DB11/T 495-2007 人才服务机构等级划分与评定

ICS03.08.020

A10

备案号：21145-2007

DB

北京市地方标准

DB11/T495—2007

人才服务机构等级划分与评定

RankingandAssessmentofTalentServiceOrganization

2007-08-13发布2007-12-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T495—2007

目次

前言......................................................................................................................................................................II

引言.....................................................................................................................................................................III

1范围....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义........................................................................................................................................................1

4机构等级划分与代号.........................................................................................................................................1

5机构等级评定基本条件.....................................................................................................................................1

6机构等级评定与管理.........................................................................................................................................3

附录A...................................................................................................................................................................5

附录B.................................................................................................................................................................17

附录C...............................................................................................................................................................116

参考文献...........................................................................................................................................................138

I

DB11/T495—2007

前言

本标准为推荐性标准。

本标准为第一次制定。

本标准的附录A、附录B是规范性附录，附录C是资料性附录。

本标准由北京市人事局提出。

本标准由北京市人才服务行业标准化专业技术委员会归口。

本标准主要起草单位：北京人才服务行业协会。

本标准参与起草单位：北京市人才服务中心、建设部人力资源开发中心、北京市科学技术委员会人

才交流中心、北京北辰人才交流中心。

本标准主要起草人：刘向东、张宇泉、鞠洪芬、王美贤、王玺、李桂香、朱志望。

本标准于2007年8月13日首次发布。

II

DB11/T495—2007

引言

为构建人才服务行业自律、监督与诚信体系，规范人才服务行为，促进人才服务行业健康、和谐、

有序发展，编制本标准。

本标准基于人才市场建设与发展的实践，对影响人才服务质量的从业人员、业务范围、设施设备、

服务环境、工作流程及要求等因素予以规范。通过对人才服务机构相关要素的量化，促使其达到相应标

准水平，更好地满足人才服务行业和人才市场的发展与需求。

III

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人才服务机构等级划分与评定

1范围

本标准规定了人才服务机构等级划分与代号、等级划分的基本条件及机构等级评定与管理。

本标准适用于各类人才服务机构（以下简称机构）的等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件中的有关条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所

