T/IAC 23-2018 保险公司柜面服务形式和管理评价准则

ICS03060

A11.

中国保险行业协会标准

T/IAC23—2018

保险公司柜面服务形式和管理评价准则

Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof

insurancecompanies

2018-12-28发布2019-03-01实施

中国保险行业协会发布

T/IAC23—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价原则

4…………………1

评价指标体系

5……………2

评价内容

6…………………3

评价流程

7…………………9

附录资料性附录保险公司柜面服务形式和管理评价指标分值参考

A()……………10

参考文献

……………………12

Ⅰ

T/IAC23—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国保险行业协会提出并归口

。

本标准起草单位阳光保险集团股份有限公司中国太平洋保险集团股份有限公司新华人寿保

:、()、

险股份有限公司阳光财产保险股份有限公司阳光人寿保险股份有限公司中国人民财产保险股份有

、、、

限公司中国平安财产保险股份有限公司中国大地财产保险股份有限公司中国人寿保险股份有限公

、、、

司中国平安人寿保险股份有限公司中美联泰大都会人寿保险有限公司友邦保险有限公司上海分公

、、、

司平安养老保险股份有限公司建信财产保险有限公司

、、。

本标准主要起草人杨胜睿余晖王晓玮海霞夏晓军宋慧卿贾炜唐守庆张歆曾珊珊

:、、、、、、、、、、

王恒年张翠玲谢丹赵东艳王福荣刘函姝郭凌云汤海陈睿罗剑青孙芸莎江璐李军

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

T/IAC23—2018

保险公司柜面服务形式和管理评价准则

1范围

本标准规定了保险公司柜面服务形式和管理评价原则评价指标体系评价内容及评价流程等

、、

内容

。

本标准适用于保险公司柜面开展评价保险公司与第三方合作设立的柜面可参照执行

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

寿险公司柜面服务规范

JR/T0049—2009

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

柜面counter

保险公司直接面向客户或公众设立的负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险公司提供

,

各种服务的固定场所是保险公司对外服务的窗口

,。

本术语仅适用于本标准

。

4评价原则

41客观公正

.

根据实际情况客观公平公正地对柜面进行评价

,、、。

42公开透明

.

对保险公司柜面的评价要做到标准公开过程公开结果公开

、、。

43全面系统

.

评价时应对柜面的服务环境服务行为服务管理等进行全面系统地评价

、、、。

44最小影响

.

评价过程中应尽量避免影响柜面正常服务

。

45持续改进

.

评价与持续改进相结合得出结果后进行针对性改善

,,。

1

T/IAC23—2018

5评价指标体系

保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系包含个一级指标个二级指标个三级指标具

3,11,42,

体见表评价主体可依据本指标体系结合实际需要科学选择评价指标开展柜面评价

1。,,。

表1保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系

一级指标二级指标三级指标

个个个

(3)(11)(42)

地理位置

01.

无障碍设施

02.

外部环境外部卫生

03.

外部宣传

04.

网点标牌

05.

服务环境内部卫生

01.

温度和照明

02.

分区设置与设施

内部环境03.

提醒指示标识

04.

机具布线

05.

消防安全

06.

工牌佩戴

着装规范01.

着装要求

02.

发型

01.

仪容仪表妆容

02.

饰物

03.

笑容

01.

站姿

02.

坐姿

03.

服务行为体姿体态行姿

04.

蹲姿

05.

鞠躬

06.

握手

07.

称呼

01.

语气

02.

沟通礼仪态度

03.

倾听

04.

应答

05.

2

T/IAC23—2018

表1续

()

一级指标二级指标三级指标

个个个

(3)(11)(42)

热情迎

01.

主动问

02.

双手接

服务行为临柜礼仪03.

及时办

04.

提醒递

05.

目相送

06.

制度完备性

培训机制01.

执行情况

02.

制度完备性

柜面主管机制01.

执行情况

服务管理02.

制度完备性

例会机制01.