DB11/T 648-2009 公共汽电车客运服务规范

ICS03.220.20

R11

备案号：25549-2009DB

北京市地方标准

DB11/T648—2009

公共汽电车客运服务规范

Specificationsforbus/trolleybuspassengertransportservice

2009-07-08发布2009-11-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T648—2009

目次

前言..........................................................................................................................................................................П

1范围.......................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...................................................................................................................................................1

3术语和定义...........................................................................................................................................................1

4一般要求...............................................................................................................................................................2

5运营调度...............................................................................................................................................................2

6行车服务...............................................................................................................................................................3

7车厢服务...............................................................................................................................................................3

8站台服务...............................................................................................................................................................4

9信息服务...............................................................................................................................................................4

10服务质量监督.....................................................................................................................................................6

11运营安全.............................................................................................................................................................6

附录A（规范性附录）线路及车站命名原则及方法...........................................................................................7

附录B（规范性附录）车辆例行检查项目...........................................................................................................9

附录C（资料性附录）服务设施检查及报修项目.............................................................................................10

附录D（资料性附录）服务用语.........................................................................................................................11

附录E（资料性附录）服务质量检查项目..........................................................................................................12

附录F（资料性附录）服务质量指标合格评价方法..........................................................................................14

I

DB11/T648—2009

前言

本标准附录A和B是规范性附录，其它附录是资料性附录。

本标准由北京市运输管理局提出。

本标准由北京市交通委员会归口。

本标准由北京市交通委员会组织实施。

本标准起草单位：北京市公共交通研究所、中国城市公共交通协会。

本标准主要起草人：林正、杨青山、卢峰、李明远、杨大忠、杜乃红、赵哲成、祝世钧、马从仁。

本标准为首次发布。

II

DB11/T648—2009

公共汽电车客运服务规范

1范围

本标准规定了公共汽电车客运服务中的运营调度、行车服务、车厢服务、站台服务、信息服务、服

务质量监督、运营安全的要求。

本标准适用于公共汽电车客运服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研

究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

CJ/T3024.2城市公共交通客运服务城市公共汽车、无轨电车

DB11/T532公共汽车通用技术条件

DB11/T649公共汽电车运营安全管理规范

DB11/T650公共汽电车站台规范

DB11/T657.3公共交通客运标志第3部分：公共汽电车

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

客运服务passengertransportservice

公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。

3.2

服务质量servicequality

在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。

3.3

服务用语serviceterms

在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。

3.4

服务设施servicefacilities

为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。

3.5

无障碍踏板obstacle-freeramp

为方便坐轮椅的乘客乘车，在车内通道地板与站台地面（或路肩）之间搭桥的板形装置。

3.6

线路名linename

线路的名称，一般以阿拉伯数码加“路”（“线”）字命名。

3.7

枢纽站transferhub

多条公共交通线路汇集的客流集散量较大的车站。

1

DB11/T648—2009

3.8

服务标志servicesign

给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。

3.9

滞站delayatstop

故意延迟运营车离站的行为。

3.10

乘客投诉passengercomplaint

因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对运营方的申诉。

4一般要求

4.1服务人员

4.1.1基本条件

4.1.1.1遵纪守法，诚实敬业。

4.1.1.2身体健康，无职业禁忌症。

4.1.1.3具有相应职业资格。

4.1.1.4岗位培训合格。

4.1.2仪容举止

4.1.2.1上岗时着职业装，佩带服务标志。

4.1.2.2着装整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。

4.1.2.3使用普通话为乘客服务，做到吐字清楚，语速适中，用语文明。

4.1.2.4尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。

4.2运营车辆

4.2.1运营车辆应符合DB11/T532规定的技术要求。

4.2.2应按照运营车辆日常和定期维修保养计划进行维修保养。

4.2.3各项服务设施应齐全完好，车身外表整洁，车内清洁卫生，驾驶区无杂物，标志外观平整、无

破损。

4.3站台设施

4.3.1站台及服务设施的设置和维护应符合DB11/T650的要求。

4.3.2站台设施整洁，站台周边无杂物。

4.4服务信息

4.4.1信息应完整、准确。

4.4.2信息表示应简单明了，易懂、易辨、易记。

4.4.3信息更新应及时。

4.4.4线路及车站名称应规范,命名原则及方法应符合附录A的要求。

5运营调度

5.1计划编制

5.1.1每月应对运营线路进行不少于一次的客流调查。

5.1.2根据客流规律和服务水平要求编制平日、节假日和季度行车时刻表，有效满足客流需求。

5.1.3根据行车时刻表编制配班计划，保证运营需要。

5.1.4制定突发事件和恶劣天气的应急预案。

5.2行车调度

5.2.1做好调度准备工作。

2

DB11/T648—2009

5.2.1.1检查调度设施，核对时钟。

5.2.1.2查看行车计划和调度日志。

5.2.1.3确认出勤班组和运营车辆。

5.2.2按计划发车。

5.2.3发布待发车号和发车时间。

5.2.4提示车组提前进站，督促车组按时发车。

5.2.5掌握车辆运行状况，合理调配运力，及时疏散客流，保证有序运营。

5.2.6遇有突发事件和恶劣天气启动应急预案。

5.2.7填写调度日志，下班时向接班人员交代运营情况。

6行车服务

6.1每日出车前应