有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研

究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

从业人员Employees

从事人才服务业务岗位工作的人员。

3.2

主营业务MainBusiness

指经营收入占本机构总收入20%以上的业务项目。

4机构等级划分与代号

4.1机构等级用英文字母A及其数量表示，从低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级

五个等级。

4.2机构等级的划分实行评价要素量化打分制和评定基本条件相结合的原则。机构在评定等级时，除

应满足相应等级的评定基本条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法按附录A执行。等

级与分值的对应关系，如表1所述。

表1等级与分值的对应关系

机构等级代号分值（含本值）

A60—99

AA100—139

AAA140—199

AAAA200--239

AAAAA240—260

4.3服务项目量化打分标准按附录B执行。

5机构等级评定基本条件

5.1A级

5.1.1应成立满1年，持有人才服务许可证，且无不良记录，无重大安全质量事故。

5.1.2机构注册资本不少于10万人民币，且净资产达到30万元人民币。

1

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5.1.3从业人员

5.1.3.1机构应有5名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。

5.1.3.2从业人员应具有大专以上学历，本科以上学历的比例不低于20%。

5.1.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于15%。

5.1.3.4从业人员每年业务培训不少于40课时，并持有培训机构出具的相关培训证明。

5.1.4设施设备及环境

5.1.4.1基础设施

a)固定服务场所建筑面积不少于80㎡；

b)采暖和制冷设备能够正常使用。办公场所温度适宜；

c)有可供服务对象使用的公用卫生设施；

d)消防、安全设施应按规定配置完善、有效，标识明显、清晰。

5.1.4.2办公设备

a)计算机、电话机人均各1台；

b)复印机、传真机各不少于1台；

c)有为服务对象提供使用的电话、打印、复印、传真等服务设施；

d)各项办公设备性能良好、运行正常，对外应公布客户投诉及服务电话，电话号码应准确、通话

畅通。

5.1.4.3服务环境

a)机构所在地点交通方便，标识明显；

b)公共信息图形符合GB/T10001.1的规定；

c)机构的许可证、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程和收费标准等，应置于

服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；

d)服务场所环境整洁，通风良好，照明适度；

e)办公室内桌、椅、沙发、文件柜等放置有序，整洁美观。

5.1.5规章制度

5.1.5.1员工手册

内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。

5.1.5.2职位说明书

内容包括：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求等。

5.1.5.3管理规章

内容包括：人事、财务、奖惩、安全、保密、消防等。

5.2AA级

除满足A级基本条件外，还应符合以下条件：

5.2.1应成立满2年，且近2年无不良记录，无重大安全质量事故。

5.2.2机构注册资本不少于20万元人民币，且净资产达到40万元人民币。

5.2.3从业人员

5.2.3.1机构应有8名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。

5.2.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于30%。

5.2.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于20%。

5.2.4固定服务场所建筑面积不少于100㎡。

5.3AAA级

除满足AA级基本条件外，还应符合以下条件：

5.3.1应成立满3年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。

5.3.2机构注册资本不少于30万元人民币，且净资产达到100万元人民币。

2

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5.3.3从业人员

5.3.3.1机构应有10名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。

5.3.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于40%。

5.3.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于30%。

5.3.4设施设备及环境。

5.3.4.1基础设施

a)固定服务场所建筑面积不少于300㎡,并设有客户服务厅；

b)设有专业性网站、电子显示屏、洽谈室。

5.3.4.2办公设备

配备笔记本电脑、投影仪、录音机、照相机等设备。

5.4AAAA级

除满足AAA级基本条件外，还应符合以下条件:

5.4.1应成立满4年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。

5.4.2机构注册资本不少于50万元人民币，且净资产达到500万元人民币。

5.4.3从业人员

5.4.3.1机构应有30名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。

5.4.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于50%。

5.4.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于40%。

5.4.4设施设备及环境

5.4.4.1基础设施

a)固定服务场所建筑面积不少于800㎡,其中，客户服务厅建筑面积不少于80㎡；

b)设有资料室、在300米内有停车场。

5.4.4.2办公设备

a)配备摄像机等设备；

b)具有局域网络管理系统及网络办公系统。

5.5AAAAA级

除满足AAAA级基本条件外，还应符合以下条件:

5.5.1应成立满5年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。

5.5.2机构注册资本不少于100万元人民币，且净资产达到1000万元人民币。

5.5.3从业人员

5.5.3.1机构应有80名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。

5.5.3.2从业人员本科以上学历的比例不低于60%。

5.5.3.3机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于50%。

5.5.4固定服务场所建筑面积不少于2000㎡，客户服务厅建筑面积不少于100㎡。

6机构等级评定与管理

6.1评定组织

6.1.1人才服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评定工作。评委会成员由政

府、企业、行业协会有关领导、人事人才专家、标准化专家组成。

6.1.2评委会成员应具备以下条件：

a)从事本专业工作10年以上，具有丰富的实际工作经验，掌握本专业有关的技术标准、技术规范

和技术规程，具有解决实际问题的能力；

b)学术造诣深，知识面广，在本行业中有较高的知名度，熟悉本行业的国内外最新技术工作现状

和理论研究动态；

3

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c)政策观念强，作风正派，办事公道，能认真履行职责，自觉遵守职业道德和评定工作纪律；

d)身体健康，在任职期内有完成评定工作的时间和精力。

6.1.3评委会下设办公室，统一管理和调配评审专家组，具体负责等级评定的组织和实施工作。

6.2评定原则

6.2.1评定工作应结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则。

6.2.2评定采取定性与定量相结合的方法进行。

6.2.3机构如设有分支机构或两个以上服务场所，应分别评定等级。

6.2.4机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。

6.3评定程序

6.3.1时间与要求

6.3.1.1机构等级评定申请采取不定期受理。

6.3.1.2机构申请等级评定应提供如下材料:

