T/NIFA 16-2023 网上银行赋能银行服务渠道转型指南

ICS03.060

CCSA11

团体标准

T/NIFA16-2023

网上银行赋能银行服务渠道转型指南

Guidanceforenablingthetransformationofbanking

serviceschannelsbyonlinebankingservices

2023-4-24发布2023-4-24实施

中国互联网金融协会发布

T/NIFA16—2023

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语与定义...........................................................................1

4BPoS与客户交互的基本过程.............................................................3

4.1交互概览.........................................................................3

4.2从客户视角看典型业务流程.........................................................4

4.3典型业务流程的活动分解...........................................................5

5采用网上银行服务的数字化转型.........................................................5

5.1目的策略.........................................................................5

5.2过程方法.........................................................................5

附录A（资料性附录）通过典型业务流程分解实现数字化转型的示例............................7

附录B（资料性附录）小微企业银行结算账户服务销售渠道数字化转型示例.....................10

参考文献..............................................................................14

I

T/NIFA16—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和GB/T

20004.1—2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国互联网金融协会提出。

本文件由中国互联网金融协会归口。

本文件起草单位：中国互联网金融协会、蚂蚁科技集团股份有限公司、中国邮政储蓄银行股份有限

公司、中金金融认证中心有限公司、中国工商银行股份有限公司、重庆农村商业银行股份有限公司。

本文件主要起草人：单强、陆书春、朱勇、王新华、李宽、邓康、左敏、沈澍、苏炜、隆峰、谢宗

晓、胡小龙、田成志。

II

T/NIFA16—2023

引言

近年来，信息通信技术（ICT）的发展为网上银行服务提供了越来越丰富的手段，银行线下应用场

景逐步向线上转移，网上银行服务逐渐成为更加安全和有效的服务提供方式，银行网点服务和上门服务

模式转型逐渐成为银行业金融机构数字化转型的切入点，各银行业金融机构目前都在探索高效、安全且

实用的转型途径和方法。

本文件以GB/T32319—2015《银行业产品说明书描述规范》（ISO21586:2020《金融服务参考数

据银行产品服务（BPoS）描述规范》是以GB/T32319—2015为基础制定的国际标准）作为分析银行产

品服务的基础，将银行产品服务的典型业务流程从客户视角进行了分类，提出按照ISO/IEC24774:2021

《系统和软件工程生命周期管理过程描述规范》给出的方法进行过程描述，按照ISO9001:2015《质

量管理体系要求》的基本思想，给出了实现转型的目的策略和过程方法，并归纳描述了当前可用的网

上银行典型手段。

III

T/NIFA16—2023

网上银行服务赋能银行服务渠道转型指南

1范围

本文件给出了网上银行服务涉及到的相关术语，描述了银行产品服务与客户交互的基本过程，分析

了采用网上银行服务的数字化转型目的策略和过程方法。

本文件适用于银行业金融机构，为银行业金融机构提供咨询、设备、应用系统、业务外包的服务商

亦可作为参考。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32319—2015银行业产品说明书描述规范

ISO/IEC24774:2021系统和软件工程生命周期管理过程描述规范（Systemsandsoftware

engineering—Lifecyclemanagement—Specificationforprocessdescription）

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网上银行internetbanking

网上银行服务

商业银行等银行业金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施

向其客户提供的网上金融服务。

注：考虑到JR/T0068—2020中3.1定义的网上银行实际上是描述的服务，故在本文件中增加了一个优先术语网上银

行服务，且在为了描述与其他方式的方式进行比较时，将网上银行与银行网点和上门看作不同的服务渠道，而

将通过该渠道提供的服务称作相应的服务。

[来源：JR/T0068—2020，3.1，有修改]

3.2

银行网点服务serviceviabankbranches

在银行营业网点（3.6）以与被服务的客户（3.10）面对面沟通的模式提供的银行服务。

注1：一般认为，通过银行网点服务可真实和准确地实现对客户身份的鉴权。

注2：即便在银行网点完成的服务，也可能是网上银行服务。例如使用银行网点的网上银行体验机使用网上银行。

3.3

远程银行服务serviceviaremotebanking

1

T/NIFA16—2023

以不与被服务的客户（3.10）面对面沟通的模式，通过视频和音频界面提供的银行服务。

注1：在当前的技术条件下，完全通过远程银行提供服务难以实现对客户真实身份的鉴别。

注2：通过文字提供交互往往是在网上银行的APP或现有相关平台的公众号、小程序中实现，在本文件中视作网上

银行渠道。

3.4

上门服务serviceviavisitingcustomers

在非银行营业网点（3.6）以与被服务的客户（3.10）面对面沟通的模式提供的银行服务。

注1：一般认为，通过上门服务实现对客户身份的鉴权需要特定的辅助设备且可能需要客户的配合。

注2：即便是上门服务，也可能是网上银行服务。例如在帮助客户安装了网上银行或手机银行软件后，客户使用网

上银行或手机银行执行的操作。

3.5

自助终端服务serviceviaself-serviceterminal

被服务的客户（3.10）通过自行操作自助终端模式获得的银行服务。

注：在自助终端上，有可能提供网上银行服务或远程银行服务。

3.6

银行营业网点bankbranches

监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。

[来源：GB/T32320—2015，3.1]

