DB5109/T 4-2020 政府服务热线 督办工作规范考核规范

DB5109

四川省（遂宁市）地方标准

DB5109/T4-2020

政府服务热线督办工作考核规范

2020-07-15发布2020-07-20实施

遂宁市市场监督管理局发布

DB5109/T4-2020

目次

前言........................................................................................................................................................Ⅰ

1范围....................................................................................................................................................1

2规范性引用文件................................................................................................................................1

3术语和定义........................................................................................................................................1

4考核原则............................................................................................................................................2

5考核周期............................................................................................................................................2

6考核机构及方式................................................................................................................................2

7考核内容............................................................................................................................................3

8考核结果运用....................................................................................................................................4

附录A（规范性附录）回访考核........................................................................................................5

附录B（规范性附录）业务质量考核................................................................................................6

附录C（规范性附录）秩序内务考核................................................................................................7

附录D（规范性附录）出勤考核标准................................................................................................8

附录E（规范性附录）配合调度考核................................................................................................9

附录F（规范性附录）考核结果及运用..........................................................................................10

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前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。

本标准由遂宁市人民政府办公室归口。

本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。

本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。

Ⅰ

DB5109/T4-2020

政府服务热线督办工作考核规范

1范围

本标准规定了遂宁市12345政府服务热线受理中心督办岗的绩效考核的术语和定义、考核原则、考核

周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用内容。

本标准适用于遂宁市政府服务热线督办工作考核。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1

政府服务热线

由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。

3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[GB/T33358，定义3.6]

3.3

服务对象

向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。

3.4

督办岗

对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。

3.5

督办对象

接受评价的政府热线服务提供者。

[GB/T333587-2016，定义2.5]

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3.6

回访

通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。

3.7

待岗培训

对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工

停止现岗位工作，并接受业务培训。

3.8

质量考核

对督办岗的话务质量进行考核。

3.9

表现考核

3.9.1对秩序、内务、出勤等行为进行考核。

3.9.2对工作配合和调度考核。

4考核原则

4.1公平

公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。

4.2客观

采用真实有效的数据，考核结果无差错。

4.3公开

考核结束后，考核结果公正、透明。

5考核周期

5.1月度考核

次月5日前对上月工作情况进行量化考核。

5.2季度考核

下季度首月10日前，以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。

5.3年度考核

次年首月15日前，以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行

年度量化考核。

6考核机构及方式

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6.1考核机构

由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对督办岗进行考核。

6.2考核方式

按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，遂宁市政府服务热线中心审核。

7考核内容

7.1月度考核

总分值100分。分为业绩40分，能力40分，表现20分。

7.1.1回访考核（40分）

详见附录A

7.1.2质量—业务质量（40分）

详见附录B

7.1.3表现—秩序、内务、出勤（10分）

7.1.3.1秩序内务考核

详见附录C

7.1.3.2出勤考核

详见附录D

7.1.4表现—配合、调度（10分）

7.1.4.1配合调度考核

详见附录E

7.1.4.2出现以下情况扣分：

——接通率以99%为基准率，每少0.1个百分点扣1分，每高0.1个百分点加0.5分；

——调度不配合者，按每次1分扣团队配合分值。

——调度顺序：受理岗—督办岗—交办岗—质检岗。指定调度员不在岗时，专线（交办岗）为调度员。

7.1.5考核等级