联网提供网上商品经营服务平台的网络营销企业。

２术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

２．１

网络营销犻狀狋犲狉狀犲狋犿犪狉犽犲狋犻狀

犵

通过互联网等现代网络技术开展商品销售和服务的营销业务活动。

２．２

网络营销技术服务犻狀狋犲狉狀犲狋犿犪狉犽犲狋犻狀狋犲犮犺狀狅犾狅狊犲狉狏犻犮犲狊

犵犵狔

网络服务商依法向在线销售商和网络客户提供的技术服务工作的统称。

２．３

网络服务商犻狀狋犲狉狀犲狋狊犲狉狏犻犮犲狉狅狏犻犱犲狉

狆

依法注册登记的，为在线销售商提供网络服务平台，具有管理机构和管理制度，对在线销售商进行

统一管理和服务的组织。ㅤㅤㅤㅤ

２．４

在线销售商犻狀狋犲狉狀犲狋狅狅犱狊狊犲狉狏犻犮犲狅犳犳犲狉狊

犵

依法注册登记的，在网络服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品的营销活动的组织或

个人。

２．５

网络客户犻狀狋犲狉狀犲狋犮狌狊狋狅犿犲狉狊

以购买者身份进入网络交易活动的组织或个人。

２．６

网络营销的功能犳狌狀犮狋犻狅狀狊狅犳犻狀狋犲狉狀犲狋犿犪狉犽犲狋犻狀

犵

为进入网络交易的买卖双方进行服务，提供公平、公正、公开的交易环境的作用和职能，至少包括交易

功能、存储功能、配送功能、商品品质服务（售前、售中、售后）服务控制功能、信息发布功能、结算功能等。

２．７

信息系统灾难犱犻狊犪狊狋犲狉狅犳犻狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狊狊狋犲犿狊

狔

造成信息系统严重故障或瘫痪，使信息系统的主要功能停顿或丧失，达到特定时间的突发性事件。

２．８

网上支付狑犲犫犪犿犲狀狋

狆狔

依托网银或其他支付平台完成的电子结算交易活动。

３网络营销安全技术要求

３．１网络设备安全

３．１．１系统稳定性要求

系统年可用率、平均利用率、系统高峰利用率、主要设备的正常使用年限、主机托管场所的通风及散

１

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热条件、相应时间和在线式断电保护等，应符合相应的安全标准要求或能满足网络营销的需要。

ＵＰＳ

３．１．２系统故障恢复要求

———平均无故障间隔时间（）；

ＭＴＢＦ８５００ｈ

≥

———软件平均故障恢复时间＜４ｈ；

———硬件平均故障恢复时间＜１２ｈ；

———日故障率＜１％。

３．１．３数据备份要求

３．１．３．１备份方式

应至少具有下列一种：

———增量备份；

———完全备份；

———差分备份；

———在线备份；

———离线备份。

３．１．３．２备份区域

———本地备份；

———异地备份。

３．１．３．３备份周期

根据业务数据的流量和业务数据的重要性确定；推荐增量备份周期２ｈ，完全备份周期１２ｈ，差分

备份。

７ｄ

３．１．３．４备份内容

ㅤㅤㅤㅤ

包括但不限于：

———页面基本信息；

———客户基本信息；

———网站交易信息；

———网站业务管理信息；

———网站商家和加盟者的应用信息。

３．１．３．５备份软件

应选用具有以下功能的备份软件：

———保证备份数据的完整性，并具有对备份介质的管理能力；

———支持多种备份方式，可以定时自动备份，还可设置备份自动启动和停止日期；

———支持多种校验手段（如字节校验、循环冗余校验、快速磁带扫描），以保证备份的正确性；

ＣＲＣ

———提供联机数据备份功能；支持ＲＡＩＤ容错技术和图像备份功能。

３．１．４信息系统灾难恢复要求

信息系统灾难恢复通常需要切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统及备用网络系统，实现信

息系统功能的恢复。

３．１．４．１恢复时间

一般性系统灾难小于，严重性系统灾难小于。

１ｈ１２ｈ

３．１．４．２恢复程度

一般性系统灾难恢复１００％，严重性系统灾难恢复大于９８％。

３．２网络系统安全

３．２．１操作系统要求

应能满足网络营销系统平台运行，具有完全集成式的联网能力、支持对等式和客户机服务器网络、

２

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共享文件和打印机资源。宜采用主流的、、或其他专业系统。

ＬｉｎｕｘＵｎｉｘＷｉｎｄｏｗｓ

３．２．２数据库要求

应能满足网络营销系统需求，宜采用主流数据库软件，如／／／其他专业系统。

ＯｒａｃｌｅＳｂａｓｅＳｌｓｅｒｖｅｒ

ｙｑ

３．２．３网络协议要求

宜采用传输控制协议／网际协议（／），即／。

ＴｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎＣｏｎｔｒｏｌＰｒｏｔｏｃｏｌＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌＴＣＰＩＰ

