DB34/T 2325-2015 旅行社服务标准化规范

ICS01.040.03

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2325—2015

旅行社服务标准化规范

Specificationsforstandardizationofservicefortravelagency

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2015-03-27发布2015-04-27实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T2325—2015

目次

前言...............................................................................III

引言................................................................................IV

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4总要求............................................................................1

5通用规范..........................................................................2

5.1术语和缩略语..................................................................2

5.2符号与标志....................................................................2

6服务提供规范......................................................................2

6.1旅游产品开发..................................................................2

6.2采购工作......................................................................3

6.3信息发布......................................................................4

6.4产品销售......................................................................4

6.5门市服务......................................................................5

6.6销售服务......................................................................6

6.7导游服务......................................................................7

6.8咨询服务.....................................................................11

6.9计调服务.....................................................................12

6.10服务游客各要素..............................................................13

7服务保障规范.....................................................................14

7.1旅游诚信.....................................................................14

7.2员工培训.....................................................................15

7.3档案管理.....................................................................15

7.4质量管理.....................................................................15

7.5质量控制.....................................................................16

7.6安全保障.....................................................................16

7.7新技术应用...................................................................16

8服务改进规范.....................................................................19

8.1争议及投诉处理流程...........................................................19

8.2客户回访流程.................................................................19

8.3服务质量的改进...............................................................19

I

DB34/T2325—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：安徽省中国旅行社有限责任公司、安徽省旅游局监督管理处、合肥市旅游局。

本标准主要起草人：陈安达、陈溦、李国庆、赵各、贺冉冉、顾彬。

II

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引言

在旅游产业中，旅行社是联接旅游客源地和旅游目的地，以及旅游者和旅游服务供应商的核心环节；

旅行社通过中间服务，将与旅游者旅游需求密切相关的服务要素组合成相对完整的旅游产品，然后销售

给旅游者，因此旅行社在旅游业发展中起着极其重要的作用。为规范旅行社经营服务活动，提高接待服

务质量，引导旅行社正当竞争，以促进形成健康、有序的旅行社经营市场环境，特制定此标准。

III

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旅行社服务标准化规范

1范围

本标准规定了旅行社标准化服务的术语和定义、总要求、服务通用规范、服务提供规范、服务保障

规范及服务改进规范。

本标准适用于旅行社开展服务标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T005旅行社出境旅游服务规范

LB/T028旅行社安全规范

3术语和定义

GB/T16766界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

云技术

透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序，再交由多部服务器所组成的庞大

系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。

4总要求

4.1旅行社的设立应经工商行政管理部门注册登记，并取得旅行社业务经营许可。提供接待服务的旅

行社分社及招徕旅游者的旅行社服务网点，应经所在地工商行政管理部门注册登记、旅游行政管理部门

备案。

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DB34/T2325—2015

4.1.1旅行社应按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，

并使服务质量得到持续改进。按照GB/T24421的要求建立旅游服务标准化体系，开展服务标准化工作。

5通用规范

5.1术语和缩略语

5.1.1旅行社在服务活动中所涉及的术语和缩略语应符合GB/T16766的要求。

5.1.2旅行社组织用于内部信息沟通的术语和缩略语应符合相应的企业标准。

5.2符号与标志

5.2.1旅行社在服务活动中所涉及的符号与标志应符合GB/T10001的要求。

5.2.2旅行社组织应编制用于规范企业内部符号与标志使用的企业标准，如企业形象识别手册等。

6服务提供规范

6.1旅游产品开发

6.1.1预制产品标准

由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方

法招徕旅行者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。

预制产品应符合以下要求：

a)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；

b)出发日期明确；

c)服务标准标注明确；

d)产品明码标价，质价相符；

e)团队计划人数及集合地点明确。

6.1.2定制产品标准

旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务。

定制产品应符合以下要求：

a)按照旅游者要求设计，产品能满足特定旅游者需求；

b)明码标价，列明设计费用及旅游产品费用；

c)列明报价有效时段和人数限制；

d)具体航班信息、机型及飞行时间；

e)具体交通信息，标注城市之间公里数及每日行车时间；

f)具体用餐标准，标注每人每天餐标；

g)标注酒店等级、离市区公里数范围；

h)明确游览时间。

6.1.3新产品设计标准

6.1.3.1旅行社应根据市场和旅游者的不同需求，适时制定新产品开发计划，不断开发满足旅游者需

求的创新产品。

2

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6.1.3.2新产品投入销售前应组织内部评审，必要时应听取销售人员、旅游者的意见。

6.1.3.3旅游服务产品设计应符合以下要求：

a)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；

b)具备可操作性；

c)具有安全保障；

d)具备突发事件应急预案；

e)产品能满足特定旅游者需求；

f)产品明码标价、质价相符，不断推出创新产品。

6.1.4产品开发流程

应按照如下流程开展：

a)开展针对目标市场的调查，收集信息，发现潜在市场需求；

b)构思旅游产品创意；

c)征求销售、导服等人员意见，编排旅游线路，设计产品；

d)实地踩线，发现问题及时改进；

e)对新产品成本、广告费用、预计收客量、最终收益进行预算；

f)形成新产品方案，报公司审批通过执行。

6.2采购工作

6.2.1采购原则

旅行社采购时应遵循：供给保证原则；质量保证原则；成本领先原则；信誉保证原则。

6.2.2采购的基本要求

6.2.2.1选择的合作旅行社服务质量应符合LB/T004和LB/T005要求，且无重大责任事故及行政

处罚。

6.2.2.2选择的旅游景区各项服务质量应符合GB/T17775对相应等级的要求，住宿设施的服务应符

合GB/T14308对相应等级的规定要求，餐馆的设施和服务应符合GB/T26361要求，客运汽车的车况

和服务应符合LB/T002要求，购物场所服务质量应符合GB/T26356要求，旅行社对供应商的选择应

遵循具有相应等级、通过质量体系认证或被当地相关部门认定为优质企业的优先原则。

6.2.2.3建立供应商管理机制，制定供应商筛选和评估标准，对合作旅行社进行考察和综合评定后定

期进行筛选，优胜劣汰，动态管理，以切实保障旅游产品质量。

6.2.3产品采购流程

应符合如下程序：

a)根据以往与供应商的合作情况结合本社当年业务经营计划编制采购计划；

b)根据采购计划开展相应工作，收集地接旅行社、客运公司、宾馆酒店、景点等采购对象信息；

c)审核供应商资质，主体资质合法；

d)有必要时要进行实地考察、询价、洽谈；

e)组织销售、计调、导服、质监等相关人员对采购对象进行谈判评估；

f)选定采购对象，上报公司审批通过；

g)与采购对象签订合作协议。

6.3信息发布

3

DB34/T2325—2015

6.3.1产品说明书

旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明

书应包括：

a)线路行程；

b)所采用的交通工具及标准；

c)住宿、会议（如有）地点、规格及标准；

d)餐饮标准及次数；

e)购物安排、具体次数及每次停留时间（如游客要求并书面确认）；

f)娱乐安排以及自费项目（如游客要求并书面确认）；

g)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、

成人价、儿童价等）；

h)游览时间及季节差异；

i)旅游目的地资讯介绍及注意事项；

j)针对高风险旅游项目的安全保障措施；

k)投诉电话。

6.3.2入境旅游产品信息

旅行社开展入境旅游业务，应根据境外旅行社的需求，适时向境外旅行社提供适当的旅游产品信息。

6.4产品销售

6.4.1产品销售的基本原则

旅行社在旅游产品销售时应遵循下列基本原则：

a)发布的广告和宣传材料应真实、客观、