T/NXBX 061-2026 12345 政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范

ICS03.080.01

CCSA12

团体标准

T/NXBX061—2026

12345政务服务便民热线

涉企服务诉求办理规范

Specificationsforhandlingenterprise-relatedservicedemandsofthe12345

governmentserviceconveniencehotline

2026-02-26发布2026-04-26实施

宁夏标准化协会发布

T/NXBX061—2026

目次

前言.............................................................................................................................................................III

1范围.........................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件....................................................................................................................................................1

3术语和定义.............................................................................................................................................................1

4总体原则.................................................................................................................................................................1

5受理转派.................................................................................................................................................................2

5.1受理渠道........................................................................................................................................................2

5.2受理要求........................................................................................................................................................2

5.3诉求类型及内容............................................................................................................................................2

5.4工单要求........................................................................................................................................................3

5.5派单......................................................................................................................................3

6办理反馈.................................................................................................................................................................4

6.1直接办理........................................................................................................................................................4

6.2签收及联系（核实）....................................................................................................................................4

6.3退单..................................................................................................................................4

6.4承办..................................................................................................................................4

6.5延期..................................................................................................................................5

6.6挂账..................................................................................................................................5

6.7反馈..................................................................................................................................6

7督办回访.................................................................................................................................................................7

8办结归档.................................................................................................................................................................7

9知识库管理.............................................................................................................................................................7

9.1知识库内容....................................................................................................................................................8

9.2维护管理........................................................................................................................................................8

9.3检核管理........................................................................................................................................................8

9.4技术升级........................................................................................................................................................8

10管理要求...............................................................................................................................................................8

10.1数据分析......................................................................................................................................................8

10.2信息保密......................................................................................................................................................9

10.3宣传引导......................................................................................................................................................9

11评价与改进...........................................................................................................................................................9

附录A.............................................................................................................................................................10

A.1资质办理类涉企服务规范工单样式........................................................................................................10

A.2平台使用类涉企服务规范工单样式........................................................................................................11

A.3拖欠款项类涉企服务规范工单样式........................................................................................................12

A.4维权类涉企服务规范工单样式.................................................................................................................13

I

T/NXBX061—2026

附录B.............................................................................................................................................................14

B.112345政务服务便民热线涉企服务退单流程图.....................................................................................14

B.212345政务服务便民热线涉企服务延期流程图.....................................................................................15

B.312345政务服务便民热线涉企服务挂账流程图.....................................................................................16

B.412345政务服务便民热线涉企服务工单办理流程图.............................................................................17

附录C.............................................................................................................................................................18

C.112345热线承办单位履责意见书样式......................................................................................................18

参考文献......................................................................................................................................................19

II

T/NXBX061—2026

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的

规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由宁夏回族自治区政务服务中心提出。

本文件由宁夏标准化协会归口。

本文件起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心、上海零点市场调查有限公司、银川市智慧城

市运营管理指挥中心、石嘴山市政务服务中心、宁夏回族自治区住房和城乡建设厅、宁夏回族自治

区市场监督投诉举报中心、银川市审批服务管理局、银川市营商环境促进局、宁夏方胜人力资源服

务有限公司。

本文件主要起草人：安志才、张燕、王晓、田秀娟、王宝宁、陈成、杨怡、徐彤、蒋媛媛、谯

正宁、曹媛、买天卫、兰天柱、马小娇、闫佳妮、于相龙、林汤沐阳、王慧萍、张天舒、付艳华、

李娜、周小扬、张佳、任天荣、张良、王祺、王婕、刘鑫

III

T/NXBX061—2026

12345政务服务便民热线

涉企服务诉求办理规范

1范围

本文件确立了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）涉企服务诉求办理的总体原则，

规定了12345热线涉企服务诉求办理的受理转派、办理反馈、督办回访、办结归档、知识库管理、管理

要求以及评价与改进等要求。

本文件适用于宁夏12345热线涉企诉求办理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

诉求主体marketentity

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动，通过12345热线反映诉求的自然人、法人及非

法人组织。

3.2

涉企诉求business-relatedrequest

诉求主体通过12345热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬。

3.3

涉企服务enterprise-focusedgovernmentservices

依托12345热线受理涉企诉求，各承办单位着力解决诉求主体设立、生产、经营或者终止过程中具

体问题和困难，维护诉求主体合法权益的服务活动。

3.4

热线管理机构hotlinemanagemen