T/CECC 025-2024 消费电子客户满意度评价规范

范围:本文件规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价组织及人员、评价流程、评价指标、评价 量表、满意度计算、评价实施、等级划分说明、评价结果发布与评价改进。 本文件适用于消费电子的客户满意度评价; 主要技术内容:本标准规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价流程、评价指标、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布与评价改进。其中：1.评价通则主要从消费电子类别、资源管理、评价人员、调查问卷、评价机制等方面对消费电子客户满意度评价进行规定；2.评价流程主要对前期准备、方案设计、方案设施三部分提出对应要求；3.评价指标主要包括电话服务、网上服务、卖场销售服务、送货和安装服务、上门维修服务、接修服务这六个方面的指标；4.评价模型主要对结构方程模型和服务绩效模型作明确要求；5.数据采集主要通过设计抽样方案、选取调查方式、设计调查问卷、预调查步骤对数据采集进行要求；6.数据处理主要从数据预处理、模型计算、评价结果分析三个方面进行规定；7.评价结果发布主要对公示时间、评价服务提供者、改善服务指标做规定；8.评价改进主要根据评价过程中反映的情况提出相关改进建议。本文件适用于消费电子的客户满意度评价