３．２．４网管软件要求

除监控管理系统外，还应使用目前以较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以便对进出各

级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断，从而防止针对网络的攻击与犯罪行为。

３．３交易信息安全

应保证交易信息保密、完整、可鉴别、不可伪造、不可抵赖。

３．３．１用户鉴别

确保每个用户被正确识别，避免非法用户入侵。

３．３．２用户权限

确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据。

３．３．３数据的加密

确保客户个人信息及交易信息不泄露给第三方。对于客户与平台需要交换敏感信息的流程，网络

营销平台应给客户提供不加密的普通ＷＥＢ访问方式和ＳＳＬ１２８位安全加密的ＷＥＢ访问方式。

３．３．４数据完整

不因物理原因如掉电、火灾，或逻辑原因如修改某个字段，而影响数据完整。

３．３．５可追溯

能够追踪到数据库的访问者及重要操作。ㅤㅤㅤㅤ

３．４安全的管理

３．４．１安全管理制度

内容包括但不限于：操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息保密、职业守则等。

３．４．２合理选择防火墙

选择的防火墙产品应满足：使用功能要求、使用性能要求、方便配置和管理、有健全的状态监视手段

（日志、报警）、防火墙自身安全度高等。

３．４．３合理选择防病毒软件

选择防病毒软件应满足：防病毒引擎的工作效率高、系统资源占用少；系统的易于管理和部署；对病

毒的防护能力强（特别是病毒码的更新能力强）。

３．４．４离线备份数据存放

离线备份数据要异地存放。

３．５服务平台系统接口

网络服务商可提供服务平台系统接口：

———营销核算账目接口；

———产品进销存流转接口；

———销售货款支付接口；

———客户身份认证／确认接口；

———与物流中心／配送公司接口；

———与网上银行支付接口；

———客户关系管理系统接口；

———平台数据分析系统接口等。

３

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４网络营销管理技术要求

４．１售前服务管理

网络服务商与在线销售商为同一组织时，应同时具备相应服务管理功能。

４．１．１网络服务商与在线销售商应建立服务信息管理系统

内容应包括：会员注册、购物车、商品展示、商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、

客户购物信息反馈邮件分发、退换货管理、商品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管

理、用户权限管理、各种业务统计分析报表等。

４．１．２网络服务商应建立在线销售商管理系统

应有专门的机构和人员负责在线销售商的管理。应对其销售资质、网络许可、经营许可权进行验

证；服务商应对技术设备、销售信息系统硬件支持、付款的安全性保障等建立管理档案并定期进行审核。

４．１．３网络服务商与在线销售商应建立商品和服务质量管理体系

应有专门的机构和人员负责在线销售商的商品和服务质量管理和监控。

４．１．３．１进行产品质量的监督管理

产品标准应符合法律规定的强制性管理要求和计量管理要求。

４．１．３．２建立客户投诉机制

服务商与销售商相互配合并协助解决平台客户的投诉或建议，履行承诺的售后服务条款。

４．１．３．３应建立商品进货登记备案制度

应包括但不限于产品的检验（报告）证书、合格证、产品生产许可证及能够表明产品质量状况的相关

材料；外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名称和地址等用于识别产品及其质量、数量、特征、特

