T/CASME 411-2023 智慧法务在线律师平台运营服务规范

ICS03.080.01

CCSA12

/CASME

中国中小商业企业协会团体标准

T/CASME411—2023

智慧法务在线律师平台运营服务规范

Operationandservicespecificationforintelligentlegalaffairsonlinelawyerplatform

2023-05-25发布2023-05-31实施

中国中小商业企业协会发布

T/CASME411—2023

目  次

前  言.............................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................2

5基本原则...........................................................................3

6基本要求...........................................................................3

7主要架构...........................................................................3

8平台服务要求.......................................................................3

9平台运营要求.......................................................................6

10系统集成及技术运维要求...........................................................11

11平台安全要求.....................................................................16

12舆情数据监测.....................................................................17

附录A（资料性）平台主要架构......................................................20

附录B（规范性）数据属性..........................................................21

I

T/CASME411—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏中铠律兜智慧法务信息科技有限公司提出。

本文件由中国中小商业企业协会归口。

本文件起草单位：江苏中铠律兜智慧法务信息科技有限公司、中国法学交流基金会、无锡中铠信息

咨询服务有限公司。

本文件主要起草人：金为铠、丁毅斌、周芳芳、刘柳长、白彬、高极。

II

T/CASME411—2023

智慧法务在线律师平台运营服务规范

1范围

本文件规定了智慧法务在线律师平台（以下简称“平台”）运营服务规范的术语和定义、缩略语、

基本原则、基本要求、主要架构、平台服务要求、平台运营要求、系统集成及技术运维要求、平台安全

要求、舆情数据监测。

本文件适用于提供智慧法务律师在线服务的运营方和被服务方，及使用智慧法务律师在线平台过程

中的服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T22240信息安全技术网络安全等级保护定级指南

GB/Z24294.2信息安全技术基于互联网电子政务信息安全实施指南第2部分：接入控制与安

全交换

GB/T35295—2017信息技术大数据术语

GB/T38664.2信息技术大数据政务数据开放共享第2部分：基本要求

SF/T0013全国公共法律服务平台建设技术规范

3术语和定义

SF/T0013、GB/T35295—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

非致命性错误non-fatalerror

服务上有一定缺陷，客户体验一般，但还未造成严重缺陷影响服务水平的错误。

3.2

致命性错误fatalerror

对整体律师在线服务业务造成严重缺陷，最大概率造成客户投诉的错误。包含但不限于以下几点：

①使用辱骂、威胁客户的用语；②推诿客户；③在服务的过程中有意或者无意泄露了其他客户的隐私，

或泄露公司信息或处理政策。

3.3

1

T/CASME411—2023

数据归集dataingestion

