T/CSMA 001-2017 缝制机械行业售后服务

范围:本标准规定了缝制机械行业售后服务的术语和定义、生产厂家和经销商的责任与义务、设立服务机构的基本要求、售前服务、售中服务、售后服务、整厂解决方案、质量承诺、基本要求、退换货制度、用户的责任、缝制机械售后服务标准的执行与评价等。 本标准适用于从事缝制机械售后服务的各种服务组织和从业人员开展相关售后服务和管理活动; 主要技术内容:6 销售服务6.1 售前服务6.1.1 制定具体的服务流程和规范。6.1.2 明示售前服务的方式、时限、内容、投诉处理流程、争议解决办法等。6.1.3 为产品提供说明，真实、准确地介绍其性能、品质特点、使用保养方法等。6.1.4 产品宣传内容应真实，不应误导、欺骗用户。6.1.5 生产厂家可配合经销商走访有购买意向的用户。6.1.6 制定流水线工艺流程，提供售前整厂设计。6.2 售中服务6.2.1 所售产品应明码标价，遵照国家有关规定（如《禁止价格欺诈行为的规定》），杜绝以假充真、以次充好的行为。6.2.2 销售人员应熟悉所售产品的特性、质量标准及计价单位和单价等，正确地向用户做产品介绍，解答询问，协助选购。6.2.3 提供产品销售单据（含发票或销售清单），准确填写产品名称、数量、价格，并由用户确认。6.2.4 对于销售过程中发生产品变更情况，应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。6.2.5 个性化改装产品时，应与用户明确约定改装要求，按约定提供产品和服务。6.2.6 生产厂家可配合经销商跟踪用户使用机器的情况，并给予培训6.3 售后服务6.3.1 根据所售产品类别的不同，制定相应的售后服务工作流程（参见附录A）。6.3.2 报修上门售后服务操作流程参见附录B。6.3.3 维修服务应遵循以下原则a) 对产品正常使用过程中出现的机械故障，应提供不小于1年的免费包修期；对电控类应提供不小于2年的免费包修期；b) 应把送修产品维修时可能产生的变化向用户说明，在征得同意后方可进行维修；6.3.4 所售产品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生本标准第11章的情况时，应给予用户退、换货，并按相关规定处理。6.3.5 产品维修或改动后发生质量、品质等方面争议，应先按国家相关标准的规定进行处理，若无标准可遵循时，由双方协商解决。6.3.6 设立用户信息反馈渠道，以改进产品的设计和品质，提升服务水平。6.3.7 建立用