GB/Z 200-2026 电子商务交易保障 售后服务

ICS3524063

CCSA.10.

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

GB/Z200—2026

电子商务交易保障售后服务

TransactionassuranceinE-commerce—After-salesservices

ISO/TR321232024MOD

(:,)

2026-07-30发布

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/Z200—2026

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

电子商务售后服务内容

4…………………2

概述

4.1…………………2

物流

4.2…………………2

技术支持和维护

4.3……………………4

退换货

4.4………………4

退款

4.5…………………6

解决争议

4.6……………6

交易损失赔偿

4.7………………………8

售后服务的质量因素

5……………………8

概述

5.1…………………8

政策

5.2…………………8

信息

5.3…………………9

资源

5.4…………………10

质量改进措施

6……………10

概述

6.1…………………10

标准指引示例

6.2………………………11

实践措施示例

6.3………………………11

参考文献

……………………14

Ⅰ

GB/Z200—2026

前言

本文件为报告类指导性技术文件

。

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件修改采用电子商务交易保障售后服务

ISO/TR32123:2024《》。

本文件与相比做了下述结构调整

ISO/TR32123:2024:

增加了其中对应的

———5.4.1,5.4.2~5.4.4ISO/TR32123:20245.4.1~5.4.3。

本文件与的技术差异及其原因如下

ISO/TR32123:2024:

更改了服务电子商务平台电子商务经营者电子商务平台经营者卖家等术语的定义

———“”“”“”“”“”

见以与现行国家标准相协调

(3.3~3.7),;

增加了买家的术语和定义见以与现行国家标准相协调

———“”(3.8),;

增加了保密性相关内容见因保密性是保障售后服务质量的关键影响因素

———[5.3e)],。

本文件做了下列编辑性改动

:

用资料性引用的代替了代替了

———GB/T19012ISO10002、GB/T19013ISO10003、

代替了代替了代替了

GB/T42504ISO22059、GB/T21737ISO/IECGuide14、GB/T17306

代替了见

ISO/IECGuide41,GB/T42185ISO23592(6.2);

根据条款内容将退货更改为退换货见

———,“”“”(4.1、4.4、4.5、4.7、5.2、5.3、6.2、6.3)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC563)。

本文件起草单位中国质量认证中心有限公司杭州市标准化研究院杭州标准化国际交流中心

:、()、

国家市场监督管理总局发展研究中心北京快手科技有限公司上海得物信息集团有限公司杭州电子

、、、

科技大学优穗信息科技上海有限公司北京京东世纪贸易有限公司鸿蒙科技浙江有限公司淘天

、()、、()、

有限公司中移杭州信息技术有限公司深圳立讯检测股份有限公司中国质量认证中心有限公司

、()、、

南京分公司东莞市衣电园实业投资有限公司中国检验认证集团深圳有限公司中检技术服务深圳

、、、()

有限公司

。

本文件主要起草人吴杨马东伟刘钢陈伟荣荣落红卫宋海生孙宇喆傅蜜蜜赵霁飞阳光

:、、、、、、、、、、、

李俊罗恒中张进刘洋夏羿蒋庆贵蒯燕敏聂小兵李文贵蒋琤琤李桐贾梦雅吴东应魏明艳

、、、、、、、、、、、、、、

王昕张杨

、。

Ⅲ

GB/Z200—2026

引言

电子商务的快速发展深刻改变了人们的购物方式也加剧了市场竞争在此背景下售后服务质量

,。,

已成为电商交易保障的关键因素因此提升售后服务水平不仅是提高用户满意度与信任度的关键对

。,,

电商经营者保持竞争优势也至关重要

。

相较于传统商业模式电商售后服务覆盖实体与虚拟商品的全流程包括持续客户支持自动退款

,,、、

物流追踪等环节且涉及平台方商家物流商及第三方服务商等多方协作这些特点给电商售后带来

,、、。

了多重挑战服务场景复杂可能导致政策制定不完善用户难以清晰理解具体条款参与主体众多易导

:,;

致服务质量参差不齐如交付时间的差异退换货资格条件的不同产品品类多样也可能引发政策差

,、;

异例如虚拟商品退款难等问题全天候在线支持的需求则可能导致客服人力不足投诉响应滞后等

,;,、

状况

。

本文件分析了不同电商售后服务活动的关键环节影响质量的服务因素和售后服务存在的问题旨

、,

在为电商经营者优化售后服务提供可参考的标准与实践案例

。

Ⅳ

GB/Z200—2026

电子商务交易保障售后服务

1范围

本文件提供了电子商务交易中售后服务特性的相关内容包括电子商务售后服务内容售后服务的

,、

质量因素质量改进措施

、。

本文件适用于电子商务交易的售后服务

。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

实体商品tangiblegoods

以实物形态存在能触摸和能看见的产品

、。

示例书籍衣服家具工具设备电器汽车珠宝等

:、、、、、、、。

32

.

虚拟商品virtualgoods

无实物形态仅以数字形态存在的无形资产

、。

示例电子书能下载音乐电影游戏应用程序等

:、、、、。

33

.

服务service

为买家的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动

。

示例服务包括线下服务和在线服务线下服务包括在现实生活中提供的服务如旅游服务酒店和活动预订等

:。,、。

在线服务包括在线提供的服务如云服务社交媒体通信电子邮件等

,、、、。

来源有修改

[:GB/T24620—2022,3.11,]

34

.

电子商务平台E-commerceplatform

在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间虚拟经营场所交易及交易撮合信息发布资金

、、、、

支付等部分或全部服务的信息网络系统

。

示例第三方电子商务平台自营电子商务平台

:、。

来源

[:GB/T35408—2017,2.1.2]

35

.

电子商务经营者E-commerceoperator

在电子商务平台中向顾客提供产品和服务的组织或个人

,。

注电子商务经营者可能是电子商务平台经营者或卖家

:。

来源有修改

[:GB/T35408—2017,2.1.7,]

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