DB42/T 1787.7-2021 科技馆展览教育通用要求 第7部分：数字科技馆服务质量评价

ICS03.180

CCSY53

DB42

湖北省地方标准

DB42/T1787.7—2021

科技馆展览教育通用要求

第7部分：数字科技馆服务质量评价

Generalrequirementsforexhibitionandeducationofscienceand

technologymuseum—

Part7：DigitalScienceandTechnologyMuseumServiceQuality

Evaluation

2021-12-23发布2022-02-23实施

湖北省市场监督管理局发布

DB42/T1787.7—2021

目次

前言................................................................................III

引言..................................................................................V

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4缩略语..............................................................................2

5服务质量评价指标体系................................................................2

6服务质量评价指标运用................................................................4

附录A（资料性）数字科技馆服务质量评价内容及分值.....................................6

附录B（资料性）一级指标、二级指标分值计算示例.......................................7

I

DB42/T1787.7—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB42/T1787《科技馆展览教育通用要求》的第7部分。DB42/T1787已经发布了以下部分：

——第1部分：展教设计；

——第2部分：展品管理；

——第3部分：展陈台；

——第4部分：说明牌；

——第7部分：数字科技馆服务质量评价。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由湖北省科学技术馆提出。

本文件由湖北省科学技术协会归口。

本文件起草单位：湖北省科学技术馆、华中师范大学教育信息技术学院、湖北省标准化与质量研究

院、武汉科学技术馆、襄阳市科技馆、黄石市科学技术馆。

本文件主要起草人：黄雁翔、张屹、聂海林、雷晨、蒋怒雪、罗秋实、周平红、唐中河、莫尉、顾

菲尔、王珏、李妞、姜康、张朵、王琰璘、邓曦、丁燕、陈磊、顾佼龙、喻苗。

本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省科学技术协会，联系电话：027-87838970，邮箱：

523862355@；对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省科学技术馆，联系电话：027-87838970，

邮箱：523862355@。

III

DB42/T1787.7—2021

引言

近年来，我国对科普工作和科普服务标准建设越来越重视。为落实习近平总书记关于“科技创新、

科学普及是实现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置”的重要指示，《全民

科学素质行动规划纲要（2021-2035年）》对新时期科普工作做出了整体部署，其中提出了“强化标准

建设。分级分类制定科普产品和服务标准，实施科学素质建设标准编制专项……”的重要举措。为践行

标准化引领行业高质量发展的理念，提升科普领域标准化工作的水平，起草组围绕科技馆展览教育设计

工作的需要研制了《科技馆展览教育通用要求》的系列规范，拟由七个部分构成。

——第1部分：展教设计。目的在于规范展教设计流程和内容，指导科技馆常设展览及基于常设展

览的拓展教育活动设计。

——第2部分：展品管理。目的在于规范展品管理要求，指导科技馆常设展览实物展品管理。

——第3部分：展陈台。目的在于规范展陈台质量管理、维护管理的内容，指导科技馆展陈台设计。

——第4部分：说明牌。目的在于规范展品说明牌的内容、信息表达和形式，指导科技馆展品说明

牌设计。

……

——第7部分：数字科技馆服务质量评价。目的在于规范服务质量评价的指标体系构建方式，指导

数字科技馆服务质量评价运用。

V

DB42/T1787.7—2021

科技馆展览教育通用要求

第7部分：数字科技馆服务质量评价

1范围

本文件规定了数字科技馆术语和定义、评价指标体系、评价指标运用。

本文件适用于数字科技馆服务质量评价指标体系构建和运用的一般性指导，其他类型科普网站服

务质量评价可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33850信息技术服务质量评价指标体系

3术语和定义

GB/T33850界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

数字科技馆digitalscienceandtechnologymuseum

以数字化科普资源为主要内容并以数字化形式建设和提供公众科普服务的虚拟科技馆，包括实体

科技馆的线上平台。

评价指标assessmentindex

数字科技馆服务某一可观察的、可测度的特征的表示，其值反映了评价主体对评价对象某一方面状

况的感受或认知。

服务效果effectofservice

评价主体对评价客体所提供的资源、功能等各项服务的体验和评价。

教育性effectofeducation

评价主体对其所感受到的数字科技馆的科普教育效果进行评价，包含但不限于用户学习动机、用户

学习体验、科普教育效果以及相应社会效益。

情感性affectofservice

对数字科技馆所提供的个性化、人性化服务以及服务态度的评价。

数字科技馆环境museumasplace

数字科技馆的内容环境、功能环境以及访问过程的安全性和稳定性。

1

DB42/T1787.7—2021

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

ES：服务效果（EffectofService）

EE：教育性（EffectofEducation）

AS：情感性（AffectofService）

MP：数字科技馆环境（MuseumasPlace）

SQ：服务质量（ServiceQuality）

5服务质量评价指标体系

概述

数字科技馆服务质量模型用于描述服务质量的各项特性，分为4大类：服务效果、教育性、情感性、

数字科技馆环境。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性，如图1。

图1数字科技馆服务质量模型

服务效果评价指标

服务效果包含ES1～ES7共7个观测变量，主要围绕数字科技馆的科普活动、资源数量、科普游戏、

响应速度、先进技术运用、知识内容呈现等方面的服务效果进