SB/T 10763-2012 零售药店经营服务规范

ICS03080

C00.

备案号37621—2012

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10763—2012

零售药店经营服务规范

Specificationforretailpharmacyservices

2012-09-19发布2012-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10763—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

总则………………………

42

人员………………………

52

设施设备与经营服务环境………………

63

服务标准…………………

74

零售药店分级管理………………………

84

附录规范性附录零售药店分级标准………………

A()5

参考文献……………………

13

Ⅰ

SB/T10763—2012

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位中国医药商业协会中国非处方药物协会中国执业药师协会

:、、。

Ⅲ

SB/T10763—2012

零售药店经营服务规范

1范围

本标准规范了零售药店人员要求设施设备条件经营服务环境和服务标准制定了零售药店分级

、、,

管理标准

。

本标准适用于中华人民共和国境内的零售药店

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

中华人民共和国药品管理法中华人民共和国主席令第号

《》(45)

中华人民共和国药品管理法实施条例中华人民共和国国务院令第号

《》(360)

药品经营质量管理规范原国家药品监督管理局令年第号

《》(200020)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

零售药店retailpharmacy

取得国家有关部门批准开办和经营许可以销售药品及健康相关产品为主要业务并为消费者直接

,,

提供药学和健康领域专业服务的零售营业场所按形态可分为零售单体药店门店和零售连锁药店

。

门店

。

32

.

药学服务pharmaceuticalcare

零售药店药学技术人员为消费者提供合格的药物以及与药物使用相关的合理用药咨询保障药物

,

使用安全有效指导消费者改善健康状况和提高生命质量的专业化服务

、,。

33

.

药历medicinerecord

有关消费者购药用药和咨询的记录包括消费者的姓名性别年龄职业病史过敏史嗜好家

、,、、、、、、、

族史及历次购药用药情况和不良反应等

、。

34

.

执业药师licensedpharmacist

取得国家执业药师资格证书并经过注册登记的药学和中药学专业技术人员

《》。

35

.

药学技术人员pharmacytechnician

在零售药店内从事与药品销售和药学服务相关工作经过国家有关部门考试或鉴定确定的取得药

,,

学相关职称执业或技术资格证书的人员包括中药士中药师主管中药师副主任中药师主

、,()、()、()、()、

任中药师和执业中药师等

()()。

1

SB/T10763—2012

4总则

41为规范零售药店的经营服务行为保障消费者用药安全有效满足消费者日益增强的自我保健需

.,、,

求发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用特制定本规范

,,。

42本规范以零售药店规范经营服务提供专业用药指导疾病预防和卫生保健服务为主要内容是评

.,、,

价零售药店服务质量的基本准则

。

43零售药店应遵守中华人民共和国药品管理法和经营过程中涉及的各项国家相关法律法规和部

.《》

门规章

。

44零售药店应恪守诚信原则创新经营模式打造服务品牌

.,,。

5人员

51职业道德要求

.

511遵守国家法律法规道德准则和执业职责

..、。

512维护消费者的合法权利及健康利益

..。

513维护职业荣誉和尊严科学严谨地为消费者提供安全有效经济的药品和药学服务避免任何

..,、、、,

对职业产生信任损害的行为和疏忽

。

514尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私

..。

515不得要求执业药师或药师在任何无法现场执业或判断的情况下工作执业药师或药师也应

..(),()

拒绝此行为

。

52仪容仪表

.

521仪表端庄仪态大方精神饱满举止得体

..、、、。

522佩带统一的标有姓名职称执业资格职务和工号的胸卡着装整洁统一与行业服务特性

..、、、,,

相符

。

523礼貌待客尊重不同地区不同民族不同国家消费者的风俗和生活习惯

..,、、。

524行为得体规范注重细节杜绝不文明的行为

..、,,。

53岗位要求

.

