DB37/T 827-2007 餐饮业质量管理规范

ICS03.120.10

A00

DB37

山东省地方标准

DB37/T827－2007

餐饮业质量管理规范

StandardofQualityManagementForCateringIndustry

2007-12-25发布2008-01-20实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T827－2007

前言

本标准由净雅餐饮集团、山东质量认证中心提出。

本标准为推荐性标准。

本标准由山东质量认证中心归口。

本标准起草单位：净雅餐饮集团、山东质量认证中心

本标准参与起草单位：潍坊东方大酒店有限公司

本标准主要起草人：李汝东詹立新张永舵沈其民魏颖张栋华

I

DB37/T827－2007

餐饮业质量管理规范

1范围

本标准规定了山东省行政区域内餐饮企业实施质量管理的要求。

本标准适用于餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店等对外经营的

餐厅）等，小吃店、快餐店、饮品店、用餐配送单位等可参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单

（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以

使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15091-1994食品工业基本术语

GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语

ISO10002:2004质量管理-顾客满意-组织内投诉处理指南

ISO22000:2005食品（包装）安全管理体系

餐饮业食品卫生管理办法

餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范

山东省明码标价管理办法

山东省公共场所消防安全管理办法

3术语和定义

本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及如下的术语和定义。

本标准中所出现的术语“产品”，特指餐饮产品。

3.1

餐饮业

指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品（包括饮料）、消费场所

和设施的食品生产经营行业。

注：引自《餐饮业食品卫生管理办法》。

3.2

餐饮企业

向消费者提供餐饮产品（3.3）的组织。

3.3

餐饮产品

餐饮企业（3.2）为满足顾客就餐需要而为顾客提供的食品、餐饮服务、餐饮环境、直供商品以及

它们的组合。

注：一般情况下，食品、餐饮服务、餐饮环境等餐饮产品是餐饮企业的核心产品。

3.4

食品

可供人类食用或饮用的物质，包括加工食品、半成品和未加工食品，不包括烟草或只作药品用的物

质。

1

DB37/T827－2007

注1：引自GB/T15091-1994《食品工业基本术语》。

注2：餐饮企业（3.2）的食品一般包括：自制或外购后直接销售给顾客的菜品、面点、饮品等。

3.5

直供商品

未经餐饮企业加工，直接销售给顾客的除食品外的其他商品，如烟草等。

3.6

餐饮环境

餐饮企业为顾客提供餐饮产品（3.3）所必需过程的外部存在，包括场所、设施、空气、照明、声

音、卫生等。

3.7

餐饮服务

为满足顾客需要，餐饮企业与顾客接触时的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果。

注1：在与顾客的接触面上，餐饮企业和顾客之间可能由人或物来体现。

注2：对于服务提供，在与餐饮企业的接触面上顾客的活动应给予关注。

注3：从顾客接触面来说，餐饮服务可包括预订服务、引领服务、点菜服务、餐中服务、结帐服务、送客服务等。

3.8

餐饮产品说明

餐饮企业向顾客提供的餐饮产品目录、价格和/或功能、特色等说明性信息。

注1：餐饮产品说明一般包括菜品、酒水、烟草、服务、环境等餐饮产品的目录、价格和/或功能、特色的说明性

信息。

注2：餐饮产品说明常体现为菜单、酒水单、服务收费说明等文件。

3.9

服务提供

提供餐饮服务所必需的活动。

3.10

食品安全

食品在按照预期用途进行制备和（或）食用时不会伤害消费者的概念。

注：引自ISO22000：2005食品（包装）安全管理体系

3.11

食品安全危害

食品中所含有的对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理因素或食品存在状况。

注：引自文献ISO22000：2005食品（包装）安全管理体系

3.12

投诉

由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。

注：引自ISO10002:2004质量管理-顾客满意-组织内投诉处理指南

3.13

设计和开发评审

为确定设计和开发输入、过程或输出达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动

注1：设计和开发评审也包括对设计开发过程效率的评审；

注2：设计和开发评审可能涉及到对设计和开发阶段性输出或最终输出的评审；

注3：餐饮产品设计和开发评审活动常体现为相关职能部门会审、邀请专家评审会等。

3.14

设计和开发验证

2

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通过提供客观证据对设计和开发输出要求已经满足设计和开发输入要求的认定。

