GY/T 317-2018 电视台信息系统运行维护服务通用要求

GY

中华人民共和国广播电视行业标准

GY/T317—2018

电视台信息系统运行维护服务通用要求

GeneralrequirementsofoperationandmaintenanceserviceforTVstationITsystems

2018-01-10发布2018-01-10实施

国家新闻出版广电总局发布

GY/T317—2018

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4体系框架..........................................................................2

5运维对象..........................................................................3

6组织环境..........................................................................4

7服务管理..........................................................................6

8操作和过程........................................................................9

9支撑保障.........................................................................15

参考文献............................................................................22

I

GY/T317—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由全国广播电影电视标准化技术委员会（SAC/TC239）归口。

本标准起草单位：北京电视台、国家新闻出版广电总局广播电视规划院、上海广播电视台、江苏省

广播电视总台。

本标准主要起草人：毕江、邓向冬、周旭辉、王学奎、李湧、韦安明、尚峰、马晨阳、肖辉、王立

冬、陈奇、栾花、郏涛、李程、王宇、李明嘉、宋跃武、王春涛、宋晓东。

II

GY/T317—2018

引言

电视台信息系统是基于信息化技术，承载电视节目采集、制作、播出、存储、管理及其它相关业务

的系统。信息系统运行维护的目标是确保最终业务用户能够获取高质量、连续性的服务，为安全生产、

安全播出提供支撑。本标准提出了电视台信息系统运行维护服务能力体系框架，对运维对象、组织环境

及管理职责进行了阐述，从能力管理、操作和过程、支撑保障的角度给出了通用要求和关键指标项。

本标准为电视台建立规范化的运行维护服务能力体系、持续改进运行维护服务能力提供参考和依

据。

本标准在编制过程中，参考了国内外信息系统运维管理、服务管理、质量管理领域的相关标准，并

且遵从了国家“信息技术服务运行维护”系列标准的相关要求。

III

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电视台信息系统运行维护服务通用要求

1范围

本标准规定了电视台建立、保持和改进信息系统运行维护服务的通用要求。

本标准适用于电视台信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标

准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T29264—2012信息技术服务分类与代码

GD/J037—2011广播电视相关信息系统安全等级保护定级指南

GD/J038—2011广播电视相关信息系统安全等级保护基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