面向特定场景或领域对数据进行采集、清洗加工和整合的活动。

3.4

数据探查dataprofiling

对数据的结构、内容、关系和来源进行调研，以达到认识数据的目的。

3.5

数据定义datadefinition

基于数据探查结果，明确待采集数据的存储机构、存储位置和采集策略。

3.6

数据读取dataextraction

将待采集数据从其原始存储区域读到临时存储区域的过程。

3.7

数据写入dataloading

将数据读取过程中临时存储的数据最终持久化存储的过程。

3.8

全量更新fullupdate

使用新的数据对历史数据进行完全覆盖。

3.9

增量更新incrementalupdate

将两次更新间隔发生变更的数据同步到存储区域。

4缩略语

下列缩略语适用本文件：

ACID：数据库事务特征原子性、一致性、隔离性和持久性（AtomicityConsistencyIsolation

Durability）

API：应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface）

WAP:无线应用（WirelessApplicationProtocol）

HTTP：超文本传输协议（HyperTextTransferProtocol）

HTTPS:传输加密和身份认证保证了传输过程的安全性（HyperTextTransferProtocoloverSecure

SocketLayer）

JSON：对象标记（JavaScriptObjectNotation）

PC：个人电脑（PersonalComputer）

2

T/CASME411—2023

XML：可扩展标记语言（eXtensibleMarkupLanguage）

CSV：逗号分隔文件格式（Comma-separatedvalues）

5基本原则

5.1.1平台运营应满足“全覆盖、全业务、全时空、全数据、全监管”的基本原则，促进公共法律服

务更加便捷化、高效化、精准化。

5.1.2应以网络服务信息平台为支撑，以智能服务终端设备为载体，整合法律服务资源，实现法律服

务信息透明化、服务形式和场景多元化。

6基本要求

6.1.1平台服务形式应多样化，涵盖实时咨询、留言咨询、视频咨询、远程调解等不同服务形式。

6.1.2平台系统界面操作应便捷化，用户仅需要进行简单的操作即可精准匹配服务律师。

6.1.3平台系统界面一致化，省、市、区（县）级律师在线服务系统应使用统一的操作界面，包括视

觉效果、页面信息项、各链接跳转逻辑等。

6.1.4平台应服务数据融合化，用户在各端口的咨询服务数据应联通，登录不同载体的服务系统能够

查阅以往咨询记录。

6.1.5平台后台工单应统一化，在线服务后台工单系统应做到省市区统一字段类目，统一报表栏目及

格式。

7主要架构

平台的主要架构如附录A所示，应包括：

a)硬件层：主要包括服务器、安全设备、网络设备、存储设备、供电设备等；

b)网络层：包括内网(局域网)和外部支持网络两部分，外部支持网络又分为互联网、政务网、移

动通信网等，应能实现不同类别的网络之间数据传输、转换与应用等功能；

c)数据层：底层由各类数据平台构成；中层由编码标准、共享标准、管理标准构成；上层由不同

类别数据库构成，主要用来对各种应用数据进行分级分类管理，应能为应用层提供必要支持并

方便系统的开发与部署；

d)业务支持层：底层由各种数据交换平台构成，在业务层面上进一步实现各类数据的分级分类管

理；上层由各种中间件构成，分别用来为群众咨询、律师解答、网络安全等事项提供必要支撑；

e)业务应用层：分别用来实现用户信息管理、律师信息管理等子系统业务功能，为接入层、用户

层提供支持；

f）接入层：通过PC网页、WAP网站、短信、智能终端设备等手段，实现系统内外不同主体之间

的信息交互；

g)用户层：应为服务律师、运营中心、管理人员、社会公众等系统用户提供良好的人机交互界面。

8平台服务要求

8.1服务类型

8.1.1实时咨询

3

T/CASME411—2023

用户通过系统界面提交问题以后，能够与服务律师进行实时交互的咨询服务。结束服务以后应有醒

目的服务评价入口，供用户对服务进行评价，用户应可以保存并复查解答记录。

8.1.2留言咨询

用户提交问题以后，应具备完整、便捷的通道查看服务律师回复的信息；能通过短信的方式提醒用

户查看；用户应可对律师回复的信息进行评价。

8.1.3视频咨询

用户提交咨询以后，应能快速匹配律师，并以视频形式接通咨询，能够通过音频交互实现面对面咨

询。结束服务以后应有醒目的服务评价入口供用户对服务进行评价。

8.1.4远程调解

人民调解员应能够提前预约律师，并事先告知律师调解基本信息；调解中，律师应能够以远程视频

