DB23/T 3210-2022 营商政务服务环境监测规范

ICS35.240.20

CCSL79

DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T3210—2022

营商政务服务环境监测规范

2022-05-09发布2022-06-08实施

黑龙江省市场监督管理局发布

DB23/T3210-2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。

本文件主要起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化

研究院、天阳宏业科技股份有限公司。

本文件主要起草人：杨丽娟、夏虹、王锋、杨晓锋、杨殿舜、张学强、纪朝宇、韩忠健、陈诗允、

吴潇宇、焉楠楠、陈要武、杨大志、吕猛、王磊、李严、王艳君、刘思妤、张敬。

I

DB23/T3210-2022

营商政务服务环境监测规范

1范围

本文件规定了省、市（地）、县（市、区）三级政府部门营商政务环境服务监测过程中对监测对象

的筛选、监测方法的执行、监测结果的分析。

本文件适用于黑龙江省对营商政务服务环境监测工作的指导。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

营商政务服务环境

市场主体在准入、生产经营、退出等过程中涉及的外部政务服务因素和条件的总和。

3.2

营商政务服务环境满意度

市场主体和人民群众对所在行政区域营商政务服务环境的满意程度。

3.3

营商政务服务环境变化感知度

市场主体和人民群众一定时期内对所在行政区域营商政务服务环境变化的感知程度。

3.4

营商政务服务环境监测

指营商环境建设监督部门通过定期或不定期组织抽样问卷调查，开展调研座谈，数据综合统计分析

与比对，计算出一段时期内市场主体和人民群众对区域或部门营商政务服务环境的满意度和变化感知

度。

3.5

营商环境监测站（点）

营商环境建设监督行政主管部门为了解区域或部门营商环境状况，在有关企业、社会组织或部门设

立的按照要求开展营商环境监测的机构；营商环境监测站，是指营商环境建设监督部门在企业集团公司、

行业商（协）会设立营商环境监测机构，负责涉及本集团公司、本行业商（协）会营商环境指标和营商

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DB23/T3210-2022

环境建设监督部门委托的其他监测工作；营商环境监测点，是指营商环境建设监督部门在有关企业设立

营商环境监测机构，负责涉及本企业的营商环境指标和营商环境建设监督部门委托的其他营商环境监测

工作。

3.6

全域

当前行政区划所辖的全部地区。

4营商政务服务环境监测抽样样本计算方法

4.1营商政务服务环境监测抽样框

样本范围为全域上年年末在册登记的企业,抽样框内容应包括企业的基本属性指标和基本价值量指

标（见表1）。在营商政务服务环境监测中，抽样需具有普遍性、代表性，涵盖多领域、多层次原则，

在全域各地选择不同行业、不同性质、不同规模的企业若干户。

表1营商政务服务环境监测抽样框指标表

序号指标名称

1企业名称

2企业统一社会信用代码

3所属区域

4行业分类信息

5企业登记注册类

6企业员工数量

7营业收入

8企业规模

9其他

4.2营商政务服务环境监测抽样样本确定

4.2.1交叉控制的配额抽样

4.2.1.1需采用交叉控制的配额抽样方法抽取样本。

4.2.1.2根据预先确定的总体特征选择样本，需要先将总体按照一定的特性分成不同类别，在每个类

别里选取样本，所选的元素要适合所控制的特性。

4.2.1.3抽样时应考虑样本评定的关联性和特征性，通过交叉控制样本关键特征制度保证配额样本更

具备代表性。

4.2.2控制变量分配比率

样本总量确定后，采用多阶段分层判断抽样方法，在总体中按企业性质、企业规模、产业类型等类

型进行分层，对于省级营商政务服务环境工作，分层比例为国企20%、外资或合资企业30%、民营企业50%；

大型企业20%、中型企业30%、小微型企业50%；金融业10%、制造业10%、建筑业10%、交通运输业10%、

农业或畜牧业15%、物流业15%、餐饮住宿业15%、旅游业15%。对于市（地）、县（市、区）级营商政务

服务环境监测工作，根据当地情况酌情调整分层指标与对应比例。

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DB23/T3210-2022

5营商政务服务环境监测调查方法

5.1营商政务服务环境监测调查方式