注1：设计和开发验证可能涉及到对设计和开发阶段性输出或最终输出的验证；

注2：餐饮产品设计和开发验证活动常体现为邀请有经验人员品尝菜品、对餐饮产品的关键特性进行检验和试验等。

3.15

设计和开发确认

通过提供客观证据对设计和开发的餐饮产品已经满足特定预期用途或应用要求的认定。

注1：“已确认”一词用于表示相应的状态。

注2：餐饮产品设计和开发确认活动常体现为对餐饮产品的安全和卫生特性的鉴定、邀请顾客品尝

菜品或体验服务、模拟顾客消费服务的场景进行服务演练等。

4质量管理基本要求

4.1总要求

4.1.1餐饮企业应建立、实施和保持形成文件的质量管理体系，应包括以下组成部分：

a)质量方针和目标；

b)机构、职责和权限；

c)资源管理；

d)卫生和安全；

e)餐饮产品要求界定；

f)餐饮产品设计和开发管理；

g)采购管理；

h)餐饮产品生产和服务提供，应包括食品、服务、餐饮环境、直供商品销售等餐饮产品的提供；

i)质量绩效监视和测量；

j)质量改进等。

4.1.2餐饮企业可根据自身的特点确定其他必要的管理内容纳入质量管理体系。

4.1.3最高管理者应建立并贯彻质量激励机制，以确保：

a)强化以顾客为关注焦点的意识；

b)在全员范围内得到贯彻和落实质量管理体系文件。

4.2质量方针

4.2.1餐饮企业应制定质量方针，质量方针应与餐饮企业本身的发展宗旨相适应，并体现以人为本的

理念和对质量的承诺。

4.2.2质量方针应由最高管理者组织制定，并以文件的形式发布。

4.2.3质量方针应有明确的内涵说明，确保工作人员能够理解和贯彻执行。

4.2.4质量方针应能够为企业的质量目标制定提供明确的追求方向。

4.2.5最高管理者应以实际行动支持和推动质量方针在企业范围内的理解和贯彻执行。

4.3质量目标

4.3.1应建立分级质量目标体系，可行时应包括：

a)企业总体质量目标；

b)各部门和分支机构质量目标；

c)班组质量目标；

d)员工质量目标。

4.3.2质量目标应与质量方针保持一致，并体现企业对质量的承诺和追求。

4.3.3质量目标应是具体的、基于现实的、具有挑战性的、可测量的、具有时效性的。质量目标作为

企业目标的一部分，应与企业的经营目标协调一致。

3

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4.3.4管理者应组织制定实现质量目标的行动计划，并确保配备实现质量目标必须的资源。

4.3.5应建立质量目标管理制度，规定质量目标的制订、分解、实施和考核要求及相应的职责权限。

5组织机构和职责

5.1总则

应设置实现质量方针、目标所需的组织机构和岗位,明确各岗位的职责和权限，并形成文件。

5.2最高管理者职责

5.2.1制定并贯彻质量方针

最高管理者应按照4.2的要求制定并贯彻质量方针。

5.2.2确保制定质量目标体系。

5.2.3配备充分的资源，以确保质量方针、目标的实现和质量管理体系有效运行。

5.2.4建立以增强顾客满意、持续改进质量为导向的质量激励机制。

5.2.5确保企业内部的职责、权限得到规定和有效的沟通。

5.2.6在最高管理层任命管理者代表，并确定其职责、权限。

5.2.7确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

5.2.8按照11.3的要求进行管理评审。

5.2.9塑造质量文化

最高管理者应树立并贯彻以顾客为关注焦点、确保相关方满意、永续经营的经营理念，确保顾客的

要求得到确定并予以满足，以增强顾客满意和顾客忠诚。

最高管理者宜按照7.2.3.5的要求及其他必要的措施塑造质量文化。

5.3管理者代表职责

5.3.1确保质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保持。

5.3.2向最高管理者报告质量管理体系的实施情况和改进需求。

5.3.3确保在企业内提高满足顾客要求的意识。

5.3.4最高管理者赋予的其它职责。

5.4直接接触顾客的员工职责、权限

应明确直接接触顾客的员工的工作职责，授予其明确的权限，并形成文件，以确保有效和高效地满足

顾客需求和/或处理顾客的反馈、申诉和投诉。

注：对直接接触顾客的员工进行充分授权，特别是处理顾客投诉的权限方面，是确保服务质量的重要保障。

5.5其他人员的职责、权限

应明确界定其他各类人员的职责和权限，并形成文件。

5.6餐饮企业组织机构的变化和职责调整时，应充分评审这些变化对质量管理体系的影响，以确保质

量管理体系的系统性和适宜性，并对该变化和调整形成文件。

6质量管理体系文件

6.1总则

质量管理体系文件应包括：

a)形成文件的质量方针和质量目标；

b)质量手册；

c)支持性文件。

6.2质量手册

质量手册是描述餐饮企业质量管理体系的纲领性文件，主要是描述质量管理体系的范围、组织机构

和职责、质量管理体系过程、过程之间关系，以及对支持性文件的引用或包含。

6.3支持性文件

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支持性文件是指导质量管理体系有效策划、运行、控制和改进的文件，如程序文件、规范、制度、

作业文件、记录和有关的法律法规、标准等。

6.4文件控制

6.4.1质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据6.5的要求进行

控制。

6.4.2质量管理体系文件在发布前应得到批准，审批原件和/或审批记录应归档。

6.4.3文件收发控制

质量管理体系文件应由文件管理部门确定发放范围，建立相应发放记录，确保文件接受部门得到有

效文件。

6.4.4文件管理部门应定期组织对文件的评审，对文件进行及时更改，确保文件适宜性。

6.4.5质量管理体系文件的更改应提出申请，说明更改理由，原则上由原审批部门批准后实施。如需

其他部门审批，应提供该文件的背景材料。经过审批的更改文件原件和记录应归档。

6.4.6应采取措施防止作废文件的非预期使用，及时收回作废文件，对保留的作废文件应作好标识，

防止误用。

6.4.7应识别与质量管理体系有关的外来文件，并对外来文件的接收、发放、使用进行有效控制，以

确保使用有效的外来文件。

6.5记录控制

餐饮企业应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、

易于识别和检索。应制定记录控制的文件，以规定记录的标识、贮存、归档、保护、检索、保存期限和

处置所需的控制。

对于记录中涉及顾客隐私的信息应予以识别，并采取措施确保未经顾客允许不得泄露。

6.6电子