的形式参与现场调解，并记录调解音频。用户应可以对调解服务进行满意度评价。

8.2服务要求

8.2.1实时咨询

响应要求

应符合以下规定：

a)服务响应速度应满足全时段平均20s内有接单解答法律咨询；

b)咨询服务时间应满足7d×24h；

c)实时咨询的接通率应大于95%。

用语要求

应符合以下规定：

a)文字沟通应提供相应场景的寒暄语，并统一使用服务结束提醒文字。其中错别字、标点错误（包

括以空格代替）不应超过2处；

b)言语沟通应使用规范的开头语和结束语；不应使用随意用语和口头用语；不应出现聊天或与法

律咨询无关的内容。

服务要求

.1服务人员应具有良好的表达能力：

a)文字表达应流畅，不应出现模糊词语，不应使用生僻、晦涩难懂词语，避免使用带歧义性词语；

b)如果让咨询人等待超过60s，应使用致谢、致歉等服务用语对咨询人进行安抚；

c)应具有同理心，可以站在咨询人的角度进行换位思考。

.2应具有亲和力：

a)不应出现机械式回复；

b)应选择专业或通俗易懂便于理解的文字解答咨询问题，回复应具有针对性。

.3应具有主动服务意识：

a)应主动发现咨询人需求，给予适当的提示与问题的引导，理解咨询人意图；

b）应厘清咨询人实际问题并确认，不应遗漏关键信息；

c)对表达不清的咨询人问题应进行探索并确认；

4

T/CASME411—2023

d)当客户表意不清或含有多种含义时，应针对关键问题进行提问，引导其明确含义。

.4应具有专业性：

a)应主动帮助用户分析案情；

b)应主动向用户讲解具体解决方案；

c)应向用户讲解法律依据；

d)应向用户提示法律风险。

.5应提供有效解决方案：

a)首次回复等待时间不应超过60s；

b）咨询过程中超过120s的回复，应先向咨询人说明情况并征得咨询人同意；复杂问题的回复响

应时间不应超过3min；

c)咨询人已经明确处理方式时，应进行相关答复，不应提供相同方案。

.6应对其他客户信息、公司信息或处理政策保密。

.7其他：

a)不应推诿客户；

b)不应出现错误理解，当咨询人表示未满足需求或未能理解时，应给予回应；

c)不应出现对服务平台形象产生负面影响的表达。

8.2.2留言咨询

响应要求

留言咨询全时段产生的订单应在接到订单提交120min内由律师完成解答，回复率应达到100%。

回复内容要求

应符合以下要求：

a)留言回复应发送统一开头语；

b)留言订单中服务律师回复应超过50字；

c)对所提法律问题应给出准确判断；

d）应提供法律依据；

e)应给出可行、有效的行动建议；

f)应发送统一的声明条款和结束语。

8.2.3视频咨询

响应要求

应符合以下规定：

a)服务响应速度应满足：9：00～22：00平均20s内应有律师接单解答法律咨询；22：00～

9：00平均30s内应有律师接单解答法律咨询；

b)咨询服务时间应满足7d×24h；

c)实时咨询的接通率应大于95%。

8.2.3.2用语要求

应使用规范的开头语和结束语；不应使用随意用语和口头用语；不应出现聊天或与法律咨询无关的

内容。

5

T/CASME411—2023

环境背景要求

应满足以下规定：

a)接通后画面稳定，由本人提供实时视频服务；

b)声音应洪亮，语速放缓；

c)与视频镜头保持适当距离，人像应露出肩部以上；

d)应保证视频订单服务质量，环境适宜，网络畅通；

e)不可主动挂断咨询人视频，如有视频中断应立即回拨；

f)接单后，应按照服务要求提供法律咨询服务；

g)应着装得体，不影响平台整体服务形象。

8.2.4远程调解

响应要求

调解委员会工作人员应提前5个工作日，通过服务端口提交远程调解申请后，律师运营人员应在

接到申请后1个工作日内致电核实调解内容、调解时间、调解对象等信息，并在3个工作日内指派服

务律师。

调解流程要求

应满足以下规定：

a)调解开始前，服务律师需提前10min进入线上调解室候场；

b)调解开始后，律师应积极倾听当事人双方的事实陈述及举证情况，并就当事人双方的争议点从

法律层面进行分析，并给出合理建议；

c)调解过程中调解员或者当事人存在法律疑问，律师应该提供法律解答；

d)调解开始后，律师不可未经调解员及当事人同意私自离开调解室；

e)调解结束后，当事人可对调解律师的法律服务进行评价。

调解用语要求

应有统一的开头语、声明条款和结束语；服务律师应给出法律分析并提供相应的法律依据。

9平台运营要求

9.1平台人员管理

9.1.1平台律师招募

平台咨询服务的相关律师应满足以下条件：

a)应为在册执业律师，执业时间1年以上，近1年执业年度考核获得称职或以上等次，近3年执

业期间未受过行政处罚、行业惩戒；

b)无个人失信记录；

c)参与平台在线服务，好评率持续一个月达到95%以上；

d)平台设有律师服务考察期，开