GB/Z 19035-2012 质量管理体系 旅行社应用GB/T 19001-2008指南

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

/—

GBZ190352012

质量管理体系

旅行社应用/—指南

GBT190012008

—

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Qygypp

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GBT190012008intravelaenc

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2012-06-29发布2012-10-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准化指导性技术文件

质量管理体系

旅行社应用/—指南

GBT190012008

/—

GBZ190352012

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号()

2100013

北京市西城区三里河北街号()

16100045

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服务热线:

010-68522006

年月第一版

20128

*

书号:·

1550661-45380

版权专有侵权必究

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GBZ190352012

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

0.1总则…………………Ⅴ

0.2过程方法……………Ⅵ

与/的关系……………

0.3GBT19004Ⅶ

0.4与其他管理体系的相容性…………Ⅷ

1范围………………………1

1.1总则…………………1

1.2应用…………………1

2规范性引用文件…………………………2

3术语和定义………………2

4质量管理体系……………3

4.1通用指南……………3

4.2文件要求……………4

5管理职责…………………6

5.1管理承诺……………6

5.2以游客为关注焦点…………………6

5.3质量方针……………7

5.4策划…………………7

、

5.5职责权限与沟通……………………8

5.6管理评审……………9

6资源管理…………………10

6.1资源提供……………10

6.2人力资源……………10

6.3基础设施……………11

6.4工作环境……………12

7旅游产品实现……………12

7.1旅游产品实现的策划………………12

7.2与游客有关的过程…………………13

7.3旅游产品的设计和开发……………14

7.4采购…………………17

7.5服务提供……………18

7.6监视和测量设备的控制……………20

、

8监测分析和改进………………………20

8.1总则…………………20

Ⅰ

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GBZ190352012

8.2监测和评价…………………………21

8.3不合格服务的控制…………………23

8.4数据分析……………23

8.5改进…………………24

()

附录资料性附录旅游产品开发流程………………

A26

()

附录资料性附录入境旅游外联业务流程…………

B27

()

附录资料性附录国内旅游接待业务流程…………

C28

()

附录资料性附录出境旅游外联业务流程…………

D29

参考文献……………………30

Ⅱ

/—

GBZ190352012

前言

本指导性技术文件为/族标准之一。

GBT19000

本指导性技术文件按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

:/—,

本指导性技术文件的编排方式框内是GBT190012008的内容这是能应用于任何组织的通用

。