营商政务服务环境监测调查采用线上问卷调查方式。

5.2营商政务服务环境调查问卷的制作

参考国家《优化营商环境条例》《黑龙江省优化营商环境条例》以及世行和中国营商环境评价指标

体系内容，结合黑龙江省优化营商政务服务环境重点工作任务，确定客观性指标和主观性指标，制作出

切合实际的营商政务服务环境调查问卷。本问卷适用于全域内在册登记的企业，用于营商政务服务环境

情况的抽样调查。具体内容详见附录A、附录B。

5.3营商政务服务环境调查问卷选项设定

营商政务服务环境主要围绕政务服务环境开展监测，满意度选项包括：很满意、比较满意、基本满

意、不太满意、很不满意、不了解。变化感知度选项包括：有明显向好变化、有向好变化、无变化、向

不好变化、向非常不好变化、不了解。在计算满意度和变化感知度时，需要剔除选择“不了解”选项的

人数。满意度和变化感知度问题应答方式可设置为单选或多选。

5.4营商政务服务环境调查问卷统计分析

基于本文件第6章制定营商政务服务环境满意度及变化感知度监测结果的分析算法，统计分析营商

政务服务环境监测调查问卷填报情况、营商政务服务环境满意度的综合情况、变化感知度的综合情况、

营商政务服务环境各满意度监测指标分项情况、营商政务服务环境存在问题的分布情况，梳理分析反映

全域营商政务服务环境存在的突出问题，作为编制营商政务服务环境监测报告的基础。

5.5对问卷填答者的要求

对填答者的职业岗位做出统一要求，使填答者分布在不同层级，处在不同环境，保障抽样的内容丰

富。

6制定营商政务服务环境满意度及变化感知度监测结果的分析算法

6.1对满意度和变化感知度计算赋予权重

6.1.1计算方法

计算满意度、变化感知度时采用五级评价及赋值方法。

6.1.2营商政务服务环境满意度

调查问卷中反映营商政务服务环境满意度的有效选项包括：很满意、比较满意、基本满意、不太满

意、很不满意等五个选项，对应的权重分别为100、80、50、-50、-100。营商政务服务环境满意度得分

的计算方法是，各选项得票百分率与权重之积的总和。

6.1.3营商政务服务环境变化感知度

调查问卷中反映营商政务服务环境变化感知度的有效选项包括：有明显向好变化、有向好变化、无

变化、向不好变化、向很不好变化等五个选项，对应的权重分别为100、50、0、-50、-100。营商政务

服务环境变化感知度得分的计算方法是，各选项得票百分率与权重之积的总和。

3

DB23/T3210-2022

6.2营商政务服务环境监测满意度的计算

在营商政务服务环境监测中，运用数理统计、运筹学原理对调查问卷每个选项结果进行统计分析，

计算出单项满意度和变化感知度，满意度即为“很满意”“比较满意”“基本满意”百分率之和，变化

感知度即为“有明显向好变化”“有向好变化”百分率之和，最终计算出政务环境满意度和变化感知度，

加权平均数作为综合满意度和变化感知度的结果。采用如下逻辑顺序和方法计算不同层次的满意度与变

化感知度。统计结果时，对同一份问卷中的“不了解”选项，出现频率超过20%的，将该问卷予以剔除；

低于20%的，将“不了解”选项从问卷指标当中剔除，其他选项正常统计。

6.2.1各地单项营商政务服务环境监测指标的满意度计算

=

式中：

Wi──各满意等级答案选择人数。

6.2.2各地营商政务服务环境监测满意度计算

对每个方面单项监测指标满意度进行算术平均得到营商政务服务环境的满意度。

式中：

n──营商政务服务环境满意度的指标数量；

──单个地区的单项指标。

6.2.3y全域营商政务服务环境监测综合满意度计算

全域营商政务服务环境监测指标的综合满意度

对每个方面单项监测指标满意度进行加权平均得到该项指标的满意度。

=

式中：

──单个地区的单项指标；

──地区的权重。

全域营商政务服务环境监测综合满意度

=

式中：

──各地营商政务服务环境满意度；

──地区的权重。

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DB23/T3210-2022

6.3营商政务服务环境变化感知度的计算

计算方法参考本标准6.2执行。

7营商环境监测工作流程

7.1建立线上营商政务服务环境监测系统

可自建线上营商政务服务环境监测系统或利用成型的线上调查软件，作为营商政务服务环境监测的

线上问卷调查工具。

7.2确定营商政务服务环境监测调查问卷

由营商环境建设监督行政部门确定调查问卷内容，在线上营商政务服务环境监测系统中设计完成调

查问卷，做好线上问卷调查的准备工作。

7.3确定营商政务服务环境监测调查样本

统计当年全域监测样本主体数量，按照营商政务服务环境监测抽样调查设计方法，对企业性质、产

