DB41/T 711-2011 河南省行政服务中心管理和服务规范

DB41

河南省地方标准

DB41/T711—2011

河南省行政服务中心管理和服务规范

2011－12－29发布2012－02－29实施

河南省质量技术监督局发布

DB41/T711—2011

目次

前言………………Ⅱ

1范围………………1

2规范性引用文件…………………1

3术语和定义………………………1

4服务管理…………………………3

5服务质量…………………………7

6监督与考核………………………8

附录A（资料性附录）信息网络功能设置规定………………10

附录B（规范性附录）突发公共事件应急预案………11

附录C（资料性附录）服务用语……………………13

附录D（资料性附录）项目办理流程图……………14

附录E（资料性附录）项目受理通知书………15

附录F（资料性附录）项目退办通知书………16

附录G（资料性附录）项目不予许可（审批）通知书……………17

I

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起

草。

本标准由漯河市行政服务中心、漯河市质量技术监督局提出。

本标准起草单位：漯河市纪委监察局、漯河市行政服务中心、漯河市质量技术监督局、漯河市

精神文明建设指导委员会办公室、漯河市人民政府法制办公室。

本标准主要起草人：赵坤炎、段玉鹤、蒋学舜、刘超、张素君、于安民、王彦华。

本标准参加起草人：梁国正、伊江浩、黄发林。

II

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河南省行政服务中心管理和服务规范

1范围

本标准规定了河南省行政服务中心(以下简称服务中心)的术语和定义、服务管理、服务质量、

监督与考核。

本标准适用于河南省行政区划内的省辖市、县（市、区）行政服务中心，也适用于乡（镇、街

道）行政（便民）服务中心和经批准特别设立的分中心，其他行政服务机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则

GB/T2894—2008安全标志

GB5700—2008室内照明测量方法

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883室内空气质量标准

GB19085—2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271信息安全技术信息系统通用技术要求

GB/T24001—2004环境管理体系要求及使用指南

GB/T28001—2001职业健康安全管理体系规范

GB/T28002-2002职业健康安全管理体系指南

GBZ188—2007职业健康监护技术规范

WS205—2001公共场所用品卫生标准

JGJ48—1988商店建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

行政服务中心

由地方政府设立的，以开设服务窗口的形式供具有行政许可、非行政许可审批和公共服务职能

的部门(单位)集中办公，对开设服务窗口负有管理、协调、监督、服务职能的行政机构。

１

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3.2

服务对象

依据法律法规对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的公民、法人和其他组织。

3.3

即办件

当事人申报材料齐全，可以当场办结的行政审批（服务）事项。

3.4

承诺件

当事人申报材料齐全，需经过审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批（服务）

事项。

3.5

联办件

申请人申办的，按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政

审批（服务）事项。

3.6

上报件

申请人申办的，按照法律法规规定应由本级行政部门（窗口）受理后上报上一级行政机

关审批的行政审批（服务）事项。

3.7

退办件

服务对象正式向窗口申请，但申报材料中的主体材料无法提供而被窗口退回的申请事项。

3.8

补办件

服务对象的申请材料附件不全，且承诺补齐的事项。

3.9

首问负责制

服务对象向中心机关、服务窗口咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批、公共服务事项，

接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调或引导到经办窗口（科室）办理的一种工作制

度。

3.10

一次性告知制

２

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服务对象来服务中心办理或咨询有关事宜时，承办人员应当一次性告知其所办理或咨询事项的

依据、时限、程序、材料、手续等全部内容或者不予办理的理由的一种工作制度。

3.11

超时默认制

在行政审批服务过程中，相关部门无正当理由未在规定时限内完成审批（服务），对超时的部

门，视为同意，造成的后果，由超时的审批部门负责的一种工作制度。

4服务管理

4.1机构

4.1.1机构设置

内设机构应根据其工作需要进行设置。服务中心由咨询窗口、办事窗口、收费窗口和负责对部

门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理、信息化服务等科室组成。

4.1.2机构职能

负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口

工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的其他职责。

经本级人民政府同意，有关行政管理部门因特殊情况单独设立的各类项目的专门办事大

厅接受行政服务中心的指导和监督。

4.1.3人员配置

服务中心设主任1名，视工作需要可设副主任和工作人员若干名。

4.2部门窗口

4.2.1人员组成

进驻部门应明确部门主管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。

窗口配备本部门正式在编工作人员，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。

服务中心设立委托窗口，负责受理有关部门委托业务。实行委托办理的单位，应明确部

门领导和联络员，负责保持与委托窗口的工作联系和事项办理。

窗口工作人员由服务中心和入驻部门实行双重管理，人事关系保留在入驻部门，业务上

接受所在部门领导，党团关系、日常工作纪律、工作程序、工作效率、工作质量、年度考核由服务

中心负责。

4.2.2人员素质

部门主管领导应熟练掌握与本部门相关的国家政策法规和要求，具有较强的联系、沟通、

协调和管理能力。

３

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窗口负责人熟悉与本部门相关的国家政策法规及工作标准，业务能力强。

窗口工作人员应熟练掌握本部门相关的政策法规和工作标准，具有较高的业务技能和服

务素质；并持有计算机培训合格证、普通话合格证以及行业岗位所要求的资质、资格并持证上岗。

涉外窗口工作人员应具有一定的外语表达能力。

4.3岗位职责

4.3.1服务中心主任职责

主持中心全面工作，协调各位副主任之间的工作，指导督促副主任完成工作任务。

主持中心主任办公会议，协调有关单位集中办事、收费办证等有关事宜。

贯彻执行国家的方针、政策，执行党委、政府的决定，完成同级党委、政府交办的各项

工作。

深入调查研究，处理和协调与其它单位的关系。

4.3.2服务中心副主任职责

协助主任做好分管的各项工作。

协助主任做好有关项目进驻、收费、业务流程等协调工作。

协助主任抓好中心的日常管理，督促各项制度的贯彻落实，查处有关违纪违规行为。

当好参谋，发现问题及时向主任报告，并提出改进建议。

完成主任交办的其它工作。

4.3.3业务协调科科长职责

负责拟定中心各项业务管理制度并组织实施。

负责窗口工作人员的业务培训，协调解决各窗口及窗口单位审批业务问题。

完成服务中心领导交办的其它工作任务。

4.3.4投诉督查科科长职责

督促检查窗口及工作人员的服务态度、服务质量、工作纪律和规范化服务等情况。

负责接待服务对象来信来访，受理、处理服务对象对各窗口工作人员的投诉。

负责对窗口及工作人员的日常考核、月度、年度考核工作。

完成服务中心领导交办的其它工作任务。

4.3.5信息化服务科科长职责

负责服务中心的网络维护及计算机等设备的管理工作。

负责服务中心电子政务建设。

４

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负责中心网站的日常管理。

完成服务中心领导交办的其它工作任务。

4.3.6部门窗口主管领导