运行维护服务operationmaintenanceservice

采用信息技术手段及方法，依据信息系统用户部门和运维服务管理部门提出的服务级别要求，对其

所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。

3.2

运行维护服务实施主体theimplementationsubjectsofoperationandmaintenanceservice

运行维护服务实施的主责部门、团队或服务外包商。

3.3

最高管理者topmanager

指挥和控制电视台信息系统运行维护工作的最高级别的个人或组织。

3.4

管理者代表managementrepresentative

由最高管理者任命，代表最高管理者在电视台信息系统运行维护服务能力体系中行使管理权的个人

或组织。

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3.5

事件管理incidentmanagement

事件是计划外的服务中断、服务质量的降低或用户服务请求。事件管理是迅速恢复系统的正常功能，

避免业务中断。

3.6

问题管理problemmanagement

问题是一个或多个事件的未知的根本原因。问题的根本原因在问题创建时通常是未知的，问题管理

过程负责进一步调查。

3.7

应急emergency

在应用、系统、基础环境等出现严重故障或异态时，为了保障业务的连续性所采取的非常规操作方

法。

3.8

服务目录servicedirectory

运行维护服务主体与用户部门之间定义的可提供或有能力提供的服务项。

3.9

服务级别协议servicelevelagreement；SLA

运行维护服务主体与用户部门之间签署的、描述服务和约定服务关键指标的协议。

3.10

配置管理数据库configurationmanagementdatabase；CMDB

在配置管理流程中用于记录所有IT设备、信息系统相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。

3.11

资产管理assetmanagement

对IT资产全生命周期的管理，包括资产盘点、审计、使用率、评估等内容。

4体系框架

4.1概述

为确保提供的运行维护服务符合约定的质量要求，运行维护服务实施主体应具备提供服务的条件和

能力，为此需要进行运行维护服务能力体系建设。

本标准给出了电视台信息系统运行维护服务能力体系的框架，如图1所示。

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图1电视台信息系统运行维护服务能力体系框架

4.2组织环境

组织环境明确了电视台信息系统运行维护服务能力体系的目标、原则、相关方，并界定了相关方职

责。

4.3服务能力

4.3.1要素

框架给出了运行维护服务能力的组成要素，每个要素通过关键指标反映其应具备的条件和能力。

能力管理要素包括策划、实施、检查、改进；

操作要素包括例行操作、响应支持、优化改善；

过程要素包括服务目录管理、服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变

更管理、应急管理、信息安全管理。

支撑保障要素包括人员、技术、工具、服务台、备件库、知识库。

4.3.2关键指标

关键指标是运行维护服务各能力要素的核心参数，并应用于运行维护服务实施主体的运行维护服务

能力评价。

4.3.3管理原则

在运行维护服务提供过程中，运行维护服务管理和实施部门通过策划、实施、检查和改进，实现运

行维护服务能力的持续提升。

4.4运维对象

运维对象是指电视台信息系统及其所承载的应用、数据、流程等。

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5运维对象

运行维护服务对象如图2所示。

图2运行维护服务对象

电视台信息系统运行维护服务对象包括但不限于以下内容：

a)基础环境：包括空调系统（精密空调系统、新风系统等）、电力系统（供配电系统、不间

断电源系统、发电机系统等）、安防系统（防雷接地系统、消防系统、视频监控系统、

门禁系统等）、综合布线系统等；

b)物理资源：包括网络及网络设备、服务器、磁盘阵列、磁带库等；

c)虚拟资源：包括虚拟网络资源、虚拟计算资源、虚拟存储资源等。其中虚拟网络资源含虚

拟网卡、虚拟网络设备、虚拟链路、虚拟机网络和网络设备等；虚拟计算资源包括虚拟

机、虚拟机宿主机、虚拟计算资源池集群等；虚拟存储资源包括虚拟存储卷、存储资源

池、服务控制器等；

d)终端资源：包括应用系统工作站及外围设备等；

e)系统软件：包括操作系统、数据库、中间件等；

f)应用软件：包括电视台节目制作、播出、发布及办公、管理自动化等应用程序、应用进程、

应用日志、端口、应用界面等；

g)数据：包括应用系统运行中的日志数据、生产数据（元数据、媒体数据等）、外部数据等；

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h)业务流程：包括电视台节目制作、播出、发布及办公、管理自动化等流程。

6组织环境

6.1概述

最高管理者应根据自身发展战略构建信息系统运行维护服务能力体系，设定信息系统运行维护服务

目标及原则，设置相应组织架构，识别利益相关方并明确各方责任。

6.2目标

电视台信息系统运行维护服务的目标应包括：

a)保障安全生产、安全播出，确保最终业务用户能够获取高质量、连续性的服务；

b)保障信息安全；

c)保障信息系统正常运转，提高信息系统运行效率；

d)围绕操作、过程、支撑保障的协同优化，持续改进信息化环境下的运行维护能力。

6.3原则

电视台信息系统运行维护服务能力体系建设应遵循以下原则：

a)与电视台发展战略保持一致；

b)兼顾利益相关方的诉求；

c)在电视台内进行宣贯，获得员工普遍认同；

d)通过检查保持体系的持续适宜性。

6.4相关方

电视台信息系统运行维护服务能力体系相关方应包括：

a)最高管理者或管理者代表；

b)运行维护服务管理部门；

c)运行维护服务实施主体；

d)人力资源管理部门；

e)计划财务部门；

f)信息系统用户部门；

g)外包服务提供商等。

6.5职责

6.5.1最高管理者

最高管理者应以保障安全生产、安全播出，提高信息系统运行效率为目的，确保电视台信息系统运

行维护服务所需的能力体系得到确定且予以满足，并持续改进其有效性。应通过以下活动予以落实：

a)向全员传达信息系统运行维护服务能力体系的重要性和必要性；

b)在电视台战略层面建立并持续改进信息系统运行维护服务能力体系，制定原则，明确目标；

c)提升全员对实施电视台信息系统运行维护服务能力体系的认识；

d)任命管理者代表；

e)构建运行维护服务实施和管理部门，建立健全信息系统运行维护服务能力体系的职责与协调机

制；

5

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f)确保资源、资金保障到位。

6.5.2管理者代表

最高管理者应在电视台管理决策层中任命电视台信息系统运行维护服务能力体系管理者代表，使其

具有以下方面的职责和权限：

a)提出电视台信息系统运行维护服务能力体系相关的决策建议；

b)确保电视台信息系统运行维护服务能力体系得以建立、实施、保持和改进；

c)向最高管理者报告电视台信息系统运行维护服务能力体系的绩效和改进需求；

d)组织信息系统运行维护服务能力体系管理评审；

e)确保电视台通过信息技术促进技术系统、业务流程、组织结构的优化、创新和变革，持续提升

安全播出保障能力和信息系统服务能力。

6.5.3职责部门

信息系统运行维护服务相关部门的职责至少应包括以下内容：

a)运行维护服务管理部门：承担电视台信息系统运行维护工作管理职责，负责运行维护服务能力

体系的建设、运转、优化和持续改进，从整体上保证体系运转质量与效能，制定管理制度和流

程，对运行维护服务效果进行总结和评价；

b)运行维护服务实施主体：承担电视台信息系统运行维护工作执行职责，对电视台信息系统运行

维护能力进行具体规划，与信息系统用户部门签订服务级别协议，组织建立运行维护支撑资源；

c)人力资源管理部门：负责保障电视台信息系统运行维护人员的绩效、岗位、能力等；

d)计划财务部门：负责保障电视台信息系统运行维护资金等。

7能力管理

7.1概述

最高管理者或管理者代表应对信息系统运行维护服务能力进行整体策划，并提供必要的资源支持，

保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、

测量、分析和评审，并实施改进。

7.2策划

7.2.1要求