3.7

数字化转型digitaltransformation

数字技术和数字战略从根本上改变组织的客户体验、业务和运营流程或文化的持续进程。

3.8

银行产品服务bankingproductsorservices

BPoS

供应商为满足特定客户金融需求或金融相关需求而向客户（3.10）提供的输出。

注1：BPoS的范围应是CPC2.1版711组的一个子集，即包括除投资银行、保险服务和养老服务之外的一些金融服

务。

注2：客户可以将BPoS体验为产品或服务，或者作为产品和服务不可分割地交织在一起。见CPC2.1版第二章“分

类的基本原则”“货物、服务和其他产品”。

注3：如果提到BPoS的复数形式，例如一族BPoS或一组BPoS，则缩写仍然是BPoS。

[来源：ISO21586:2020，3.3]

3.9

银行产品服务提供商bankingproductsorservicesprovider

BPoSP

向客户（3.10）提供BPoS（3.8）的组织。

注：BPoSP被认为是直接向顾客交付BPoS的组织。

[来源：ISO21586:2020，3.4]

2

T/NIFA16—2023

3.10

客户customer

意图得到BPoS（3.8）或已经获得了BPoS的个人或组织。

注：消费者、客户、最终用户、零售商、内部流程产品或服务的接收者、受益人或购买均为同义词。

[来源：ISO21586:2020，3.5]

3.11

BPoS的凭据credentialofBPoS

由BPoSP（3.9）向其客户（3.10）提供的用于识别/鉴权特定客户与BPoS（3.8）关系的凭据。

注1：BPoS的凭据一般由标识信息和鉴权信息两部分组成。根据BPoS的特征，可以省略鉴权信息而由标识信息单

独构成凭据信息。

注2：当凭据信息存储在其载体上时，BPoSP应通过存储的凭据信息来确定所选择的BPoS；当凭据信息无载体时，

BPoSP应通过客户提供的标识信息来确定所选择的BPoS。

[来源：ISO21586:2020，3.7]

4BPoS与客户交互的基本过程

4.1交互概览

从银行客户的视角看，一个BPoS在涉及到与客户相关的生命周期中，典型业务运作流程如图1所示。

客户发起

正常服务交互

BPoSP发起

BPoS推介BPoS签约通知BPoS终止跟踪评价

客户导致

异常处理交互

BPoSP导致

通知

注：大实线框内各虚线框描述了在客户获得了BPoS之后，在持有过程中一次交互过程中可能的路径。

图1从客户视角看涉及到BPoS全交互过程

对客户描述的典型业务流程的要求在GB/T32319—2015中6.31（对应于描述ISO21586:2020中

1）给出，对内部员工手册的编制要求可参考T/CBA207—2020中。

3

T/NIFA16—2023

本章描述的BPoS与客户交互的基本过程是客户视角的，宜作为BPoSP定制和建设BPoS的通用渠道时

考虑的方面之一。

4.2从客户视角看典型业务流程

参考ISO/IEC24774:2021中第5章，从客户视角看典型业务流程，即一个流程首先要确定的是目标

和结果（产出），并要有一个不与其他过程混淆的名称。目前在BPoSP内部，往往是按照BPoSP内部的处

理甚至分工给出的流程，即其目标和结果都是站在BPoSP的立场上看的，而不是从客户的视角看的。

从客户视角看，在一个BPoS的生命周期中，以目标为导向的典型业务流程可分为如表1所示。

表1客户视角以目标为导向的BPoS典型业务流程

序号名称目标产出

1获取成为所期望的BPoS的持有人。获得持有该BPoS的收益并承担因持有与使用该BPoS

所导致的风险与费用。

2使用根据BPoS的用途与功能进行正常获得该操作的预期成果。具体的预期成果随BPoS的

业务操作。用途而异，且一个BPoS可能有多个不同的使用方法。

例如对收益类BPoS是按约定的时间与方式获得收益，

尽管该收益可能是负的；对贷款类BPoS是按约定的

方式获得资金的使用权，尽管该资金可能并不能进入

客户自己的账户；对支付类BPoS则是完成了资金的

转移，尽管有可能同一BPoSP的不同账户。对组合类

BPoS，有可能顺序（甚至从客户视角看是同时）达到

某种既定效果。

3跟踪a了解BPoS的相关变化。知悉BPoS明确能告知客户的相关状态变化。

例如对收益类BPoS的到账收益；对信用卡类BPoS的

发卡进度；对支付类BPoS的