DB36/T 1541-2021 政务服务热线系统对接技术规范

ICS35.080

CCSL07

DB36

江西省地方标准

DB36/T1541—2020

政务服务热线系统对接技术规范

TechnicalSpecificationfortheInterfaceofgovernmentservicehotlinesystem

2021-12-31发布2022-06-01实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T1541—2021

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4政务服务热线系统对接概述2

5政务服务热线系统对接指引4

附录A（规范性）身份信息获取及认证接口说明7

附录B（规范性）服务工单提交和反馈接口说明8

附录C（规范性）服务工单派发和反馈接口说明11

附录D（规范性）服务工单数据汇聚接口说明15

附录E（规范性）话务数据汇聚接口说明17

I

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由江西省发展和改革委员会提出并归口。

本文件起草单位：江西省信息中心。

本文件主要起草人：杜军龙、孙杨、鲁战利、黄振、侯文刚、袁小乐、占晓华、王亚东、王伟、洪

金勇、辛洋洋。

II

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引言

根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108

号)文件中明确要求，通过“12345”等政务服务热线集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投

诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道，增强政府执政能力、优化营商环境，实现“一

号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，特制订此标准。

本文件规定了全省政务服务热线系统对接技术规范，适用于设区市政务服务热线系统和其他政务服

务系统与省政务服务热线系统服务与数据交互。

III

DB36/T1541—2021

政务服务热线系统对接技术规范

1范围

本文件规定了政务服务热线系统的对接概述、对接指引和接口说明。

本文件适用于设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统技术对接。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2261.1个人基本信息分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务热线governmentservicehotline

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫热线。

3.2

政务服务热线系统governmentservicehotlinesystem

依托政务服务热线(3.1)，通过电话、网站和APP等服务渠道受理和办理诉求事项的公共服务系统。

3.3

服务对象serviceobject

向政务服务热线系统(3.2)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

3.4

服务工单servicesheet

记录服务对象(3.3)基本信息、事项内容、办理情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转

单。

3.5

服务代表servicerepresentative

1

DB36/T1541—2021

经过专业化培训通过政务服务热线系统(3.2)处理服务工单(3.4)的服务人员。

3.6

Token凭证tokenvoucher

本文件中Token凭证代表身份认证中的令牌，调用前必须通过这个标识认证才能访问相关服务，具

有时效性。

3.7

接口调用签名interfacesignature

通过Token凭证(3.6)、App_key、时间戳等参数进行数据加密形成的用于接口调用的数据签名。

4政务服务热线系统对接概述

4.1与政务服务热线系统对接

4.1.1设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接和数据

汇聚。对接示意图如图1所示。

图1与政务服务热线系统对接示意图

4.1.2设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接，包括

提交服务工单和反馈服务工单、服务工单派发和服务工单反馈。对接示意图如图2所示。

2

DB36/T1541—2021

图2政务服务热线系统服务工单对接示意图

4.1.3设区市政务服务热线系统与省政务服务热线系统进行数据汇聚，包括服务工单数据汇聚和话务

坐席数据汇聚。对接示意图图3所示。

图3政务服务热线系统数据汇聚示意图

4.2政务服务热线系统对接内容

4.2.1身份信息获取及认证。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在与省政务服务热线系统

对接时，为保障安全会话，须先通过API接口进行身份信息获取及认证，认证成功后才能调用其他接口。

4.2.2服务工单提交和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统需省政务服务热线系统协

调处理的服务工单，根据规范参数要求提交服务工单至省政务服务热线系统；省政务服务热线系统办理

完成后，设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统根据规范参数要求获取服务工单办理情况。

3

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4.2.3服务工单派发和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统接受到省政务服务热线系

统派发服务工单时，根据规范参数要求获取派发服务工单信息，办理完成后反馈服务工单办理情况至省

政务服务热线系统。

4.2.4服务工单数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚服务工单数据至省政务服

务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。

4.2.5话务坐席数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚话务和坐席数据至省政务

服务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。

5政务服务热线系统对接指引

5.1总则

政务服务热线系统接口按照约定的规范实现异构系统之间的数据交互，接口基于RESTful架构进行

设计，调用方式均采用POST方式，输入、输出均采用JSON结构体，输入请求头参数须增加验证信息，数

据加密方式为32位（大写字母+数字）进行MD5加密。

5.2接口调用

5.2.1接口功能

身份信息获取及认证接口：获取和认证接口调用的身份信息凭证。

服务工单提交和反馈接口：将包含服务对象基本信息、事项内容等信息服务工单提交至省政

务服务热线系统，在办理完成后获取省政务服务热线系统反馈的服务工单办理情况。

服务工单派发和反馈接口：获取省政务服务热线系统派发的待办服务工单，并在办理完结后

反馈服务工单办理情况至省政务服务热线系统。

服务工单数据汇聚接口：将本地受理的服务工单数据按规范格式汇聚至省政务服务热线系统。

话务坐席数据汇聚接口：将本地产生的话务和坐席数据按规范格式汇聚至省政务服务热线系

统。

5.2.2调用认证

设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在对接省政务服务热线系统前需申请获得App_id、

App_key等参数，根据App_id、App_key和时间戳进行数据加密形成签名后，通过调用身份信息获取及认

证接口获取Token凭证，接口说明见附录A。

5.3服务工单提交和反馈对接

5.3.1对接方式

设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在获得Token凭证和App_key等参数后，需省政务服务

