T/BJXR 0002-2023 北京市洗染企业服务质量评价方法

ICS03.080.20

CCSL7219

BJXR

团体标准

T/BJXR0002—2023

北京市洗染企业服务质量评价方法

BeijingEvaluationMethodforServiceQualityofWashingandDyeingEnterprises

2023-08-18发布2023-10-01实施

北京市洗染行业协会  发布

T/BJXR0002—2023

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

3.1洗染企业laundryanddyeingenterprises.....................................1

4评价原则............................................................................1

4.1秉持公正........................................................................2

4.2关注现场........................................................................2

4.3创造价值........................................................................2

5组织与管理..........................................................................2

5.1评价对象........................................................................2

5.2评价程序........................................................................2

5.3评价方..........................................................................2

5.4评价结果公示....................................................................2

5.5评价工具........................................................................3

附录A（规范性）.....................................................................4

洗染企业服务质量评价表...............................................................4

表A.1洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价表........................................4

表A.2洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务质量评价表..................................6

附录B（规范性）.....................................................................8

洗染企业服务质量管理评价表...........................................................8

表B.1洗染企业服务质量管理评价表..................................................8

I

T/BJXR0002—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由北京市洗染行业协会提出。

本文件由北京市洗染行业协会归口。

本文件起草单位：北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京保洁特物

业管理有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京布瑞琳洗染

服务有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限

公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京市洗染行业协会、河北

省商业联合会洗染专业委员会、天津市洗染行业协会

本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明

蕾、万波、陆宇飞、任树成、曹帅军

II

T/BJXR0002—2023

引言

北京市洗染行业协会作为全面推进北京国际消费中心城市建设，落实北京市商务局《北京市提高生

活性服务业品质行动计划》的具体实施单位，承担着促进洗染业专业化、规模化、网络化、规范化发展，

完善服务标准体系的任务，本标准为推进《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的重要成果。该标

准将与《北京市洗染企业服务质量管理规范》构成完善的洗染企业服务质量管理规范评价体系，通过认

证的方式，全面提升北京市乃至京津冀地区洗染业服务质量，为北京市商业服务业打造“北京服务”品

牌构筑坚实基础。

III

T/BJXR0002—2023

北京市洗染企业服务质量评价方法

1范围

本文件规定了洗染企业服务质量的评价原则、评价对象、评价程序、评价方、评价结果公示、评价

工具、评价要求等。

本文件适用于北京市洗染企业的服务质量评价，也适用于企业内部改进服务、第三方机构评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19011质量和(或)环境管理体系审核指南

GB/T22929皮革毛皮衣物洗染规范

GB/T33452洗染术语

GB/T35744公用纺织品清洗质量要求

SB/T10624洗染业服务经营规范

SB/T10625洗染业服务质量要求

SB/T10988洗染店达标条件

SB/T10989衣物洗涤质量要求

SB/T11204衣物清洗服务规范

SB/T11205公用纺织品清洗服务规范

SB/T11226洗染业O2O服务流程及规范

WS/T508医院医用织物洗涤消毒技术规范

WS/T653医院病房床单元设施

北京市节水条例

3术语和定义

以上规范性引用文件给定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1洗染企业laundryanddyeingenterprises

从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等经营服务企业。

4评价原则

1

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4.1秉持公正

应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。

评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。

4.2关注现场

评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。

4.3创造价值

评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。

5组织与管理

5.1评价对象

5.1.1自愿选择申报参加评价的洗染企业。

5.1.2针对拥有多家营业网点的申报企业，可随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。

5.2评价程序

5.2.1评价采用明察和暗访相结合方式，按照服务现场体验、网络体验查询、服务对象调查的顺序进行

现场评价，之后查验服务管理运营记录。

5.2.2以服务评价为主、管理评价为辅，分别计算评价结果。

5.2.3评价之前不发通知，直接到现场开展评价，不需要企业专门安排接待。

5.2.4参评企业对评审结果有异议可向评审委员会提出复议，评审委员会须给予明确回复，以评审委员

会的回复为复议结果。

5.2.5评价每年申报一次。

5.2.6评审周期从申报审核通过至评审完成，周期6个月。

5.2.7评价结果分为评审未通过（评价要求为M的要素存在不符合）、通过认证（评价要求为M的要素

均符合）和优秀认证（评价要求为M和R的要素均符合）。

5.2.8评价结果有效期为二年。

5.3评价方

5.3.1评价方为北京市洗染行业协会组织筹建的评审委员会。

5.3.2评审委员会组织相关专家，成立评审组，任命评审组长，每个评审组不少于三人。评审组长将现

场评价、管理查验、与管理层沟通情况等文件汇总签字，以电子版和书面两种形式上报给评审委员会。

5.3.3评审组应拍摄照片作为目视检查的相关证明。

5.3.4评审委员会组织并为申报企业提供咨询、培训服务。

5.3.5评审委员会组织编写年度评价报告，并提出下一年度改进意见书。

5.4评价结果公示

2

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5.4.1经过评审委员会审定无异议，评价结果为通过认证和优秀认证企业可进行公示，公示方式由北京

洗染行业协会决定。

5.4.2评审委员会要对评价为优秀认证的企业，进行暗访复查，塑造北京市洗染行业的服务品牌。

5.5评价工具

5.5.1服务要素评价

5.5.1.1依据《北京市洗染企业服务质量管理规范》第4章给出的服务要求，依据附录A表A.1和A.2

给出的评价表实施。

5.5.1.2表A.1适用于衣物洗护类企业的评价，表A.2适用于公用纺织品洗涤类企业的评价。

5.5.1.3评价结果为评审组的综合评价结果。

5.5.1.4评价要求说明

5.5.1.4.1评价要求为M表示强制，必须达到的要求。

5.5.1.4.2评价要求为R表示非强制，优秀评价必须达到的要求。

5.5.1.4.3评价要求为E表示暂时豁免，在重新认证评价的三年内必须满足的要求。

5.5.2管理要素评价

5.5.2.1依据《北京市洗染企业服务质量管理规范