a)机构等级评定申报表（见附录C）；

b)许可证及副本复印件、营业执照（事业单位法人证书）、组织机构代码及副本复印件；

c)近期财务报表等资料。

6.3.1.3机构所提交的材料应真实、准确。

6.3.2受理与评定

6.3.2.1接到机构申请材料后，评委会办公室应组织专门的评审专家组。

6.3.2.2评审专家组应在15个工作日内对机构提交的申请材料完成审核工作。

6.3.2.3对材料审核合格的机构，评审专家组应在20个工作日内组织完成现场评查，并出具评审报告

提交评委会。

6.3.2.4评委会应在收到评审报告10个工作日内确定评定结论。

6.3.2.5对于通过评定的机构应予以公示，公示时间不应少于10个工作日。

6.3.2.6在公示期间收到举报的，评委会应查证情况，如举报情况属实，应重新确定评定结论。

6.3.2.7对于未通过评定的机构，由评委会办公室提出改进意见。

6.4证书和标志管理

6.4.1等级证书和标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.4.2机构等级证书与标志由评委会统一制作。

6.4.3通过评定的机构,授予相应等级的标志，并颁发证书。

6.4.4等级标志的有效期为3年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满

一年可继续申请评定更高等级。

6.4.5机构在使用标志期间，一经发现与本标准不符或给客户带来直接的、间接的利益损害的行为时，

可根据情节进行书面警告、通报批评、降低直至取消机构等级处理。机构等级取消后满2年方可重新申

请。

6.4.6凡等级标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。

6.4.7机构等级标志应置于机构服务场所显著位置。

4

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附录A

（规范性附录）

人才服务机构等级评价办法

表A.1人才服务机构等级指标体系

基本要素及其含义评价因素及其含义

1、从业人员数量

评价机构人员数量及持证率对其整体素质

及持有资格证书

水平的影响

情况

从人员状况来反映

从评价机构人员的知识水平对其整体素质水

人才服务机构的人2、学历情况

业平的影响

才队伍的整体素质

人

水平和机构的发展评价机构人员的技术对其整体素质水平的

员3、职称情况

潜力影响

4、信守承诺、优评价机构文明服务程度对其整体素质水平

质服务的影响

5、开展服务项目评价机构开展服务项目的数量对其满足求

数量职人员需求的影响

从服务项目现状来

6、主营服务项目评价机构主营服务项目的数量对其市场份

服反映人才服务机构

数量额占有程度的影响

务的发展思路、服务

项重点、服务水平、7、服务项目达到评价机构服务项目达到相应分值比例对其

目科技含量及市场份相应分值比例服务水平的影响程度

额

8、高端项目占所

评价机构高端服务项目比例对其服务水平

开展服务项目比

科技含量的影响

例

9、服务场所建筑评价机构的服务场所建筑面积对其规模的

面积影响

设10、基础设施评价机构的各项基础设施对其规模的影响

从设施设备基本现

施

状来反映人才服务

设

机构的规模和档次评价机构的办公设备对其服务档次和效率

备11、办公设备

的影响

12、安全、消防评价机构预防和处理安全隐患、消防事故

设施的能力

5

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表A.1（续）

基本要素及其含义评价因素及其含义

13、机构所在地

标识明显、交通评价机构所处位置对方便顾客的影响程度

方便

14、公共信息图形

评价机构服务场所各项标识符合规定的情

服从内、外部环境来符合GB/T10001.1

况

务反映人才服务机构规定

环的人性化和谐服务评价机构对用人单位和求职人员提供各种

15、公示有关规

境情况服务信息及体现公开、公正及诚信承诺等情

定

况

16、服务场所环评价机构为求职人员提供方便舒适人性化

境情况服务环境的各项硬件指标

评价机构员工手册对其规范性服务行为的

17、员工手册

影响

从规章制度的完善

评价机构员工岗位说明书对其有效、快捷服

规程度来反映人才服18、岗位说明书

务的影响

章务机构在自身建

制设、机构文化及规

19、各项管理规评价机构各项规章制度的完善情况对其自

度范服务行为、守法

章制度我约束行为情况的程度

经营的情况

评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的

20、遵纪守法

影响

6

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表A.2人才服务机构等级评定指标体系分值计算方法

从业人员服务项目设施设备服务环境规章制度

从学职信开主服高服基办安机公公服员岗各遵

业历称守展营务端务础公全构共示务工位项纪

人情情承服服项项场设设、所信有场手说管守