531零售药店应每年开展法律法规职业道德药学专业知识服务规范的培训和继续教育

..、、、。

532零售药店应建立各项管理制度岗位职责业务操作流程和操作规范

..、、。

533零售药店应依据从业人员的岗位职责制定相应的培训大纲和继续教育计划对从业人员的培

..,,

训和考核应记录在案并作为晋升的主要依据之一

。

54执业药师或药师职责

.()

541遵守职业道德忠于职守以对药品质量负责保证消费者用药安全有效为基本准则

..,,、。

542具备沟通辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育培训及辅导工作

..、、。

543掌握零售药店中常见疾病的对症荐药用药咨询掌握合理用药指导健康信息传播消费者教

..、,、、

育和慢性病管理的知识和技能

。

544负责处方的审核核对发药及调配监督提供用药咨询与信息服务指导合理用药负责药物

..、、,,。

不良反应的记录上报工作及处方管理工作

、。

545负责药品质量的监督和管理参与制定实施药品全面质量管理工作对违反药品管理法及有

..,、,《》

关法规的行为或决定有责任提出劝告制止拒绝执行并按规定报告

、、,。

2

SB/T10763—2012

546负责制定和审核售药标签药历和药品相关资料做好消费者随访和信息反馈分析工作

..、,。

547积极参与基层卫生健康服务为消费者提供良好的药学服务和卫生保健服务

..,。

548每年定期参加专业知识和业务技能的培训完善知识结构持续提高专业水平和执业能力满足

..,,,

对消费者用药指导及卫生保健服务的需要

。

55其他人员职责

.

551按照零售药店服务管理规程做好消费者接待工作

..,。

552在执业药师或药师指导下为消费者提供适当的药学服务辅助做好药品销售工作

..(),,。

553做好分管区域商品的上架下架清洁效期管理缺货登记盘点等工作

..、、、、、。

554收银员在结算时应唱收唱付付货时核对票货数量掌握支票各类信用卡的结算方法开具购

..,,、,

物凭证发票时应如实规范填写

、。

6设施设备与经营服务环境

61设施设备

.

611零售药店应有与经营药品规模相匹配的营业场所提供专业咨询服务的区域和符合药品贮藏要

..、

求的区域

。

612零售药店的营业场所仓库办公生活等区域应分开营业用货架柜台齐备店内指示性标志

..、、、,、,

和警示语规范醒目

。

613零售药店的营业场所应保持整洁卫生应有提供员工洗手和消毒的设施用具

..、,。

614零售药店应建立信息管理系统能够记录药品经营的全过程做到过程可追溯具备符合政府规

..,,;

定的完善的基本药物信息管理系统

。

615零售连锁门店与其总部计算机信息管理系统互联互通

..。

616零售药店应建立消费者用药信息系统及档案有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档

..,

案信息系统

。

62经营服务环境

.

621营业场所

..

6211营业场所店面整洁牌匾醒目营业场所外应悬挂代表药品零售行业标识的绿十字灯箱

...、;“”。

6212营业区域统一布局组合紧凑装饰环保色彩搭配协调环境宜人

...,,,,。

6213营业场所内醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌包含半身免冠照片姓名岗位专

...(、、、

业技术职称和执业资格等内容

)。

6214营业场所内服务公约便民措施等张挂齐全内容准确用字规范零售药店应履行服务承

...、,,。

诺设立消费者意见簿缺药登记簿以及政府监督电话和零售药店投诉电话

,、。

6215营业场所灯光明亮设置应急照明设备并定期检查维护

...,。

6216禁止在商业经营中使用高音喇叭或者采用其他发出高噪声的方法招揽消费者

...,。

6217营业环境应符合相应的卫生标准各种设备设施保持清洁

...,、。

6218营业场所保持空气新鲜温湿度适宜

...,、。

6219营业场所不乱堆乱放物品不乱张贴广告标语及时清除过期广告保持广告的时效性霓虹

...,、;,;

灯灯箱电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修保持功能完好

、、,。

622商品陈列

..

6221商品陈列应符合药品质量管理和分类管理的相关法规

...。

3

SB/T10763—2012

6222商品陈列应科学规范美观醒目搭配有序

...,,。

6223商品陈列实行一货一签明码标价货签对位

...,,。

6224陈列商品类别标识正确清晰特殊商品应标有警示用语

...,。

6225商品陈列设施应符合安全标准并定期维护商品陈列应稳固便利

...,、。

7服务标准

71服务要求

.

711零售药店应建立以消费者为中心的服务理念为消费者提供合法规范和优质的专业化药学服

..,、

务在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人员值班保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式

。,

进行

。

712