ㅤㅤㅤㅤ

性和使用方法等各种表示。

４．１．３．４物价管理

遵守国家物价法律法规，提供价格公示、明确商品标价基本规则等价格信息服务。

４．１．４从业人员培训

４．１．４．１网络服务商应有的培训管理：

———建立网络服务商自身服务人员的培训机制，针对自身岗位的特点完善培训体系，提高从业人员

素质；

———网络服务商应对在线销售商的从业人员提供必要的培训服务，以保证相关人员经过培训具备

所需的基本技能。

４．１．４．２在线销售商也需根据自身情况建立从业人员培训机制。

４．１．５平台资质公示

网络服务商应在专门的页面对网络服务平台的销售资质进行公示，包括但不限于：电信与信息服务

业务经营许可证（）、工商行政主管部门备案登记及专项经营许可证（如：音像制品经营许可证、出版

ＩＣＰ

物发行许可证、互联网药品信息服务许可证等）。

４．２销售中服务管理

４．２．１营销过程的服务要求

４．２．１．１对在线销售商订单确认过程中的控制要求

———订单确认和服务响应时间应在网络营销平台明显地方予以注明；

———订单的处理工作应不少于每周５ｄ×８ｈ的服务，鼓励每周７ｄ×２４ｈ服务；

———订单的确认工作应在自客户下订单个工作日内完成；

１

———对客户因商品或配送的投诉需在半个工作日内给予回复。

４

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４．２．１．２配送产品的管理

在线销售商应控制国家明令禁止通过普通邮寄产品的管理；应使用国家许可的方式运输符合国家

运输标准的产品。

４．２．１．３商品配送费用

———商品配送费用指客户因享受商品送货上门的服务所支付的费用；

———商品配送价格标准应在网络营销平台进行明示；

———如收取客户配送费用，应在订购过程中明示，并与商品销售金额相区分。

４．２．１．４配送人员的管理

人员招聘符合国家相关规定，进行配送人员的配送资格上岗培训，工作期间佩带相关证件。

４．２．１．５配送方的服务和职业操守

———配送和交接过程遵守服务行业的职业道德；

———对客户的相关信息应持有职业操守，对服务客户的信息进行保密；

———不能假借在线销售商的名义进行商品促销或者其他商业欺诈行为；

———须配置与其业务相关规模的机构和设施；

———须按照合同要求的时间完成订单配送服务；

———对于客户投诉配送方的问题，应在个工作日内给予答复；

２

———有代收货款服务的，应按照合同约定时间交回货款。

４．２．１．６货物配送交接过程的要求

４．２．１．６．１单据内容

配送交接单据应至少含有以下内容：交接时间、交接的商品数目、交接的商品重量、交接的商品的价

ㅤㅤㅤㅤ

值、客户的相关信息如地址、姓名、发货单位名称、配送单位名称。

４．２．１．６．２处理程序

———应按照双方规定的时间要求进行配送交接；并明示自己的身份；

———双方交接人员应根据网络商品服务方提供的单据对货物的数量和内容完成现场清点和交接；

———双方配送交接人员一致确认配送交接的商品和包装后在相关的配送交接单据上签字或盖章确

认并分别保管单据；

———交接双方对于单据的保管要指定专人负责；

———单据明细应定期与配送公司进行核对。

４．２．１．７货物运输途中的要求

———装运配载要求：按照有关货物搬运和码放的要求对货物进行搬运和码放；根据配送路线、车辆

性质、物品性质进行货物的配载。

———运输配送设施使用的要求：应符合国家规定的有关要求，并对运输配送设施进行定期维护保养。

４．２．１．８与客户交接过程的服务要求

４．２．１．８．１单据内容

客户配送交接单据的内容至少应包含：日期、客户姓名、联系地址、联系方式、配送机构名称、发货单

位名称。

４．２．１．８．２服务规范

———交接前出示有效证件明示自己的身份，并按照服务行业的职业规范进行服务；

———提前联系客户确认配送的时间和地点；

———交接过程应允许客户打开外部运输包装检查商品的外部包装是否符合接收标准；

———双方当面检验，接收人在配送交接单据进行签字确认。

５

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４．２．１．８．３问题的处理

客户拒绝接收的货物，配送人员应记录原因并返还货物；配送商品运输外包装无挤压痕迹和拆封，

而内部产品缺少或者损坏应联系货物发送方解决。

４．２．２营销平台支付运作规范

４．２．２．１网上支付服务规范和职业操守规定

———及时更新操作指南，定期进行岗前培训；

———掌握网上交易安全规范，降低网上交易的风险；

———依据合同进行交易款项的扣款、结算、转账、退款，并给用户提供可查询验证的后台服务；

———对于账款划转未成功的订单及时联系客户和网上支付平台查询原因，并及时反馈客户；

———做好风险控制和交易及时对账服务，对客户需求及时响应；