员况况诺务务目目所施备消在息关所册明理法

数、项项达占建防场图规环书规

量优目目到所筑设所形定境章

及质数数相开面施标符情制

评持服量量应展积识合况度

价有务分服明

内资值务显

容格比项、

证例目方

书的便

情比规

况例定

分值范围

1-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-5

F

权重

34213454322212141134

Wi

因素得分

P1P2P3P4P5P6P7P8P9P10P11P12P13P14P15P16P17P18P19P20

Pi=F×wi

综合得分20

Z=åPi

Zi=1

7

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表A.3人才服务机构等级评价因素计分表

1从业人员数量及持有资格证书情况

评价

本因素评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响

因素

1、不少于5人；1、不少于10人；1、不少于20人；1、不少于50人；1、不少于100人；

评价

2、持证率不低于2、持证率不低于2、持证率不低于2、持证率不低于2、持证率不低于

内容

80%。85%。90%。95%。100%。

分值12345

2学历情况

评价

本因素评价机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响

因素

1、大专以上学历；1、大专以上学历；1、大专以上学历；1、大专以上学历；1、大专以上学历；

2、年培训时间不2、年培训时间不2、年培训时间不2、年培训时间不2、年培训时间不

评价

少于40课时；少于40课时；少于40课时；少于40课时；少于40课时；

内容

3、本科以上学历3、本科以上学历3、本科以上学历3、本科以上学历3、本科以上学历

比例不低于20%。比例不低于30%。比例不低于40%。比例不低于50%。比例不低于60%。

分值12345

3职称情况

评价

本因素评价机构人员的技术能力对其整体素质水平的影响

因素

部门以上负责人部门以上负责人部门以上负责人部门以上负责人部门以上负责人

评价具有中级以上职具有中级以上职具有中级以上职具有中级以上职具有中级以上职

内容称比例不低于称比例不低于称比例不低于称比例不低于称比例不低于

15%。20%。30%。40%。50%。

分值12345

4信守承诺、优质服务

评价

本因素评价机构文明服务程度对其整体素质水平的影响

因素

1、热情服务、微1、热情服务、微1、热情服务、微1、热情服务、微1、热情服务、微

笑服务、快乐服笑服务、快乐服笑服务、快乐服笑服务、快乐服笑服务、快乐服

务；务；务；务；务；

2、对服务对象提2、对服务对象提2、对服务对象提2、对服务对象提2、对服务对象提

出的问题，有问必出的问题，有问必出的问题，有问必出的问题，有问必出的问题，有问必

评价

答，耐心解释；答，耐心解释；答，耐心解释；答，耐心解释；答，耐心解释；

内容

3、信守承诺，在3、信守承诺，在3、信守承诺，在3、信守承诺，在3、信守承诺，在

承诺的时间内完承诺的时间内完承诺的时间内完承诺的时间内完承诺的时间内完

成服务；成服务；成服务；成服务；成服务；

4、社会认可度不4、社会认可度不4、社会认可度不4、社会认可度不4、社会认可度不

低于70%。低于75%。低于80%。低于85%。低于90%。

分值12345

8

DB11/T495—2007

表A.3（续）

5开展服务项目数量

评价

本因素评价机构开展服务项目的数量对其满足服务对象需求的影响

因素

评价

1项2-3项4-5项6-7项8-10项

内容

分值12345

备注机构自身独立完成的项目。

6主营服务项目数量

评价

本因素评价机构主营服务项目的数量对其市场份额占有程度的影响

因素

评价

1项2项3项4项5项

内容

分值12345

备注机构自身独立完成的项目。

7服务项目达到相应分值比例（记分方法参见附录B）

评价

本因素评价机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度

因素

各服务项目得分1、各服务项目得1、各服务项目得1、各服务项目得1、各服务项目得

20分以上。分20分以上；分20分以上；分40分以上；分70分以上；

2、得分40分以上2、得分70分以上2、得分100分以2、得分130分以

评价

的服务项目比例的服务项目比例上的服务项目比上的服务项目比

内容

不低于50%；不低于50%；例不低于50%；例不低于50%；

3、主营业务得分3、主营业务得分3、主营业务得分3、主营业务得分

40分以上。70分以上。100分以上。130分以上。

分值12345

8高端服务项目占所开展服务项目比例

评价

本因素评价机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响

因素

评价

20%以下