热线系统处理的服务工单，根据规范参数要求调用服务工单提交接口提交服务工单，由省政务服务热线

系统统一协调处理，办理完成后由设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统根据规范参数要求调用

服务工单反馈接口获取服务工单办理情况，接口说明见附录B。

5.3.2对接步骤

步骤如下：

1）调用身份信息获取及认证接口获取Token凭证，接口说明见附录A表A.1；

2）根据规范参数、Token凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交接口提交服务工单，

接口说明见附录B表B.1；

3）根据规范参数、Token凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交列表接口查看已提交

4

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的服务工单列表，接口说明见附录B表B.2；

4）根据规范参数、Token凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单反馈接口查看服务工单办

理情况，接口说明见附录B表B.3。

5.4服务工单派发和反馈对接

5.4.1对接方式

设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在接受到省政务服务热线系统派发服务工单时，在获

得Token凭证和App_key等参数后，可调用服务工单派发待办列表接口，查询派发至本单位的待办服务工

单；设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在处理完服务工单后，可调用服务工单反馈接口，推

送办理情况至省政务服务热线系统，接口说明见附录C。

5.4.2对接步骤

步骤如下：

1）调用身份信息获取及认证接口获取Token凭证，接口说明见附录A表A.1；

2）根据规范参数、Token凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单派发待办列表接口，获取

需要处理的待办工单列表；调用服务工单派发待办详情接口，获取服务工单的详细信息，接口说明

见附录C表C.1和C.2；

3）根据规范参数、Token凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单反馈接口，将办理情况推

送反馈至省政务服务热线系统，接口说明见附录C表C.3。

5.5服务工单数据汇聚对接

5.5.1对接方式

设区市政务服务系统在获得Token凭证后，在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值

为"Bearer"+Token，调用服务工单数据汇聚接口将本地受理的服务工单数据汇聚至省政务服务热线系

统，接口说明见附录D。

5.5.2对接步骤

步骤如下：

1）调用身份信息获取及认证接口获取Token凭证，接口说明见附录A表A.1；

2）在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值为"Bearer"+Token，根据参数规范将

接口类型、服务工单编号、服务工单标题、服务代表姓名、服务代表工号、创建时间、服务工单来

源、服务工单来源信息、来电号码、服务对象姓名、服务对象性别、服务对象年龄、服务对象证件

号码、服务对象类型、诉求类型、诉求归属区划编码、三级业务类型、服务工单内容、服务工单状

态、是否公开服务对象信息、是否回访、紧急程度、备注、计划签收时间、计划完成时间、计划退

回时间、服务工单流转编号、关联服务工单、诉求详细地址、行政区划代码、经纬度、诉求详细地

址、事发时间、诉求目的、证件类型、历史工单数等本地受理的服务工单受理数据汇聚至省政务服

务热线系统，接口说明见附录D表D.1；

3）在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值为"Bearer"+Token，根据参数规范将

接口类型、服务工单编号、处理者组织机构、处理部门角色、处理动作、处理时间、处理者姓名、

处理意见、行政区划代码等本地受理的服务工单过程数据汇聚至省政务服务热线系统，接口说明见

附录D表D.2。

5.6话务坐席数据汇聚对接

5.6.1对接方式

5

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设区市政务服务系统在获得Token凭证后，在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值

为"Bearer"+Token，，调用话务坐席数据汇聚接口将本地产生的话务和坐席数据汇聚至省政务服务热线

系统（接口说明见附录E表）。

5.6.2对接步骤

步骤如下：

1）调用身份信息获取及认证接口获取Token凭证，接口说明见附录A表A.1；

2）在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值为"Bearer"+Token，根据参数规范将

接口类型、热线标示、行政区划代码、行政区划名称、在线服务代表数、通话服务代表数、今日诉

求总量、今日电话诉求量、今日政务服务网诉求量、今日网站诉求量、今日微信诉求量、今日APP

诉求量、今日微博诉求量、今日电子邮件诉求量、今日电话来电量、今日电话接通量、今日电话接

通率、今日通话总时长、今日通话平均时长、今日电话呼出量、今日呼出接通量、今日呼出接通率、

今日呼出通话总时长、今日呼出通话平均时长等本地产生的话务数据汇聚至省政务服务热线系统，

接口说明见附录E表E.1；

3）在请求head中添加一个键值对，键为Authorization，值为"Bearer"+Token，根据参数规范将

接口类型、行政区划代码、行政区划名称、服务代表工号、服务代表姓名、服务代表绑定IP、服

务代表状态、服务代表头像等本地产生的坐席数据汇聚至省政务服务热线系统，接口说明见附录E

表E.2。

6

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附录A

（规范性）

身份信息获取及认证接口说明

A.1身份信息获取及认证

表A.1身份信息获取及认证接口表

URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/token

输入参数

序号字段类型长度说明是否必填

1appIdvarchar32系统分配的凭证是

2timestampint时间戳是

3signvarchar32数据加密(MD5大写)是

{

"appId":"系统分配的凭证",

请求"timestamp":"时间戳",

示例"sign":"数据加密"

}

注：sign=Md5(appId+timestamp+appKey)

输出参数

序号字段类型长度说明是否必填

1tokenvarchar32token字段

2expireTimeint时间戳

{

"resData":{

"system":{

"code":"1",

"msg":"token获取成功"

返回},

示例"apiToken":{

"token":"token凭证",

"expireTime":"时间戳"

}

}

}

7

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附录B

（规范性）

服务工单提交和反馈接口说明

B.1服务工单提交

表B.1服务工单提交接口表

URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrder

输入参数

序号字段类型长度说明是否必填

1formOriginvarchar50服务工单来源是

2contentTextvarchar4000服务工单内容是

3cusTypevarchar2服务对象类型是

varchar2服务对象性别是

4cusSex

国家标准[GB/T2261.1]

5基础信息cusNamevarchar20服务对象姓名是

6cusPhonevarchar20联系号码是

7cusAddressvarchar200