———对给符合规定的客户退还货款划转，应按照合同的约定时间内通知网上平台和银行完成退款。

４．２．２．２网上支付平台安全保密技术要求

———与安全可靠的网上支付服务商签订合同，并完成相关证件检查、资质确认和合法身份审验工作；

———指定专人与各支付服务商进行工作对接和查询数据；

———指定专人管理各网上支付登录密码并定期进行修改；

———对客户的其他相关信息应进行保密。

４．２．２．３网上支付服务商的服务技术要求和职业规范

———保证网上支付服务的稳定、安全、可靠；

———定期备份，以备数据受到损坏后可以得到及时恢复；

———对在线销售商或者客户的投诉耐心认真的进行协调处理；

ㅤㅤㅤㅤ

———及时协助在线销售商给客户退款工作的完成。

４．３售后服务管理

４．３．１退换货过程的技术服务要求

退换货原则上主要针对有形商品。

４．３．１．１接收客户货物交接的服务要求

根据网络销售商提供的退换货指令，提前联系客户确定时间和地点；提前确定接受客户交接的商品

和货款退回形式。明示配送人员身份；交接中使用文明语言；按网络销售商的退换货规则检查商品；记

录产品外部状况情况和附件情况；双方需要在登记记录上进行签字确认；取回的商品放入适合的运输包

装中运输。

４．３．１．２返回商品运输过程的要求

返回商品需进行必要的运输包装；需与相应的记录、返回原因的单据一起放置；需与其他要求相同

商品的正向运输一致。

４．３．１．３退换商品与退换商品服务中心的交接服务要求

———网络销售商将收到的退换货商品放置在相对独立区域；有明显标识予以标注区域性质和名称；

退换货商品要附有退换货原因记录和订单记录的说明文档；

———交接双方按照合同约定的时间和地点进行退换货交接；

———收到的退换货商品的订单明细和商品明细应与售后或客户服务部门给予的相应订单和商品的

明细进行核对；

———对查验的商品认定无误后，在退换货商品交接记录上进行确认。

４．３．２客户定期回访制度

网络服务商和在线销售上均应建立客户定期回访制度。回访的方式可为电子邮件、电话、传真、短

信等；回访期限根据配送的距离和发货的方式确定；回访由专人负责并记录登记。

６

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５客户信息和利益保护要求

５．１客户信息的一般内容

５．１．１网络服务商主动收集的信息

网络服务商会通过访问者的地址和等软件技术收集客户在使用互联网进行操作过程的

ＩＰｃｏｏｋｉｅｓ

相关信息，这些信息包括但不限于网络浏览器的类型、操作系统的种类、曾经浏览过的网页、为您提供接

入服务的ＩＳＰ的域名和地址等信息。

５．１．２客户向网络服务商提供的个人信息

客户参与网站的某些活动时主动填写的个人信息（如注册登记、收发邮件、购物、聊天、公共论坛、参

加网上调查、促销和评选活动等）。这些信息包括但不限于姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、电

话、通信地址、住址、电子邮件地址、支付信息、医疗记录、职业、教育程度、收入状况、兴趣爱好、婚姻家庭

状况等。

５．２保护客户信息的要求

５．２．１网络服务商自我约束：

网络服务商应主动建立自我约束机制，保护客户信息。

５．２．２公示客户信息保护的相关条款：

条款内容包括但不限于：收集个人信息的网络服务商的身份，包括其名称、法定代表人、联系方式、

主营业地等；被收集的个人信息将用于何种目的和用途；潜在的信息分享者的归宿，包括但不限于可能

参与信息交易的第三方；所收集的个人信息的性质；收集方法；客户不提供所要求的信息将会产生的后

果；信息的收集者将采取何种措施保证所收集信息的私密性、完整性和准确性；客户可以行使的权利；网

络服务商义务。

ㅤㅤㅤㅤ

５．２．３客户自愿进行权利的选择：

———客户对于被收集的个人信息、使用目的和使用方式有完全的决定权；

———客户有定入方式（）和定出方式（）的选择权；

ｏｔｉｎｏｔｏｕｔ

ｐｐ

定入方式：在收集或使用客户个人信息时，应得到客户的明示同意。

定出方式：对于个人信息收集和使用的反对，客户应明确表示。

默认选择为定出方式。

———客户有权查阅和修改网络服务商收集的相关个人信息，并有权质疑信息来源和用途的准确性

和完整性。

５．２．４网络服务商应采取管理和技术上的措施防止未经授权对客户信息的查阅、毁损、使用或披露。

５．２．５网络服务商采用合理的方法保证个人信息的安全性和完整性。

５．３客户利益的保护

５．３．１为客户提供的服务软件应不影响客户计算机的其他应用软件的正常使用。如因技术原因必会

造成影响的，应向客户明示，取得客户许可之后才可进行客户端的软件安装或运行。并有简易技术手段

消除影响（如有卸载程序）。

５．３．２为客户提供的服务软件使用时应仅限于对本软件已经明示的用途。不应利用该软件从事明示

用途以外的活动，除非该用途得到客户许可。