业类型、企业规模等控制变量进行交叉分组，每组至少抽选一个，计算出最少抽选企业数量，按照预估

的回收率计算，计算出抽样数量。其中，营商环境监测站（点）作为个体样本参加属地营商政务服务环

境调查问卷。具体方法参照本标准4.2执行。

7.4网上填报营商政务服务环境调查问卷

对监测调查对象开展网络培训，确定正式监测时间后组织开展网络问卷填报。

7.5组织开展调查研究

营商环境建设监督部门选择部分下级部门和营商环境监测站（点）开展调查研究，召开座谈会，走

访企业，广泛征求意见。组织实地调研，了解市场主体和人民群众对营商环境的满意度和变化感知度。

7.6编制营商政务服务环境监测报告

对监测数据及信息进行统计分析，综合调研与有关数据比较后，编制营商政务服务环境监测报告（报

告的框架结构详见本文件第8章节营商政务服务环境监测报告框架结构）并发布。。

8营商政务服务环境监测报告框架结构

营商政务服务环境监测报告框架结构分为六部分：

a)全域营商政务服务环境满意度情况；

b)全域营商政务服务环境变化感知度情况；

c)全域营商政务服务环境监测指标满意度情况；

d)全域营商政务服务环境存在的突出问题；

e)全域营商政务服务环境存在问题的分布：

1)在全域各级分布情况：通过统计不同地区级别的问题占比情况，掌握问题占比最大或最小

的行政级别情况；

2)在各地分布情况：通过统计全域内各地区的问题占比情况，掌握问题占比最大或最小情况

的地区情况。

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f)关于本次营商政务服务环境监测有关问题的说明：

1)营商政务服务环境监测中的重要概念；

2)营商政务服务环境满意度和变化感知度的计算方法；

3)本次营商政务服务环境监测的时间与方式；

4)营商政务服务环境监测调查问卷填报情况。

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DB23/T3210-2022

附录A

（资料性）

营商政务服务环境监测调查问卷

营商政务服务环境监测调查问卷见表A.1。

表A.1营商政务服务环境监测调查问卷

问题选项

选项为域内各地区行政区划名称。

所在市（地）（单选）*

营商环境监测站

营商环境监测点

填写人（单选）*

其他企业

个人

填报单位名称:________

地址：__________

企业填报者信息*

填报人：_____

联系方式：__________

姓名________

个人填报者信息*身份证号码________

联系方式________

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表A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）

问题选项

央企（含中央部委所属企业）

地方国企

集体所有制企业

股份制企业

企业所有制性质（单选）*

私营企业（不含个体工商户）

港澳台及外资企业（含外商独资和外商合资）

个体工商户

其他类型__

农、林、牧、渔业

采矿业

制造业

电力、热力、燃气及水生产和供应业

企业所属行业（单选）*

建筑业

金融服务业

非金融服务业

其他____

有限责任公司

个人独资企业

合伙企业

企业性质（单选）*

股份有限公司

社会组织

其他____

1年以内

1-3年

企业成立时间（单选）*

4-6年

7年以上

10人以下

10人-50人

企业当前员工人数（单选）*

50人-200人

200人以上

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DB23/T3210-2022

表A.1营商政务服务环境监测调查问卷（续）

指标问题选项

很满意

比较满意

您对当地能够在网上办理事项基本满意

的看法是？（单选）*不太满意

很不满意

不了解

有明显向好变化

有向好变化

是否有总体向好变化？（单选）无变化

*向不好变化

向很不好变化

不了解

1.网上办

推进政务服务事项全程电子化办理和电子证照、电子

理

公文、电子印章、电子档案应用的力度不够。

窗口已受理，却要求申请人上网重复办理

移动终端可办率低

您认为目前还存在哪些问题？办事操作指南不清晰

（多选）网上能办理的事项少

网上办理流程繁琐

无办理时限规定，等待时间长

无办理反馈结果

其他________

问题相关部门（多选）：详见

─

附录B问题相关部门选项

问题举例说明（填空）