T/JTFW 003-2024 武汉市家政服务入户服务通用流程规范

ICS03.080.01

CCSA12

团体标准

T/JTFW003—2024

武汉市家政服务入户服务通用流程规范

2024-01-30发布2024-03-01实施

武汉市家庭服务业协会发布

T/JTFW003—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4家政服务标准流程的基本要求.........................................................2

5家政服务标准流程规范...............................................................2

6家政服务入户流程...................................................................3

7客户关系管理.......................................................................6

8危机公关...........................................................................7

附录A（资料性）沟通话术.............................................................8

I

T/JTFW003—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由武汉家庭服务行业协会母婴分会提出。

本文件由武汉家庭服务行业协会归口。

本文件起草单位：武汉育珂母婴服务有限公司、武汉市标准化研究院、武汉尔邦家政有限公司、武

汉蒙乐加教育科技有限公司、武汉市武昌区徐家棚街水岸国际社区育珂便民服务中心、武汉首嘉巾帼家

政保洁有限公司、武汉白领家政服务有限公司、武汉莱邦力巾帼家政服务集团有限公司、湖北木兰花家

政服务股份有限公司、武汉一生康宁家政服务有限公司、湖北相邦家政连锁有限公司、武汉金威清洁环

保有限公司。

本文件主要起草人：贺敏、任雯菁、黄勇、项丹、章琦、刘阳、刘敦琳、王俊兰、邓丽芬、陈炳伟、

邹颜西、方芳、张玺。

II

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武汉市家政服务入户服务通用流程规范

1范围

本文件规定了武汉市家政服务入户通用流程的术语和定义、家政服务标准流程的基本要求、家政服

务入户流程范围、家政服务入户流程、客户关系管理、危机公关等通用流程要求。

本文件适用于湖北省内家政服务公司及服务人员的入户通用流程标准化服务管理。

本文件适用于湖北省武汉市行政区域内的从事家庭服务机构和服务人员。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则

GB/T24421.1-2023服务业组织标准化工作指南第1部分:总则

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分:家政服务

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

预约

客户与家政服务提供商确认服务时间、地点和服务内容的过程。

询问需求

向客户详细了解他们的需求、要求和期望，以便提供符合其要求的服务。

服务执行

指在约定时间和地点，家政服务人员按照约定的服务内容和标准进行实际工作的过程。

服务记录

记录家政服务的具体情况，包括服务时间、工作内容、服务质量等，以便后续的评估和跟进。

服务评估

对家政服务的质量和客户满意度进行评估，通常通过客户反馈、问卷调查或面谈等方式进行。

结算

根据实际提供的服务内容和时间，与客户结算费用的过程。

1

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售后服务

在服务完成后，提供必要的售后支持和跟进，以解决客户可能出现的问题或不满意情况。

4家政服务入户标准流程的基本要求

服务内容明确

明确定义家政服务的具体内容，包括清晰的工作范围、任务和责任分工。

服务质量标准

制定家政服务质量标准，确保服务的一致性和高质量，包括服务的技术要求、操作规范和工作流程

等。

培训和素质要求

要求家政服务人员具备必要的技能和素质，包括专业知识、沟通能力、服务态度等。

安全与保障措施

确保家政服务的安全性和保障措施，包括对家政服务人员的身份认证、安全培训和相关保险等。

服务时间和地点安排

协商确定家政服务的时间和地点，并保证按照约定的时间和地点提供服务。

客户需求了解和沟通

通过询问客户需求、进行沟通和反馈，确保提供符合客户期望的家政服务。

售后服务和投诉处理

建立售后服务机制，及时处理客户的投诉和意见反馈，并采取相应的纠正措施。

隐私和机密保护

确保客户的个人信息和家庭隐私得到妥善保护，严格遵守相关法律法规。

结算和费用明确

清晰明确的费用结算方式和标准，确保客户和服务提供商之间的权益平衡。

5家政服务标准流程范围

清洁服务

5.1.1定期清洁

按照预约的时间和频率进行房屋日常清洁，包括地面清洁、家具擦拭、卫生间清洁等。

5.1.2大扫除

定期进行全面清洁，包括窗户清洁、地毯清洁、墙面清洁等。

5.1.3高空清洁

清洁高处难以到达的地方，如吊灯、风扇、空调等。

家庭维修和装修服务

5.2.1家具组装

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将新购买的家具进行组装，确保正确安装。

5.2.2灯具更换

更换灯泡、灯管等照明设备。

5.2.3小型维修

修理家中的小型损坏，如漏水、漏电、门窗损坏等。

5.2.4简单装修

进行简单的装修工作，如墙面涂料、地板更换、壁纸贴换等。

烹饪服务

5.3.1家庭餐饮

根据客户的口味和要求，提供家常菜或特定菜品的烹饪服务。

5.3.2购物服务

代购食材、杂货等生活用品，确保食材的新鲜和品质。

5.3.3餐桌